Sådan vinder du en skuffet eller vred kunde tilbage: 8 gennemprøvede tip

kunden har altid ret. Du er sandsynligvis træt af at høre dette ordsprog igen og igen, men det er virkeligheden, når det kommer til salg og kundesupport. Kunden har altid ret, og selv når de er helt forkerte, er det Dit job at tilpasse sig situationen og få dem til at føle sig hørt.

det er svært at håndtere skuffede eller vrede kunder — men se på den lyse side– at håndtere denne slags situationer kan hjælpe dig med at forbedre dine kundeserviceprocesser.

ikke desto mindre skal du sørge for, at dine serviceagenter eller sælgere er både mentalt og metodisk forberedt på at klare ubehagelige situationer, før du sætter dem foran utilfredse kunder. De bør også vide, hvordan man anvender de nødvendige teknikker til at vinde kundernes loyalitet tilbage.

i teorien er de vigtigste handlinger, du skal tage for at vinde en skuffet eller forstyrret kunde tilbage, ret enkle. Hver interaktion, de har med din virksomhed, skal sigte mod at få dem til at føle sig godt tilpas og plejet. De skal føle sig mere sikre end nogensinde før, at din virksomhed er den rigtige at købe fra. Nemmere sagt end gjort, ikke?

vi ved, at virkeligheden er langt mere kompliceret end det. Derfor har vi samlet en liste over testede tip til, hvordan du genvinder en kundes tillid, efter at de har oplevet noget negativt, mens de interagerer med din virksomhed.

bliv rolig

hvis en klient er ked af det eller endda uhøflig, er den bedste og undertiden eneste måde at vinde dem tilbage på at forblive rolig. At handle på en fjendtlig måde eller være defensiv vil kun forårsage flere problemer og eskalere en allerede eksisterende konflikt. Det er ligegyldigt, om du har ret eller forkert — du vil aldrig vinde et argument med en kunde. Og hvis du prøver at hoppe ind i en heftig diskussion, vil din virksomhed altid være den, der mister denne kamp. En forstyrret kunde vil skabe kaos på en virksomheds omdømme, medmindre en repræsentant afhjælper situationen.

hvis du har brug for hjælp til at håndtere vrede kunder, så tjek denne vejledning.

Lyt til klienten

det er vigtigt at lytte til dine klienter. Giv dem mulighed for at lufte og åbent udtrykke deres frustration eller vrede, og undgå at afbryde dem. Du skal fokusere på deres klage ved at lytte omhyggeligt for at vise, at du virkelig er dedikeret til at løse deres problemer.

glem ikke at være rolig, selvom de ting, du hører, synes at være uretfærdige eller sårende. Husk altid, at det endelige resultat af din samtale er vigtigere, da dette vil gøre det lettere for dig at komme igennem enhver foruroligende interaktion med en klient.

Identificer med deres problemer

at høre en forstyrret klient og identificere sig med deres problemer kan være udfordrende, især når det er klart, at de ikke har ret. Dette er dog et nødvendigt skridt at tage, når man prøver at løse ethvert problem.

at sætte dig selv i kundens sko og vise dem, at du forstår, hvordan de har det, kan hjælpe med at berolige situationen. Denne tilgang kan også ændre den måde, din klient opfatter dig på. Du kan blive en allieret i at løse deres problem, snarere end en fjende.

husk, det handler ikke kun om at “foregive” at forstå din klient. Prøv at se på tingene fra deres perspektiv i stedet, og det kan vise sig, at de ikke var så Forkerte i første omgang.

giv en undskyldning

at sige noget som “jeg er meget ked af at høre om dette” eller “på vegne af virksomheden undskylder jeg det defekte produkt, du har modtaget”, kan gøre underværker, når du beskæftiger dig med en irriteret klient.

der er ingen genveje. Kontroller og administrer din stolthed, så du er i stand til at undskylde oprigtigt. Forsøg ikke at narre dine kunder ved at bruge vagt sprog. Du må indrømme, at din virksomhed var forkert, selvom du er uenig i udsagnet. Desuden skal din besked gøre det klart for kunden, at de har ret, og at virksomheden gør alt for at imødekomme deres forventninger.

Tag initiativ til at løse et problem

når du undskylder, er det tid til at tilbyde en alternativ løsning, der gavner begge sider. Hvis det er muligt, skal du engagere den person, der har ansvaret for virksomheden eller en dedikeret afdeling, til at være til stede, når en alternativ løsning foreslås til en klient. Dette vil vise dem, at din virksomhed Virkelig går den ekstra mil for at løse deres problem.

Løs problemet så hurtigt som muligt

prøv at blive enige om en løsning og handle straks. At løse et problem så hurtigt som muligt sikrer, at situationen ikke fører til store problemer, og at klienten virkelig føler, at dette er din første prioritet.

tag et par minutter på at slappe af

at løse konflikter og klare vrede klienter kan være ret svært og kan få dig til at føle dig følelsesmæssigt slidt og drænet. Og oven i købet, ikke alle problemer med klienter har en lykkelig afslutning.

derfor er det afgørende for dig at tage en pause efter at have forsøgt at vinde en skuffet kunde tilbage, især hvis denne oplevelse var ret stressende. Selv en kort pause hjælper dig med at rydde dit sind og forberede dig på at byde den næste klient velkommen med et stort smil og en vilje til at hjælpe. Så tag en pause, tag en kop kaffe, tag en snak med nogen støttende, og kom derefter tilbage derude!

Lær af dine fejl

dårlige oplevelser er en fantastisk mulighed for at lære noget nyt om dine kunder. Spændte situationer med klienter giver dig også en chance for at indsamle data, der hjælper dig med at forbedre forretningsdrift og kundeserviceprocesser i din virksomhed.

håndtering af enhver negativ situation korrekt hjælper din virksomhed med at forbedre hver eneste dag. Hvis en kunde en dag klager over den telefontjeneste, der leveres af en af dine agenter, hvad med at se på de processer, der er på plads for den afdeling?

handling lige efter et problem opstår, hjælper dig med at undgå fremtidige problemer og forhindre virksomheden i at miste kunder.

indpakning

det er aldrig let at håndtere utilfredse kunder, men det er en uundgåelig del af at drive enhver virksomhed. Desuden kan miste en klient koste din virksomhed en betydelig mængde af indkomst, fordi du vil gå glip af virksomheden af en person, der har tillid til dit brand og købt fra dig ofte.

så selvom at vinde dem tilbage kræver en enorm indsats, bør du gøre et rimeligt forsøg på at gøre det. Når alt kommer til alt er det næsten altid lettere at sælge til kunder, der er fortrolige med din virksomhed, end at finde nye kunder, der ikke er fortrolige med mærket.
heldigvis, med kundesupportstyringsprogrammer som LiveAgent, kan alle disse problemer afhjælpes eller endda undgås helt. LiveAgent indfødte integration med Nicereply giver dig mulighed for at kontrollere kundetilfredshed med dine produkter og tjenester i realtid. Som et resultat kan dine kundeserviceagenter handle proaktivt og løse eventuelle problemer, før de eskalerer og bliver til alvorlige problemer.