Laut einem Bericht der CFI Group ist die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr leicht zurückgegangen. Die von Verbrauchern aus verschiedenen Sektoren zusammengestellten Daten spiegeln einen Kundenzufriedenheitswert von 68 (von 100) wider, ein Rückgang um vier Punkte gegenüber dem Vorjahr.
Die diesjährige Bewertung ist die niedrigste Punktzahl seit der ersten Veröffentlichung des Berichts und repräsentiert den Aufstieg, dem viele Unternehmen bei der Befriedigung immer anspruchsvollerer Verbraucher gegenüberstehen.
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Auf welche Weise können Unternehmen die Kundenzufriedenheit in der heutigen verbraucherorientierten Landschaft steigern? Im Folgenden finden Sie eine kuratierte Liste mit 25 verschiedenen Taktiken zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit aus verschiedenen Quellen:
Entwicklung von Kundenservice-Communities
„Die fortschrittlichsten Unternehmen nutzen Communities, um Produktideen zu generieren und neue Produkte zu testen. Zweiundsiebzig Prozent der Befragten nutzen Communities, um Feedback zur Nutzung bestehender Produkte zu erhalten; 67 Prozent nutzen sie, um Ideen für neue Produkte oder Funktionen von Kunden zu sammeln; und 46 Prozent verlassen sich auf sie, um Feedback zu Prototypen oder Beta-Produkten zu erhalten.“
(Quelle: Intelligenter Kundendienst)
2. Behandeln Sie Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten
„Denken Sie daran, dass Ihr Kunde die Sonnenseite von Ihnen und Ihrem Unternehmen sehen möchte.
Eine gute Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern diese Einstellung zu vermitteln, besteht darin, ein einfaches Rollenspiel zu spielen, in dem sie einige Szenarien ausleben, an denen sowohl lockere als auch schwierige Kunden beteiligt sind. Beobachten Sie, wie sie mit der Situation umgehen, und coachen Sie sie in Bereichen, in denen sie sich verbessern können.“
(Quelle: US Small Business Administration)
3. Multichannel-Support bereitstellen
„Da Omnichannel-Kundendienstkanäle wie Social Media, Mobile, Web-Chat und E-Mail für Kunden immer wichtiger werden, müssen Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz für ihren Kundenservice entwickeln, um mit Kunden auf den Kanälen in Kontakt zu treten, die sie bevorzugen. Omnichannel Support bietet Kunden nicht nur einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen; es verhindert auch, dass sie Informationen wiederholen müssen, die sie möglicherweise bereits verschiedenen Call-Center-Agenten zur Verfügung gestellt haben, was sowohl für Kunden irritierend als auch potenziell schädlich für den Ruf eines Unternehmens sein kann.“
(Quelle: CallMiner)
4. Machen Sie die Mitarbeiterzufriedenheit zu einer Priorität
„Einfach ausgedrückt, wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, können sie einen besseren Kundenservice bieten. Studien haben gezeigt, dass Mitarbeiter oft bessere Leistungen erbringen, wenn sie sich geschätzt fühlen. Geben Sie jedem Mitarbeiter ab und zu ein personalisiertes Dankeschön und stellen Sie ein Mitarbeiter-des-Monats-Programm vor, falls Sie noch keines haben. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern helfen können, stolz auf ihre Arbeit zu sein, wird sich auch ihre Arbeitsleistung verbessern.“
(Quelle: CustomerThink)
5. Ermutigen Sie Agenten, Probleme in die Hand zu nehmen
„Ermutigen Sie die Betreiber, Probleme in die Hand zu nehmen und Zeit mit dem Kunden zu verbringen, anstatt das Problem zu eskalieren oder zu übergeben. Dies gibt Beratern ein echtes Gefühl von Stolz auf ihre Arbeit und bedeutet, dass sie ihre eigenen Maßnahmen ergreifen und wirklich exzellenten Kundenservice zeigen.“
(Quelle: Callcenter-Helfer)
6. Verwandeln Sie Kundenumfragedaten in Maßnahmen
„Gute Daten spiegeln die Erfahrungen wider, die Ihre Kunden tatsächlich mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Darüber hinaus befähigen gute Daten Ihr Unternehmen zum Handeln. entwickeln Sie eine Zufriedenheitsumfrage, die wahrheitsgemäß in das Herz Ihrer Lücken und Chancen Sonden.“
(Quelle: Intelligenter Kundendienst)
7. Finden Sie heraus, was der Kunde wirklich will
„Finden Sie heraus, was der Kunde wirklich will, wenn Sie das Problem lösen können, das er bezahlen wird; Der Wert liegt oft nicht in dem Rabatt, den Sie anbieten können, sondern in der Lösung, die Sie anbieten können.“
(Quelle: Forbes)
„Die besten Unternehmen setzen auf Kultur. Sie implementieren Schulungsprogramme rund um ihre kulturellen Werte, um sicherzustellen, dass alle die gleichen Werte teilen und dass sie im Umgang mit Kunden konsequent demonstriert werden.“
(Quelle: Client-Heartbeat)
9. Bleiben Sie über Kundenbewertungen auf dem Laufenden
„In einer Welt, die stark vom Internet abhängig ist, hüpfen Verbraucher schnell online und teilen mit, wie sie sich zu einem Produkt oder einer Dienstleistung fühlen. Nehmen Sie sich die Zeit, sich im Internet anzumelden und zu beobachten, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen. Finden Sie heraus, was den Menschen Spaß macht und was sie gerne verbessert sehen würden. Die Bewertungen, über die Sie stolpern, könnten Sie überraschen und Ihnen Verbesserungsbereiche vorstellen, die Sie zuvor nicht in Betracht gezogen hatten. Ein Experte von Meyers Transport Ltd. probleme mit dem Versand und Empfang von Waren, vor allem, können oft durch Kundenbewertungen identifiziert werden. Sich dieser Probleme bewusst zu sein, ist der erste Schritt zu ihrer Lösung.“
(Quelle: CustomerThink)
10. Bieten Sie einen proaktiven Kundenservice
„Der Schlüssel hier ist, Ihre Kunden zu kontaktieren, bevor sie zum Telefon greifen und Sie kontaktieren müssen! Um effektiv zu sein, sollten diese Kontakte zeitnah, personalisiert und für den Verbraucher relevant sein.
Die besten proaktiven Strategien sorgen für regelmäßigen Kontakt während der gesamten Customer Journey und des gesamten Lebenszyklus. Beispiele hierfür sind: zahlungserinnerungen, Betrugsüberwachung und personalisierte Treue- und Belohnungssysteme. Diese Strategie kann eingehende Anrufe reduzieren und die Effizienz der Agenten verbessern. Dies beweist, dass ein hervorragender Kundenservice nicht nur für den Verbraucher, sondern auch für das Unternehmen gut ist.“
(Quelle: Callcenter-Helfer)
11. Personalisieren
„Stellen Sie bei allem, was Sie tun, sicher, dass der Kunde das Gefühl hat, der einzige zu sein, der zählt. Verwenden Sie den Namen des Kunden, beziehen Sie sich auf persönliche Informationen und gratulieren Sie einem Kunden zu seinem Geburtstag. Fühlen Sie sich wie zu Hause.“
(Quelle: Tech Target)
12. Kürzere Wartezeiten
„Jeder ist beschäftigt, und wenn Ihr Unternehmen nicht den bestmöglichen Service bieten kann, werden Ihre Kunden nicht zögern, jemanden zu finden, der dies kann. Die Wartezeit der Kunden muss beseitigt oder verwaltet werden. Bürokratie muss durch kundenfreundliche Prozesse ersetzt werden. Seien Sie einfach, Geschäfte zu machen, und Ihre Kunden werden Sie immer und immer wieder belohnen.“
(Quelle: Inc.)
13. Setzen Sie einen Social-Media-Plan ein
„Kunden fordern zunehmend schnelle Antworten — manchmal so schnell wie in Echtzeit — auf ihre Beschwerden in sozialen Medien. Ein Unternehmen, das nicht aufpasst, kann seinen Ruf zerstören.“
(Quelle: Intelligenter Kundendienst)
14. Den Geschäftsansatz überdenken & Beziehungen aufbauen
„Da die Verbraucher heute und morgen anders agieren, müssen Unternehmen die Umgebung, in der wir tätig sind, annehmen. Es ist nur fair gegenüber Kunden, dass Unternehmen ihre Herangehensweise an Geschäfte und den Aufbau von Beziehungen zu ihnen überdenken.“
(Quelle: DestinationCRM)
15. Produktwissen demonstrieren
„Einer der wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Kundenservice dreht sich um Produktwissen. Mit anderen Worten, alle Agenten, die direkten Kundenkontakt haben, sollten das Produkt und / oder die Dienstleistung des Unternehmens in- und auswendig kennen.
In vielen Fällen beinhaltet die Entwicklung eines soliden Produktwissens, dass Manager den Agenten helfen, ihr Vertrauen aufzubauen, damit sie motiviert sind, erfolgreich zu sein. Um dies zu tun, könnten Manager versuchen, ihre Einschätzung des Produktwissens eines Agenten abzubilden und es mit dem des Agenten zu vergleichen, bestehende Lücken zu identifizieren und es einfacher zu machen, einen beruflichen Entwicklungsplan für die Zukunft zusammenzustellen.“
(Quelle: CallMiner)
Benchmark Kundenzufriedenheit
„Benchmarking ist der Prozess des Vergleichs Ihrer eigenen Organisation oder Ihres Betriebs mit anderen Organisationen in Ihrer Branche oder auf dem breiteren Markt.
Sie können die Kundenprozesse und -zufriedenheit Ihres erfolgreichsten Mitbewerbers mit Ihren eigenen vergleichen. Oder schauen Sie sich ein Unternehmen außerhalb Ihrer Branche an, das für bemerkenswerte Kundendienstpraktiken bekannt ist. Die Einrichtung einer Benchmarking-Initiative ist ein wichtiger Bestandteil der Messung und Verbesserung Ihres Kundendienstes und Ihrer Kundenzufriedenheit.“
(Quelle: das Gleichgewicht)
Setzen Sie klare Erwartungen und übertreffen Sie sie
„Nichts ist frustrierender für einen Verbraucher, als in einer digitalen Welt herumzuwandern und sich nicht sicher zu sein, was er wann von einem Unternehmen erwarten kann. Lassen Sie Kunden im Voraus wissen, was Ihre Standards und Praktiken sind. Wie lange warten sie auf eine Antwort oder einen Rückruf? Wird diese Antwort wirklich zielgerichtet und genau sein? Wenn Sie die Unsicherheit der Kunden über solche häufigen Probleme im Kundenservice beseitigen, wissen sie, dass sich ein Unternehmen für ihren Erfolg und ihre Zufriedenheit einsetzt, insbesondere wenn das Unternehmen genügend Spielraum hat, um die Erwartungen routinemäßig zu übertreffen.“
(Quelle: Nonorep)
Studie Beschwerden und Komplimente
„Jede Nachricht eines Kunden bietet die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Komplimente zeigen Ihnen, was Sie verstärken müssen, während Beschwerden auf neue Ideen und Handlungsschritte zur Verbesserung hinweisen.“
(Quelle: UP! Ihr Service)
Halten Sie tägliche Stand-Up-Meetings mit Ihrem Team ab
„Probleme treten in der Regel in Wellen auf. Möglicherweise haben Sie einen Fehler der Woche, eine neue Version, die mehr Fragen verursacht, oder eine saisonale Volumenerhöhung. Anstatt Agenten selbst herausfinden zu lassen, wie Sie damit umgehen sollen, nehmen Sie es als Team mit täglichen Stand-ups an. Sie beginnen den Tag auf derselben Seite und starten.“
(Quelle: Nicereply)
Fragen Sie, wie Ihre Kunden beantwortet werden möchten
„Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, besteht darin, mit Kunden über ihre bevorzugte Methode zu kommunizieren. Für Online-Verbraucher ist E-Mail die Standardmethode. Dies ermöglicht es ihnen, den anonymen Status beizubehalten, der für Online-Verbraucher wichtig ist. Selbst wenn Verbraucher eine Telefonnummer angeben, können sie überrascht sein, wenn Sie sie telefonisch kontaktieren. Wenn Sie sich entscheiden, einen Anruf zu tätigen, berücksichtigen Sie, dass es sich um eine persönlichere und möglicherweise invasivere Aktion handelt.
Bereiten Sie Notizen oder eine Liste von Fragen vor, um sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Punkte abdecken und die Zeit maximieren. Wenn Sie Personen auf ihre bevorzugte Weise kontaktieren, haben Sie höchstwahrscheinlich eine bessere Chance, sie in diesem angemessenen Zeitrahmen zu erreichen, effektiv zu kommunizieren und Ihre Ziele zu erreichen.“
(Quelle: Top7)
Bieten Sie zusätzliche Vorteile
„Wer mag keine zusätzlichen Vorteile? Oder ab und zu ein Sonderangebot? Wenn Sie Ihre Kunden unerwartet mit einem kostenlosen Goodie überraschen, können Sie konkrete Beziehungen aufbauen.
Manchmal kann ein unerwarteter Rabatt auf die Produkte, die Ihre Kunden seit einiger Zeit sehen, funktionieren. Bei anderen Veranstaltungen können Sie ein zusätzliches Zubehör oder einen kostenlosen Support nach dem Kauf für eine Woche in Betracht ziehen. Sie werden erstaunt sein, wie effektiv diese kleinen Dinge beim Aufbau eines positiven Images Ihrer Marke sein können. Es hilft bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit immens.“
(Quelle: Tweak Your Biz)
Bieten Sie kostenlose Produktschulungen und Support an
„Dies ist eine klare, geschäftsorientierte Entscheidung. Nichts verringert die Kundenzufriedenheit mehr, als mit der Funktionsweise eines Produkts verwechselt zu werden. Und kostenlose Produktschulungen und Support wird sein, wie Sie diese Kunden Frustration lindern. Warum funktioniert das? Für den Anfang, wenn Menschen Geld für etwas ausgeben, neigen sie dazu, an sich selbst und ihrer Fähigkeit zu zweifeln, das Produkt richtig funktionieren zu lassen. Mit ausführlichen, kostenlosen Schulungen lindern Sie diese Selbstzweifel und gewinnen einen lebenslangen Kunden.“
(Quelle: Social triggers)
Drücken Sie Reset Nach jedem Anruf
„Dale Carnegie sagte: „Der Umgang mit Menschen ist wahrscheinlich das größte Problem, mit dem Sie konfrontiert sind, insbesondere wenn Sie geschäftlich tätig sind. Ja, und das gilt auch, wenn Sie Hausfrau, Architektin oder Ingenieurin sind.“
Jede neue Kundeninteraktion sollte für Sie völlig frisch und neu sein. Ich stellte mir einen tatsächlichen Reset-Knopf vor, den ich drücken würde, nachdem mich etwas frustriert hatte. Vergießen Sie jede Frustration, bevor Sie mit dem nächsten Kunden mit ein paar tiefen Atemzügen interagieren. Visualisieren Sie dann das erstaunliche Potenzial Ihrer neuen Möglichkeit, mit Ihrem nächsten Kunden zu interagieren.“
(Quelle: Capterra)
Fragen Sie nach mehr Feedback
„Manchmal kann es schwierig sein, Wege zu finden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Aber es gibt immer mehr Kunden, die wertvolle Erkenntnisse haben, die sie Ihnen nicht gegeben haben. Es liegt an Ihnen, angeln zu gehen, nicht für Komplimente, sondern für Kritik. Nachdem Sie in Ihrer Umfrage Kunden gefragt haben, wie zufrieden sie sind, sollten Sie ein Formular bereitstellen, in das sie eine Antwort eingeben können. Sie haben hier ein paar verschiedene Möglichkeiten. Es ist am häufigsten, Kunden zu bitten, zu erklären, warum sie Ihnen die Punktzahl gegeben haben, die sie getan haben. Sie können die Gehirne von mehr Kunden auswählen, indem Sie Ihre Frage / Aussage klarer formulieren. Sie könnten beispielsweise fragen: „Was hätten wir anders machen können, um Ihre Erfahrung zu verbessern?“ Indem Sie im Voraus wissen, was Sie fragen, erhalten Kunden aufschlussreichere Antworten.“
(Quelle: InsightSquared)
Befähigen Sie Ihre Agenten
„Agenten, die sorgfältig eingestellt und ordnungsgemäß geschult wurden, benötigen die Befugnis, Kundenprobleme zu behandeln, bevor sie eskaliert werden müssen. Kein Kunde möchte wirklich darum bitten müssen, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, den er mit jemandem sprechen möchte, der das Problem überhaupt lösen kann. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, sind Ihre Kunden glücklich, und es hält auch Ihre Mitarbeiter glücklich und reduziert den Agentenumsatz. Mehr Betriebskosteneinsparungen!“
(Quelle: Zendesk)
(BONUS WEG!)
100% der Kundengespräche nutzen
„Contact Center-Gespräche sind eine Fundgrube aussagekräftiger Daten. Die meisten Contact Center zeichnen jeden Anruf auf und führen Aufzeichnungen für jeden Chat und jede E-Mail-Korrespondenz. Stellen Sie sich den Unterschied zwischen einem CX-Datensatz vor, der 100% der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen abdeckt, und der Umfrageantwortrate vor. Die Anwendung von Conversation Analytics auf diesen Datensatz deckt häufig CX-Probleme auf, von denen Sie nicht wussten, dass Sie sie hatten, und weist ebenso oft den Weg, wie Sie sie für eine verbesserte Kundenzufriedenheit lösen können.“
(Quelle: CallMiner)
Wie definieren Sie Kundenzufriedenheit?
Es gibt eine Reihe von Definitionen für Kundenzufriedenheit, aber sie konzentrieren sich alle auf dasselbe – wie das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens den Kundenerwartungen entspricht. Unternehmen legen großen Wert auf die Kundenzufriedenheit, weil sie einen großen Einfluss auf den Umsatz haben kann – je höher die Kundenzufriedenheit, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden als Kunden bleiben. Darüber hinaus erhöht eine hohe Kundenzufriedenheit die Wahrscheinlichkeit von Einnahmen aus Kundenempfehlungen und hilft Ihnen, Ihre Marke aufzubauen.
Viele Call Center verwenden Kundenzufriedenheitsumfragen am Ende von Anrufen. Kunden werden gebeten, nach jedem Anruf eine kurze Umfrage auszufüllen und das Serviceniveau zu bewerten, das sie erhalten haben, und zu verstehen, wie der Kunde über Ihr Unternehmen denkt. Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Unternehmen, Probleme mit ihrem Service rechtzeitig aufzudecken. Sie bieten auch Einblick in die Leistung jedes Mitglieds Ihres Teams.
Wenn Ihr Callcenter Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet, ist es wichtig, dass Sie die gesammelten Daten in die Tat umsetzen. Wenn Agenten in Umfragen konstant niedrige Punktzahlen erzielen, sollten Coaching-Sitzungen eingerichtet werden, um die Verhaltensweisen zu identifizieren und zu beseitigen, die zu einer negativen Kundenstimmung führen.
Wie wichtig ist die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl für die Geschäftsleistung von Unternehmen, da sie einen Einblick in Dinge wie Kundenbindung, Abwanderungswahrscheinlichkeit und die Identifizierung von Problemen mit dem Produkt oder der Dienstleistung bietet. Unternehmen, die eine hohe Kundenzufriedenheit bieten, können sich damit auch von ihren Mitbewerbern abheben.
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit wurde durch eine von Accenture durchgeführte Umfrage unterstrichen, die zeigte, dass ein schlechter Kundenservice und nicht der Preis der Hauptgrund für die Kundenabwanderung war. Durch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit können Sie die Abwanderungsrate in Ihrem Unternehmen senken.
Ebenso reduziert eine hohe Kundenzufriedenheit negative Mundpropaganda. McKinsey schätzt, dass ein unzufriedener Kunde 9-15 Personen von seinen schlechten Erfahrungen erzählt. Eine Sache, die Unternehmen, die ein niedriges Maß an Kundenservice bieten manchmal übersehen, ist der Kollateralschaden durch unzufriedene Kunden verursacht. Es ist schlimm genug, Geschäfte zu verlieren, weil Sie einem Kunden ein geringes Serviceniveau geboten haben, aber was ist mit dem Verlust von 15 weiteren Kunden? Kundenzufriedenheit kann einen massiven Einfluss auf Ihr Unternehmen haben und entsprechende Sorgfalt sollte angewendet werden.
Sie sollten auch daran denken, dass die Gewinnung neuer Kunden viel teurer ist als die Beibehaltung der Kunden, die Sie bereits haben. Ressourcen falsch zuzuweisen und die Zufriedenheit der Kunden zu übersehen, während Sie neuen Geschäftsmöglichkeiten nachjagen, ist ein häufiger Fehler, der vermieden werden muss.
Abschließende Gedanken
Obwohl es keine einzige Lösung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit gibt, besteht der Schlüssel darin, eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln, die Entscheidungen und die Ausrichtung des Unternehmens beeinflusst. Es ist auch wichtig, über die Best Practices für Call Center auf dem Laufenden zu bleiben. Die obige Liste empfohlener Taktiken aus einer Vielzahl von Quellen stellt nur den Anfang dar – die Möglichkeiten sind endlos.
Zusätzliche Ressourcen zur Kundenzufriedenheit
Um mehr über die Kundenzufriedenheit zu erfahren und was Sie tun können, um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu erhöhen, lesen Sie die folgenden Ressourcen:
- Die drei Cs der Kundenzufriedenheit: Konsistenz, Konsistenz, Konsistenz
- 10 Gründe, warum Kundenzufriedenheit immer noch eine entscheidende Geschäftsmetrik ist
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit & Forschung: Wie man CSAT misst
- Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist (und wie man sich darauf konzentriert)
- So messen Sie die Kundenzufriedenheit: Übersehen Sie diese 4 wichtigsten Kundenzufriedenheitsmessungen?