Sådan reagerer du på og håndterer kommentarer og klager effektivt

når enkeltpersoner ikke er tilfredse med en plejeudbyders handlinger eller inaktioner, har de ret til at klage.

at have en robust og hurtig klageprocedure er et vigtigt krav for alle plejepersonale, så du skal være opmærksom på dine opgaver og din organisations aftalte arbejdsmetoder. Din organisation skal have en Klagepolitik og-Procedure, der forklarer, hvordan klager kan fremsættes, og den proces, der bruges til at håndtere klager, sammen med tidsplaner. Du bør gøre dig bekendt med dette dokument, og hvis der er noget, du er usikker på, bør du diskutere det med din leder.

du bør sikre dig, at alle de personer, du arbejder med, forstår, at de har ret til at indgive en klage, og du bør altid forblive positiv over for enhver feedback, der gives til dig. Alle klager og kommentarer skal tages alvorligt og behandles som en måde at forbedre den service, du leverer. Kulturen på din arbejdsplads skal være en, hvor servicebrugere, Personale og andre føler sig godt tilpas med at rejse deres bekymringer.

ved at gøre dig bekendt med din arbejdsgivers aftalte måder at arbejde på, vil du være i stand til at håndtere klager kompetent og trygt.

hvis nogen ønsker at klage til dig ansigt til ansigt, skal du forblive rolig og lytte opmærksomt til, hvad de har at sige. Hvis det er muligt, skal du have samtalen et eller andet sted privat, for eksempel på et kontor. Vær ikke-fordømmende og tilbyde støtte, men er ikke enig i noget – i stedet, forklar klageprocessen og forsikre Dem om, at den vil blive taget alvorligt, og at de vil blive behandlet retfærdigt, men en undersøgelse skal finde sted, før der kan træffes beslutninger. Du kan foreslå, at deres klage fremsættes skriftligt og give dem en kopi af klageproceduren. Sørg for, at de forstår, hvordan deres klage vil blive behandlet, og tidsskalaerne. Du skal også informere din linjechef, når der er fremsat en klage eller kommentar.

en typisk procedure til håndtering af klager er:

1. klagen anerkendes skriftligt normalt 2-3 dage efter er lavet
2. der træffes beslutning om klagen vil blive håndteret, for eksempel ved at indlede en undersøgelse. Denne afgørelse skal meddeles klageren både mundtligt og skriftligt sammen med en tidsplan for, hvor lang tid det vil tage at gennemføre (f.eks. en uge, 2 uger osv.)
3. hvis en undersøgelse åbnes, vil en uafhængig person indsamle oplysninger relateret til klagen
4. når undersøgelsen er afsluttet, vil dette blive skrevet op i en rapport, og en kopi vil blive sendt til klageren. Rapporten vil diskutere resultaterne og anbefalingerne for fremtidige ændringer for at forbedre tjenesten.
5. klageren har ret til at appellere, hvis de ikke er tilfredse med resultaterne af deres klage eller den måde, den blev håndteret på. Dette kan være en intern appel eller en rapport til et eksternt agentur, f.eks.

få råd & support

hvis du er usikker på, hvordan du håndterer en klage eller har brug for klarhed om klagepolitikken og proceduren, skal du tale med din manager. De kan tilbyde vejledning eller behandle klagen selv.

du kan også få støtte fra andre kolleger, især ældre eller mere erfarne medarbejdere, der tidligere har behandlet en lignende sag.

Læring af klager

kommentarer og klager bør hilses velkommen som feedback og er vigtige for at forbedre din praksis, den service, du arbejder i, og den organisation, du arbejder for som helhed.

det kan fremhæve områder, hvor du måske mangler, og give dig muligheden for at gøre tingene bedre – nogle ting, som du måske ikke engang har indset, var et problem, før nogen fortalte dig!

kommentarer og positiv feedback kan validere det arbejde, du gør, og motivere dit team. Klager og negativ feedback betyder, at du kan lære af dine fejl og give en bedre service fremadrettet.

relevant lovgivning

lovgivning, der vedrører klager inden for sundhed og social pleje, inkluderer:

• Care Act 2014
• Health and Social Care Act 2008 (regulerede aktiviteter) Regulations 2014: Regulation 16
• Data Protection Act 2018 (inc. GDPR regler)

eksempel spørgsmål

Skriv et sæt vejledningsnotater til socialplejearbejdere for at hjælpe dem med at håndtere klager.

i noterne skal du:

• redegøre for juridiske og organisatoriske krav til behandling af klager.
• Beskriv, hvordan du bedst kan reagere på klager fra servicebrugere, andre praktikere og familien af servicebrugere.

det er et lovkrav, at alle klager lyttes til og behandles på en medfølende og rettidig måde, som dokumenteret i sundheds-og Socialplejeloven og CKCS vejledning. Alle plejepersonale skal have et klagesystem på plads, så de kan håndteres og reageres på. Det skal undersøges grundigt, og der bør træffes passende foranstaltninger, hvis der opdages problemer.

klienter skal vide, at de kan klage

først og fremmest er det vigtigt, at hvis en klient har en klage over deres levering af tjenester, er de opmærksomme på, at der er et system på plads til at tage deres klager alvorligt. Selv hvis du mener, at klienten ikke har den mentale kapacitet til at indgive en klage, eller at de kan misbruge systemet ved at fremsætte ubegrundede krav, skal de stadig informeres om deres ret til at indgive klager. Hvis det ønskes, har enkeltpersoner ret til en kopi af klagepolitikken og proceduren. Dette gælder også for deres familiemedlemmer og andre.

klageprocedure

vi har en klagepolitik og-procedure, som findes i medarbejderhåndbogen og online.

hvis nogen ønsker at klage mundtligt, skal du tage så meget tid som nødvendigt for at lytte til dem opmærksomt og være respektfuld over, hvad de siger, mens du optager, hvad de siger på en klageformular. Alternativt, hvis personen selv ønsker at udfylde klageformularen, kan du blot give dem formularen. Nogle mennesker kan muligvis ikke skrive deres klage, så der skal gives hjælp. Du skal skrive deres klage ned i deres ord og ikke din egen. Hvis personen synes ubehagelig med at indgive klagen til dig, så skal du rådgive dem om, at en anden medarbejder kan tage deres klage i stedet, hvis de foretrækker det.

hvis klagen er relativt mindre, eller klageren er blevet misinformeret, kan det være muligt for den første respondent at løse klagen gennem forklaring, imidlertid, klagens art skal stadig dokumenteres.

når klagen er indgivet og dokumenteret, skal ledende medarbejdere gøres opmærksomme på klagen, så en undersøgelse kan finde sted. Klageren bør også informeres om, hvad der vil ske næste gang.

undersøgelsen vil blive gennemført af en højtstående medarbejder, der er uafhængig af klageens omfang for at undgå fordomme. Klageren vil blive besvaret inden for to dage for at anerkende klagen, og undersøgelsen begynder med 5 dage.

alle klager vil blive behandlet inden for 14 dage, og der vil blive kontaktet klageren for at diskutere resultatet. Alle klager vil blive løst inden for 28 dage, imidlertid, hvis klageren ikke er tilfreds med resultatet af deres klage, de kan eskalere det til den lokale Ombudsmand.