Kunden werden aus verschiedenen Gründen unhöflich oder wütend — einige gerechtfertigt, andere nicht. Da Sie jedoch im Geschäft sind, um Ihre Kunden zu bedienen, werden Sie wahrscheinlich irgendwann auf unhöfliche oder wütende Personen stoßen. Wie Sie reagieren, kann den Unterschied zwischen einem Kunden ausmachen, der mit der Lösung zufrieden ist, und einem, der schwört, Ihr Unternehmen nie wieder zu bevormunden.
Hier finden Sie Tipps, wie Sie mit einer angespannten Situation umgehen und sie hoffentlich zur Zufriedenheit aller lösen können:
1. Bleib ruhig. Wenn ein Kunde anfängt zu schreien oder anderweitig unhöflich zu sein, gibt es nichts zu gewinnen, wenn er auf ähnliche Weise reagiert. In der Tat wird dies wahrscheinlich die Feindseligkeiten eskalieren lassen. Behalten Sie die Kontrolle über sich selbst, auch wenn Sie aufgrund der Tirade des Kunden das Gefühl haben, sich selbst zu schreien.
2. Nimm es nicht persönlich. Denken Sie daran, der Kunde ist nicht böse auf Sie, er ist unzufrieden mit der Leistung Ihres Produkts oder der Qualität der von Ihnen erbrachten Dienstleistung. Ihre persönlichen Gefühle sind nebensächlich.
3. Verwenden Sie Ihre besten Hörfähigkeiten. Das erste, was ein verärgerter Kunde will, ist zu entlüften. Um dies zu tun, Sie brauchen jemanden, der zuhört — und, wohl oder Übel, du bist diese Person. Geduldiges Zuhören kann eine Situation entschärfen, solange sich der Kunde in seiner Beschwerde bestätigt fühlt. Hört sie euch an. Wenn sie mit dem Reden fertig sind, fassen Sie zusammen, was Sie gehört haben, und stellen Sie Fragen, um ihre Beschwerde weiter zu klären. Körpersprache kann hier von entscheidender Bedeutung sein. Augenkontakt halten. Stehen oder sitzen Sie gerade. Halten Sie Ihre Arme nicht gekreuzt. Zeigen Sie, wie genau Sie auf ihr Problem achten.
4. Aktiv sympathisieren. Nachdem der Kunde entlüftet ist, möchte er wissen, dass Sie verstehen, woher er kommt und wie er sich fühlt. Express Sympathie für ihre unangenehme Kundenerfahrung. Respekt und Verständnis tragen wesentlich dazu bei, die Dinge zu glätten.
5. Entschuldige dich anmutig. Ob die Beschwerde des Kunden berechtigt ist oder nicht, ist wirklich irrelevant. Wenn Sie möchten, dass sie ein Kunde bleibt, müssen Sie sich für das Problem entschuldigen, das sie haben (oder wahrnehmen). Oft genügt eine einfache Aussage: „Es tut mir leid, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind. Mal sehen, was wir tun können, um die Dinge richtig zu machen.“
6. Finden Sie eine Lösung. Sobald Sie verstehen, warum der Kunde unzufrieden ist, ist es Zeit, eine Lösung anzubieten. Fragen Sie ihn, was seiner Meinung nach getan werden sollte, oder geben Sie Ihre eigene faire und realistische Antwort auf das Problem. In den meisten Fällen ist das alles, wonach der Kunde sucht – und kann zu einer gewissen Zufriedenheit führen.
7. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit. Nachdem die Situation geklärt ist und der Kunde unterwegs ist, ist es hilfreich für Sie, sich eine eigene „Auszeit“ zu nehmen.“ Selbst wenn Sie die Situation so professionell wie möglich gehandhabt haben, ist es immer noch eine stressige Erfahrung. Anstatt diesen Stress in dir verweilen zu lassen, mach einen kurzen Spaziergang, Gönnen Sie sich einen Snack oder finden Sie jemanden, mit dem Sie sprechen können, der Sie zum Lachen bringt. Dann sind Sie bereit, wieder mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.