15 Must-Read-Tipps zur Verwaltung der Kundenerwartungen

Das ist leicht zu sagen, nicht so einfach zu tun. Aber wenn Sie den Ratschlägen anderer folgen, die gelernt haben, wie man es auf die harte Tour macht, können Sie schneller und einfacher dorthin gelangen. Deshalb haben wir die kreative Community nach ihren Tipps zum Umgang mit Kundenerwartungen gefragt und sie hier in diesem Artikel geteilt.

Lesen Sie weiter, um unsere Top–Tipps zu erfahren, wie Sie Kunden bei jedem Projekt zufrieden stellen können – von der Kalkulation bis zur Lieferung der Arbeit.

Seien Sie transparent und bieten Sie Optionen an

Der wichtigste Punkt beim Management der Kundenerwartungen steht ganz am Anfang. Arbeit ist Zeit und Geld. Also, wenn jemand zu dir kommt und eine all-singende, all-tanzende kreative Lösung für so gut wie nichts will, sei völlig transparent mit ihnen und erkläre, warum sie es sich nicht leisten können. Sprechen Sie über die damit verbundene Arbeit und schlagen Sie alternative, aber billigere Lösungen vor.

Die meisten Menschen werden Ihre Offenheit zu schätzen wissen. Wie der Schriftsteller Luc Benyon es ausdrückt: „Kunden schätzen Offenheit und Ehrlichkeit, seien Sie also höflich, aber fest und erklären Sie Ihre Gründe.“

Illustratorin und Grafikerin Laura Sorvala stimmt zu. „Transparent und ehrlich zu sein, ist für mich der Schlüssel“, sagt sie. „Ich stelle sicher, dass ich genügend Fragen von einem Kunden stelle, um zu überprüfen, ob wir auf derselben Seite sind, dann klare Optionen anbiete und immer alle Probleme oder Überlegungen aktualisiere oder kennzeichne. Dies hängt auch mit Empathie zusammen; Besonders jetzt, während der Pandemie, haben die Menschen einfach viel zu tun, also ist es gut, beide Wege zu verstehen. Sei ein netter Mensch mit gesunden Grenzen.“

Aber Vorsicht. Denn Kunden, die etwas wollen, das sie sich nicht leisten können, aber eine günstigere Option wählen, könnten möglicherweise verlangen, dass sie später die gleiche vollständige Lösung erhalten. Die Leute können hinterhältig sein, also machen Sie klar, dass jede zusätzliche Arbeit zusätzliche Kosten verursacht.

Nehmen Sie keinen Brief, der nicht richtig sitzt

Was noch mehr ein Problem sein kann als hinterhältige Kunden, sind Kunden, die nicht wirklich wissen, was sie wollen. Ayesha Ambreen, Digital Strategist, betont daher, wie wichtig es ist, Ihren Kunden und sein Geschäft genau kennenzulernen. Und wenn ihre Anweisungen nicht richtig sitzen, drücken Sie zurück. „Verlassen Sie sich nicht auf den Auftrag; Verlassen Sie sich darauf, mit dem Kunden zu sprechen“, rät sie. „Wenn der Auftrag vage ist, zögern Sie nicht, Fragen zu stellen.“

Die Schriftstellerin Sarah Farley stimmt zu. „Nehmen Sie sich ein wenig Zeit, um Ihren Kunden kennenzulernen und was er braucht, damit Sie verstehen, was Sie tun müssen, um ihm zu helfen“, sagt sie. „Dann vereinbaren Sie gemeinsam, was Sie tun werden, wann Sie es tun werden und wie Sie es liefern werden. Wenn etwas nicht möglich oder sinnvoll ist, erklären Sie, warum und schlagen Sie Alternativen vor.“

Wenn Sie dies nicht tun, werden Sie wahrscheinlich in eine Situation geraten, wie sie Art Director Marc Diamond kürzlich erlebt hat. „Ich hatte einen Kunden, der die Arbeit am Briefing nicht machen wollte“, erklärt er. „Sie waren frustriert – mit mir – weil sie keine Ahnung hatten, was sie wollten. Wenn Ihre Spezifikation. ist vage und undefiniert, dann ist das genau das, was Sie bekommen werden.“

Setzen Sie klar definierte Ziele

Sie können die Erwartungen nicht verwalten, ohne die Endziele des Projekts festzulegen. Setzen Sie sich also sofort Ziele, bevor Sie sich auf ein neues Projekt einlassen. Es stellt sicher, dass Sie und der Kunde auf derselben Seite sind und auf ein vereinbartes Ergebnis hinarbeiten.

„Sie sollten immer versuchen, zu Beginn der Arbeitsbeziehung realistische Erwartungen zu setzen“, sagt Ben Veal, Gründer und Geschäftsführer von Second Mountain Communications. „Machen Sie diese spezifisch, erreichbar und im Idealfall auch messbar. Übertreiben Sie nicht oder machen Sie Versprechen, die Sie nicht garantieren können, dass Sie liefern können, nur um neue Geschäfte zu gewinnen.“

Setze klare Grenzen

Es hat keinen Sinn, klar zu sein, was du tun wirst, wenn du nicht ebenso klar bist, was du nicht tun wirst. In diesem Licht, Schriftsteller, Autorin und Fotografin Marie Gardiner betont, wie wichtig es ist, „höfliche, aber feste Grenzen zu setzen, Es gibt also keine Mission oder Erwartung.“

Dies gilt insbesondere für die Erwartung, dass Sie außerhalb der Arbeitszeit auf Anfragen antworten, fügt sie hinzu. „Da derzeit mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, ist dies ein großer Vorteil, da die Leute erwarten, dass Sie 24/7 verfügbar sind.“

Get the timings right

Kunden erwarten oft, dass alles, was sie von Ihnen verlangen, gestern erledigt wird … während alles, was Sie von ihnen verlangen, ein Alter dauern kann. Aus diesem Grund müssen Timings im Mittelpunkt Ihrer ursprünglichen Vereinbarung stehen.

Emily Jones schlägt vor: „Erstellen Sie einen Zeitplan für Projekte – gemeinsam – mit Lieferterminen für jede Phase und wann Sie Feedback erwarten. Bauen Sie natürlich Ihre eigene Kontingenz ein.“

Der Illustrator und Comiczeichner Russell Taysom fügt hinzu, dass man sich nicht unbedingt umbringen sollte, um die Dinge so schnell wie möglich zu erledigen. „Ich habe kürzlich einem Kunden gesagt, dass ich etwas schnell machen könnte, aber ich würde es lieber gut machen“, bemerkt er. „Es klang wahrscheinlich ein bisschen nervig: Ich platzte es nur auf einem Zoom-Meeting, das ich immer nervenaufreibend finde und am Ende komisch ist. Aber danach, dachte ich, ist es wahr!“

Preisgestaltung: fest oder stündlich?

Bei der Preisgestaltung eines Projekts müssen Sie überlegen, ob ein Festpreis oder ein Stundensatz besser geeignet wären. Festpreis Jobs sind für jene Projekte, die relativ einfach sind, und Sie können getrost erraten, wie lange die Arbeit dauern wird. Wenn Sie jedoch auf ein Projekt stoßen, das zu viele Unbekannte und zu vage ist, ist es ratsam, einen Stundensatz vorzuschlagen. Weitere Ratschläge finden Sie in unserem Artikel So legen Sie Ihre freiberuflichen Preise fest.

Seien Sie pessimistisch, nicht optimistisch, wenn Sie Projekte kalkulieren

Jeder mag es, ein Schnäppchen zu machen, weshalb die meisten Kunden versuchen werden, Sie über den Preis zu feilschen. Also, wenn Sie Projekte kosten, gehen Sie ein bisschen höher. Nicht sicher, was zu berechnen? Finden Sie heraus, wie lange es Ihrer Meinung nach dauern wird, und verdoppeln Sie es dann – ein Kunde wird höchstwahrscheinlich ein Drittel Ihrer Schätzung streichen, aber Sie haben immer noch genug Platz für Eventualitäten.

Schreiben Sie alles auf

Bevor Sie mit einem Projekt fortfahren, stellen Sie einen umfassenden Vorschlag zusammen, in dem Sie alle Dinge auflisten, die das Projekt beinhalten wird und nicht. Machen Sie deutlich, was Ihr Kunde für sein Geld bekommen wird und was nicht.

Wenn Sie beispielsweise eine Website erstellen, aber nichts anderes tun, stellen Sie sicher, dass Sie irgendwo eine Klausel einfügen, die Folgendes angibt: „Alle vom Kunden zu liefernden Inhalte, das Projekt dient nur der Webentwicklung“. Oder wenn Sie ein Grafikdesigner sind (und Junge! haben Sie es manchmal falsch) und Sie entwerfen ein Logo, geben Sie an: „Diese Kosten beinhalten nur X Logo-Konzepte. Wenn dem Kunden nichts gefällt, was wir vorschlagen, entstehen zusätzliche Kosten für die Erstellung weiterer Konzepte“.

Dann senden Sie den Vorschlag per E-Mail an den Kunden und lassen Sie ihn antworten, dass er gerne weitermacht. Wenn Sie in Zukunft auf Probleme stoßen, können Sie den Kunden auf den Vorschlag und die von ihm gesendete E-Mail verweisen und seine schriftliche Zustimmung zeigen.

Graphic Design Studio The Modern World folgt dieser Philosophie und bietet folgende Ratschläge. „Machen Sie sich von Anfang an klar, was Sie liefern und was nicht. Dokumentieren Sie dies und teilen Sie es dem Kunden mit, auch wenn Ihre erste Diskussion telefonisch stattfindet und Sie glauben, dass alle auf derselben Seite sind.

„Vereinbaren Sie Zeitpläne und auch, was auf Kundenseite erforderlich ist, um Termine einzuhalten. Projekte sind kollaborativ; jeder muss sein Ende halten. Verfolgen und überprüfen Sie wichtige Meilensteine und haben Sie keine Angst, sie anzuheben, wenn die Dinge ins Rutschen geraten. Nehmen Sie zum Schluss das Telefon und sprechen Sie.“

Erstellen Sie einen Vertrag

Es ist äußerst ratsam, bei jedem Projekt Verträge zu verwenden. Verträge sollten einen Überblick über die zu erbringenden Leistungen enthalten, d. H. Was Sie als Dienstleistung erbringen werden, sowie einen Zeitplan, Stornierungsklauseln und eine Aufschlüsselung der Kosten. Verträge müssen nicht langatmig sein; Sie können prägnant sein und trotzdem die gleiche Wirkung haben. Nicht sicher, ob Ihr Vertrag bis zu kratzen? Beauftragen Sie einen Anwalt, einen allgemeinen Mustervertrag für Sie zu sortieren. Es könnte teuer sein, aber es könnte nur weitere Kosten und Ärger in Zukunft sparen.

Machen Sie deutlich, was passiert, wenn sich die Dinge ändern

Seien Sie bei Ihrer ersten Plan- und Vertragskommunikation im Voraus darüber, was passiert, wenn sich die Dinge ändern (diese werden oft als Änderungsaufträge bezeichnet). Es vermeidet jedes Drama weiter unten auf der Linie. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise klarstellen, dass die Frist verschoben wird, wenn sich bestimmte Phasen des Projekts verzögern, z. B. wenn Genehmigungen länger als erwartet dauern.

Jedes Projekt leidet unter dem einen oder anderen Rückschlag. Erklären Sie dies einfach, bevor Sie mit der Arbeit beginnen, und sie werden leichter zu bewältigen sein, falls Verzögerungen auftreten. „Die Verwendung von Änderungsaufträgen war für mich enorm“, sagt Grafikdesigner David Dooley. „Sie sind eine wirklich nützliche Möglichkeit, den zusätzlichen Umfang anzugehen, und waren sehr nützlich, um einen Kunden höflich und fest wissen zu lassen, wann etwas extra kostet.“

Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Erwartungen an Ihre Arbeitsweise setzen

Um Erwartungen erfolgreich zu managen, bauen Sie auf dem Vertrauen auf, das Sie Ihrem Kunden entgegenbringen, indem Sie Hintergrundinformationen zu Ihrer Arbeitsweise bereitstellen. Geben Sie eine Liste der Versprechen an, die Sie während der Arbeit einhalten werden. Erklären Sie beispielsweise, wie Sie immer innerhalb von X Stunden auf jede E–Mail antworten – und geben Sie die Gewissheit, dass Sie immer in der Nähe sind. Oder vielleicht könnten Sie festlegen, wie Sie niemals eine Überraschungsrechnung senden; dass jede zusätzliche Arbeit separat berechnet wird, damit sie berücksichtigt werden kann.

Wenn Sie dem Kunden ein besseres Verständnis dafür vermitteln, wie Sie arbeiten und was Sie versprechen, steigt das Vertrauen und seine Erwartungen werden besser gemanagt.

„Es ist am besten, zu Beginn der Beziehung Erwartungen und Umfänge zu definieren“, rät Dani, ein Inhaltsautor bei This Florida Life. „Dann besuchen Sie jeden so oft wie nötig. Ein Verhaltenskodex trägt wesentlich zur Formalisierung der Erwartungen bei und zeigt Professionalität.“

Bleiben Sie in ständigem Kontakt

Halten Sie Ihre Kunden zufrieden, indem Sie in ständigem Kontakt mit ihnen bleiben. Nicht nur E-Mail die ganze Zeit; Nehmen Sie das Telefon! Es ist eine viel effektivere Art zu kommunizieren. Versichern Sie ihnen, dass sie die wichtigste Person sind, für die Sie arbeiten, und dass ihr Projekt gut vorankommt.

Wenn Sie sie beruhigen möchten, zeigen Sie ihnen Fortschrittsberichte und sehen Sie sie wann immer möglich von Angesicht zu Angesicht. Wenn Sie in regelmäßigem Kontakt bleiben, wird Ihr Kunde glücklich und zuversichtlich sein, dass Sie einen tollen Job machen. Es gibt keine Überkommunikation in der Wirtschaft.

Wie Grafikdesignerin Liz Moseley sagt: „Kommunizieren Sie so viel wie möglich, bevor Sie beginnen und während, so dass sie genau wissen, wo sie durch den gesamten Prozess stehen.“

Und das bedeutet, so spezifisch wie möglich zu werden. „Es ist ein Muss, sich über Fristen, Zeitpläne und Arbeitsabläufe im Klaren zu sein, z. B. was produziert wird und warum und was sie benötigen“, sagt Designer Gary Waiman. „Ich wurde in letzter Zeit schwer verbrannt und eine Arbeitsbeziehung endete schlecht.“

Hör auf deinen Bauch

Wenn du das Bauchgefühl hast, dass etwas im Projekt nicht stimmt, sprich! Antizipieren Sie, was der Kunde auch denken könnte, bevor er etwas sagt. Wenn Sie befürchten, dass Sie eine Weile nicht mit dem Kunden gesprochen haben, nehmen Sie den Hörer ab. Antizipieren Sie immer, wenn die Dinge möglicherweise nicht nach Plan verlaufen, und sprechen Sie sie sofort an.

Unter Versprechen, aber über liefern

Willst du beeindrucken? Gehen Sie über die Erwartungen hinaus, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist und das Projekt so erfolgreich wie möglich ist. Tun Sie nicht nur das Nötigste. ‚Wow‘ den Kunden, indem er mehr als das liefert, was er erwartet hat, und vor dem zugewiesenen Termin. Es bedeutet, dass sie nicht zögern werden, Sie wieder einzustellen und Sie vielleicht sogar anderen empfehlen.

Schlechte Clients von Anfang an ausweichen

Ein letzter Punkt: Wenn Sie einen echten Albtraum-Client haben (und wir hatten sie alle), wird wahrscheinlich nichts davon funktionieren. Daher ist es wichtig, die Warnzeichen zu erkennen und ihnen von Anfang an auszuweichen.

Wenn sie so etwas sagen wie: „Ich möchte, dass Sie das neue Google erstellen, aber so billig wie möglich!“, „Es dauert nur einen Tag, nicht wahr?“ oder „Ich bin mir nicht sicher, was ich will, kannst du für mich entscheiden?“ dann ist das ein ziemlich guter Hinweis darauf, dass du weglaufen, dich mehrere Jahre in einer Höhle verstecken und nicht herauskommen solltest, bis du dir ziemlich sicher bist, dass die Küste klar ist.

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