- CRM-Software wird verwendet, um Kundeninteraktionen an einem zentralen Ort zu sammeln, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- CRM ist eine der am schnellsten wachsenden Branchen der Welt und wird zwischen 2021 und 2027 voraussichtlich um 14% wachsen.
- Zu den Vorteilen von CRM gehören eine bessere Kundenbindung, höhere Umsätze und detaillierte Analysen.
- Dieser Artikel richtet sich an Kleinunternehmer und Vermarkter, die mehr über die Vorteile von CRM-Software für kleine Unternehmen erfahren möchten.
CRM-Software (Customer Relationship Management) ist zu einem nahezu unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen jeder Größe geworden. CRM-Software kann jedem Unternehmen mehrere Vorteile bieten, von der Organisation von Kontakten bis zur Automatisierung von Schlüsselaufgaben. Es kann auch ein zentraler, organisierter Hub sein, der eine konsistente Kommunikation sowohl mit Kunden als auch innerhalb der Organisation ermöglicht. Dies ist besonders wichtig, da immer mehr Unternehmen auf Remote-Arbeit umsteigen.
Der CRM-Softwaremarkt ist derzeit eine der am schnellsten wachsenden Branchen und wird voraussichtlich um 14 wachsen.27% von 2020 bis 2027, getrieben von der Nachfrage der Verbraucher nach besserem Kundenservice, automatisiertem Engagement und differenzierteren Kundenerlebnissen.
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Was ist CRM-Software?
CRM steht für „Customer Relationship Management“, eine Art Software, mit der Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verwalten, verfolgen und organisieren können. Ein CRM kann Ihnen helfen, Kundendaten wie das Benutzerverhalten zu speichern, wie lange ein Kunde bei Ihrem Unternehmen war, Kaufdatensätze und Notizen zu Verkaufsinteraktionen, mit denen Sie Ihre Verkaufs- und Marketingprozesse optimieren und den Kundenservice in Ihrem gesamten Unternehmen verbessern können.
„CRM … ist eine Gruppe von Tools, Technologien und Techniken, die Vertriebs- und Marketingfachleuten helfen, ihre Kunden besser zu verstehen“, sagte Bryan Philips, Marketingleiter bei In Motion Marketing.
CRM-Software verfolgt das Verhalten und die Aktionen Ihrer aktuellen oder potenziellen Kunden über die Website Ihres Unternehmens, Social Media, oder E-Mail-Marketingkampagnen und führt den Kunden dann durch den Verkaufs- oder Kauftrichter, indem er eine ausgelöste E-Mail sendet oder einen Vertriebsmitarbeiter über das Interesse des Kunden informiert.
Key Takeaway: CRM-Software wird verwendet, um Daten über die Beziehungen Ihres Unternehmens zu Kunden zu speichern, zu verwalten und zu organisieren.
11 Möglichkeiten, wie CRM Ihrem Unternehmen zugute kommen kann
Eine CRM-Lösung kann auf verschiedene Arten verwendet werden und bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Hier sind 11 Hauptvorteile, die ein CRM bieten könnte.
Besserer Kundenservice
Moderne CRM-Software hat viele Funktionen, aber die Software wurde entwickelt, um die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern, und das ist immer noch der Hauptvorteil. Ein CRM verwaltet alle Ihre Kontakte und sammelt wichtige Kundeninformationen – wie demografische Daten, Kaufdatensätze und frühere Nachrichten über alle Kanäle hinweg – und macht sie für jeden in Ihrem Unternehmen, der sie benötigt, leicht zugänglich. Dies stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter alles, was sie über den Kunden wissen müssen, zur Hand haben und ein besseres Kundenerlebnis bieten können, was die Kundenzufriedenheit tendenziell steigert.
Umsatzsteigerung
Ein CRM-Tool kann Ihnen helfen, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren, eine Vertriebspipeline aufzubauen, Schlüsselaufgaben zu automatisieren und alle Ihre Verkaufsdaten an einem zentralen Ort zu analysieren, wodurch Umsatz und Produktivität gesteigert werden können. Ein CRM hilft Ihnen dabei, einen schrittweisen Verkaufsprozess einzurichten, auf den sich Ihre Mitarbeiter jedes Mal verlassen können und den Sie bei auftretenden Problemen leicht anpassen können.
Verbesserte Kundenbindung
Sobald Sie Leads beschafft und konvertiert haben, ist es wichtig, dass Sie sich die Arbeit machen, um sie als Kunden zu halten und die Kundenbindung zu fördern. Hohe Kundenumsätze können viele negative Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben, wie verminderter Umsatz oder gestörter Cashflow, Verwenden Sie also Ihr CRM und die Informationen, die es über Ihre Kunden bereitstellt, um Wiederholungsgeschäfte zu fördern. Das CRM bietet Stimmungsanalyse, automatisiertes Ticketing, Automatisierung des Kundensupports und Verfolgung des Benutzerverhaltens, um Probleme zu ermitteln und diese schnell mit Ihren Kunden anzugehen.
Detaillierte Analysen
Es ist eine Sache, viele Daten über Ihre Kunden zu haben, aber Sie müssen wissen, was es bedeutet und wie Sie es verwenden. CRM-Software verfügt in der Regel über integrierte Analysefunktionen zur Kontextualisierung von Daten, Aufschlüsselung in umsetzbare Elemente und leicht verständliche Metriken. Metriken wie Klickraten, Absprungraten und demografische Informationen ermöglichen es Ihnen, den Erfolg einer Marketingkampagne zu beurteilen und entsprechend zu optimieren.
Höhere Produktivität und Effizienz
Die CRM-Software verwendet Marketingautomatisierungstechnologie, die einfache Aufgaben wie Tropfkampagnen beschleunigt und die Zeit Ihrer Mitarbeiter freigibt, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die nur Menschen erledigen können, z. B. das Erstellen von Inhalten. Es kann auch sicherstellen, dass keine Aufgaben durch die Ritzen rutschen (z. B. werden alle wichtigen E-Mails immer an die richtigen Personen gesendet). Darüber hinaus kann ein CRM Ihnen ein Dashboard zeigen, wie Ihre Geschäftsprozesse funktionieren und wo sich Ihre Workflows verbessern könnten.
Zentralisierte Datenbank mit Informationen
Eine andere Sache, die CRM-Software am besten kann, ist die Bereitstellung einer zentralen Datenbank mit allen Informationen zu Ihren Kunden, die für jeden in Ihrem Unternehmen, der sie benötigt, leicht zugänglich ist. So kann ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise leicht erkennen, an welchen Produkten ein bestimmter Kunde interessiert ist. Wenn der Kunde zuvor mit dem Unternehmen interagiert hat, enthält das CRM Aufzeichnungen dieser Interaktion, die zukünftige Marketingbemühungen und Verkaufsgespräche informieren können. Dies erspart Ihren Mitarbeitern die Zeit, alte Dateien und Aufzeichnungen zu durchsuchen, und sorgt für eine bessere und produktivere Erfahrung für den Kunden.
Verwaltete Kommunikation mit potenziellen Leads
Lead Nurturing kann ein mühsamer und komplizierter Prozess mit vielen Schritten und Kommunikationsmöglichkeiten sein. Ein CRM verwaltet den Prozess automatisch, sendet Ihren Mitarbeitern Benachrichtigungen, wenn sie sich an den Interessenten wenden sollten, und verfolgt jede Interaktion, von E-Mails bis hin zu Telefonanrufen.
„Ein großer Vorteil ist, dass Sie die Reise Ihrer Kunden ganzheitlich sehen können“, sagte Michael Miller, CEO von VPN Online. „Mit jeder Phase des Designs und jeder E-Mail, die Sie gesendet haben, können Sie schnell den nächsten Schritt herausfinden. Es ist, als würde man es von oben sehen, und man kann leicht eine Entscheidung treffen, was als nächstes zu tun ist.“
Verbesserte Kundensegmentierung
Eine Liste mit Hunderten von Kontakten kann unhandlich und überwältigend sein. Woher wissen Sie beispielsweise, welche Kunden Ihre E-Mails zu Ihrem neuen In-Store-Produkt sehen möchten? Ein CRM segmentiert Ihre Kontaktlisten automatisch nach Ihren Kriterien, sodass Sie jederzeit leicht diejenigen finden können, mit denen Sie Kontakt aufnehmen möchten. Sie können Kontakte nach Standort, Geschlecht, Alter, Käuferstadium und mehr sortieren.
„Die Automatisierung ermöglicht es dem Vermarkter tatsächlich, ein aussagekräftigeres Verständnis des Kunden zu haben und eine wertvollere Interaktion zu haben, wenn er dadurch interagiert“, sagte Philips. „Der wichtige Teil, den man über Automatisierung verstehen muss, ist, dass wir keine allgemeine E-Mail an unsere Kunden schreiben wollen. Stattdessen möchten wir E-Mails senden, die die Vorlieben, Interessen und Werte der Kunden widerspiegeln, indem wir sie anhand der im CRM gesammelten Daten in Gruppen segmentieren.“
Automatisierte Verkaufsberichte
Ihr Team kann mithilfe der Dashboard- und Berichtsfunktionen der CRM-Software problemlos Daten zu potenziellen und aktuellen Kunden sammeln und organisieren, mit denen Mitarbeiter ihre Pipelines und Prozesse automatisieren und verwalten können. Das CRM kann Ihren Teammitgliedern auch dabei helfen, ihre Leistung zu bewerten, ihre Quoten und Ziele zu verfolgen und ihren Fortschritt bei jedem ihrer Projekte auf einen Blick zu überprüfen.
Genauere Umsatzprognosen
Bei jedem Geschäftsbetrieb müssen Sie in der Lage sein, Ihre vergangene Leistung zu überprüfen und strategisch für die Zukunft zu planen. Mithilfe der automatisierten Verkaufsberichte in der CRM-Software können Sie wichtige Trends identifizieren und sich ein Bild davon machen, was Sie von Ihrer zukünftigen Verkaufszyklusleistung erwarten können, während Sie Ihre Ziele und Metriken an diese Projektionen anpassen.
Optimierte interne Kommunikation
Abgesehen von der Erleichterung der Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden kann ein CRM Ihren Mitarbeitern die Kommunikation untereinander erleichtern. Ein CRM macht es einfach zu sehen, wie andere Mitarbeiter mit einem potenziellen Kunden sprechen, was Ihrem Team hilft, eine einheitliche Markenstimme zu bewahren. Außerdem können Teammitglieder sich gegenseitig Notizen oder Warnungen senden, sich gegenseitig in Projekten markieren und Nachrichten und E-Mails senden – alles innerhalb eines Systems.
Schlüssel zum Mitnehmen: Zu den Vorteilen von CRM gehören Umsatzsteigerungen, detaillierte Analysen, automatisierte Verkaufsberichte und eine bessere Kundenbindung.
Welche Unternehmen können von CRM profitieren?
Da CRM-Software eine solche Bandbreite an Vorteilen bietet, können viele Arten von Unternehmen und Teams davon profitieren.
„Nicht alle Kunden sind gleich, also ist der Wert eines CRM, dass es Ihnen hilft, die richtigen Kunden zu halten und Ihre wertvollen Marketing-Dollars für die Kunden einzusetzen, die den höchsten Wert über ihre Kundenlebenszeit zurückgeben“, sagte Mike Catania, CEO und Mitbegründer von Locaris. „Für kleine Unternehmen ist es eine Herausforderung, Kunden zu identifizieren und zu gewinnen, daher ist es außerordentlich wertvoll, sie durch CRM in optimale und suboptimale Segmente zu unterteilen.“
Unternehmen aller Größen, von Solo-Freiberuflern bis hin zu Unternehmen, können CRM-Technologie effektiv nutzen. Schließlich sind die Schlüsselfunktionen eines CRM Organisation, zentrales Aufgabenmanagement, Marketingautomatisierung und Kommunikation, die für den Erfolg jedes Unternehmens wichtig sind.
Natürlich profitieren einige Unternehmen mehr von der Verwendung eines CRM als andere:
Unternehmen mit einem engagierten Verkaufsteam
Wenn Sie ein Verkaufsteam haben, ist ein CRM unerlässlich, um Ihre Kontakte und Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten. Ein CRM kann Ihnen sogar dabei helfen, Ihre Verkaufsprozesse zu verbessern und auszubauen, indem es Kundeninformationen verwendet, Ihnen wichtige Trends und Bereiche aufzeigt, in denen Sie Ihre Strategien verbessern können, und einfache Aufgaben für Ihre Vertriebsmitarbeiter automatisiert.
Unternehmen mit einem Marketingteam
CRM und Marketing gehen Hand in Hand. CRM-Daten können Ihrem Marketingteam helfen, Leads zu identifizieren, zu erfassen, zu pflegen und zu konvertieren; verfolgen Sie die Interaktionen zwischen Kunden und Verkäufern; Überwachen Sie Tropfkampagnen innerhalb des Verkaufszyklus und mehr. All dies kann zu einem reibungsloseren und konsistenteren Kundenerlebnis führen.
Unternehmen, die die Effizienz steigern möchten
Da CRMs Prozesse wie Kontaktorganisation und Kommunikation automatisieren, kann die Software alltägliche Prozesse und Aufgaben für Ihr gesamtes Team erheblich beschleunigen. Ein CRM kann auch Fehler reduzieren und sicherstellen, dass die gesamte Kommunikation zur richtigen Zeit an die richtigen Personen geht.
Schlüssel zum Mitnehmen: Während alle Unternehmen von der Verwendung eines CRM profitieren können, sollten Unternehmen, die über Vertriebs- oder Marketingteams verfügen oder ihre Effizienz steigern möchten, die Verwendung eines CRM-Systems in Betracht ziehen.