Der interne Kundenservice umfasst alles, was eine Organisation tun kann, um ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Aufgaben zu erfüllen, ihre Ziele zu erreichen und ihre Arbeit zu genießen. Es behandelt, wie verschiedene Abteilungen miteinander kommunizieren und wie Einzelpersonen mit ihren Kollegen, Untergebenen und Vorgesetzten interagieren. Es ist ein wichtiger Aspekt des modernen Geschäfts, da es das Umfeld schafft, in dem ein Unternehmen am wahrscheinlichsten erfolgreich ist.
Hier finden Sie eine vollständige Anleitung zu allem, was Sie über den internen Kundenservice wissen müssen.
Warum ist der interne Kundenservice wichtig?
Die Bedeutung des internen Kundendienstes kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, insbesondere für eine Abteilung wie die Personalabteilung, in der interne Interaktionen Teil ihrer täglichen Aufgaben sind. Es gibt mehrere Vorteile, einen guten internen Kundenservice als eines Ihrer Geschäftsziele zu pflegen, daher ist es leicht zu verstehen, warum dies ein so geschätzter Aspekt des modernen Geschäfts ist.
Die Vorteile umfassen:
- Steigerung der Mitarbeiterproduktivität.
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit mit ihrer Berufserfahrung.
- Klare Kommunikationskanäle schaffen.
- Förderung der Mitarbeiterloyalität.
- Probleme schneller lösen.
- Verbesserung des externen Kundendienstes.
18 Tipps für den internen Kundenservice
Es gibt viele Tipps und Best Practices für den Kundenservice, die in einem Unternehmen implementiert werden können, um einen hervorragenden internen Kundenservice zu entwickeln. Das Erstellen eines Programms, das aus allen oder den meisten dieser Elemente besteht, kann einen großen Einfluss auf die Produktivität und die Moral der Mitarbeiter haben.
Hier sind 18 der zuverlässigsten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr interner Kundenservice mit dem besten ausgestattet ist.
Mitarbeiter als interne Kunden kennzeichnen
Jeder Mitarbeiter sollte als interner Kunde betrachtet werden, da dies die Kommunikation und die Schulungsprotokolle verbessert. Dies ist besonders wichtig für die Personalabteilung, da sie die Aufgabe hat, anderen Abteilungen zu dienen, entweder durch Rekrutierung, Kommunikation oder Disziplinierung. Sie bieten auch Dienstleistungen wie Mediation und andere Mitarbeiterbeziehungen sowie Schulungen und Personalleistungen an.
Achten Sie darauf, Respekt zu zeigen
Respekt schafft Respekt und die offene Darstellung dieses Aspekts in der gesamten Organisation erhöht die Qualität der Kommunikation und Teamarbeit eines Unternehmens erheblich. Mit einem Programm, das die Bedürfnisse jedes Einzelnen und jeder Abteilung respektiert, kann ein Unternehmen dank des Zusammenhalts und der Unterstützung, die die Belegschaft einander bietet, gedeihen.
Entscheiden Sie sich für einen Kommunikationsplan, der für beide Parteien geeignet ist
Die Moral der Mitarbeiter kann dramatisch abnehmen, wenn sie das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. Probleme, die für Einzelpersonen und Abteilungen gelöst werden müssen, sollten nicht ignoriert werden, nur weil sie nicht die höchste Priorität haben, wenn es um das Endergebnis geht. Ein guter Kundenservice beinhaltet die Erstellung eines Kommunikationsplans, in dem jeder die Chance hat, gehört zu werden.
Haben Sie mehrere Kommunikationskanäle, um Ihre internen Kundendienstabteilungen zu kontaktieren
Da Kommunikation der Schlüssel zu so vielem guten internen Kundenservice ist, ist es auch wichtig, mehrere Kommunikationskanäle zu programmieren, über die Mitarbeiter wichtige Themen diskutieren können. Dies bedeutet eine Offenheit für den persönlichen Kontakt, sowie E-Mails, Telefonnummern und sogar eine Auswahl von Vorgesetzten, mit denen Probleme besprochen werden können.
Kennen Sie die Organisationsstruktur und visualisieren Sie sie mit einem Diagramm
Eine Organisationsstruktur ermöglicht es Mitarbeitern, genau zu wissen, mit wem sie über ein bestimmtes Problem sprechen können, unabhängig davon, welchen Teams sie in der Organisation zugewiesen sind. Zum Beispiel muss ein Postbeamter wissen, mit wem er über ein Problem beim Sortieren von E-Mails sprechen kann, während das Marketingteam oder die Verkaufsabteilung desselben Unternehmens einen anderen Kommunikationskanal für ihre speziellen Probleme benötigen. Der CEO mag die maßgeblichste Rolle spielen, aber er muss nicht an jedem internen Problem beteiligt sein, da es unten auf der Leiter Manager gibt, die sich damit zufrieden geben, die von ihren Untergebenen kommunizierten Jobprobleme zu lösen.
Stellen Sie sicher, dass jeder seine Rollen und Verantwortlichkeiten vollständig versteht
Ein weniger offensichtlicher Teil des internen Kundendienstes ist die Entwicklung eines Programms zur präventiven Problemlösung. Dies bedeutet, dass jeder Mitarbeiter sich des vollen Inhalts seiner Rolle und Verantwortung bewusst ist. Dies verhindert Verwirrung und Auseinandersetzungen darüber, wer welche Aufgabe erledigen soll.
Pflegen Sie Zwei-Wege-Transparenz
Es sind nicht nur die Untergebenen, die mit ihren Handlungen bei der Arbeit transparent sein müssen, es ist auch gut für die Manager und Direktoren, dem Unternehmen ihren Wert zu zeigen. Mitarbeiter, die den einzigartigen Inhalt der Rolle ihres Vorgesetzten nicht verstehen, können bewusst oder unbewusst den Respekt vor der Autorität dieser Rolle verlieren.
Schaffen Sie eine lohnende Unternehmenskultur des Dienstes
Menschen müssen sich geschätzt fühlen, da dies ein fester Bestandteil unserer natürlichen Neigung zum Aufbau von Gemeinschaften und Teams ist. Dieser Instinkt wird am Arbeitsplatz deutlich verbessert, so dass eine Unternehmenskultur, in der die Pflege der Kundenbindung Priorität hat, ein Programm zur Belohnung von Anstrengung und guter Arbeit bedeutet. Dieses Kulturprogramm zur Steigerung der Mitarbeitermoral schafft eine glücklichere Arbeitserfahrung für produktive Mitarbeiter, die ihr Bestes geben, um das Unternehmen im Einklang mit ihren Mitarbeitern voranzutreiben.
Immer eine positive Einstellung haben
Bei Positivität geht es nicht nur um Lächeln und ermutigende Worte, sondern auch darum, ein Programm zu erstellen, das zeitnahe Lösungen für Probleme bietet und sicherstellt, dass jedes Team und jeder einzelne Mitarbeiter alles hat, was sie brauchen, um die bestmögliche Arbeit zu leisten. Wenn unvermeidliche Probleme auftreten, ist ein guter Service proaktiv bei der Suche nach einer Lösung, um die Arbeitserfahrung zu verbessern.
Holen Sie sich Feedback von internen Kunden – und handeln Sie danach
Da die Kommunikationskanäle bereits eingerichtet sind, ist es wichtig, auf das Feedback und die Informationen der Mitarbeiterteams und deren Erfahrungen am Arbeitsplatz zu hören. Sie sind die internen Kunden und das Publikum mit dem wertvollsten Input, daher sollten alle Anpassungen der Verfahren und Prozesse, die sie aufgrund ihrer Erfahrung vorschlagen, von den Verantwortlichen ernst genommen werden. Eine solche Rückmeldung ist ein wesentlicher Bestandteil eines glücklichen und produktiven Arbeitsplatzes.
Haben Sie klare Erwartungen und Servicestandards
Sie sollten jede Möglichkeit ausschließen, dass ein interner Kunde behaupten kann, er habe nicht verstanden, was von ihm erwartet wurde, insbesondere wenn es um Kundeninteraktionen geht. Alle Arten von Standards müssen klar definiert sein, und alle Mitarbeiter sind sich ihrer Verantwortung für die Einhaltung dieser Standards voll bewusst.
Erwartungen oft wiederholen
Nachdem Erwartungen und Unternehmensstandards für die Mitarbeiter überhaupt erst klar gemacht wurden, folgt die regelmäßige Wiederholung der relevanten Standards. Einige grundlegende gemeinsame Standards müssen nicht unbedingt regelmäßig erinnert werden, aber es wird einige geben, die dies tun, wie z. B. die Einstellung und das Verhalten eines Verkaufsteams im Gespräch mit Kunden. Es kann auch so etwas wie die oben erwähnte Positivität und proaktive Problemlösung sein, die im Vordergrund jedes internen Kunden stehen sollte.
Lassen Sie Teammitglieder wissen, dass Sie E-Mails erhalten haben
Wenn einer der Kommunikationskanäle zwischen Mitarbeiterteams über ihre E-Mail-Adresse erfolgt, kann dies zu Problemen führen, wenn keine Antworten auf interne Kundenanfragen vorliegen. Deshalb sollte jede E-Mail, die von der E-Mail-Adresse eines Unternehmens gesendet wird, so schnell wie möglich beantwortet werden, auch wenn die Anfrage noch nicht beantwortet werden kann. Wenn Sie den Absender der E-Mail wissen lassen, dass seine Nachricht empfangen wurde und bearbeitet wird, wird die interne Kundenzufriedenheit verbessert.
Probleme schnell und effizient lösen
Eine der Best Practices für einen guten internen Kundenservice für alle Unternehmen ist die schnelle Problemlösung. Wenn Teams oder ein einzelner interner Kunde eine Beschwerde haben, sollte diese gehört und die Informationen so schnell wie möglich bearbeitet werden. Indem solche von den Mitarbeitern hervorgehobenen Probleme ungelöst bleiben, Es schafft eine schlechte Atmosphäre und senkt die Moral der Mitarbeiter.
Kunden immer über den Projektfortschritt informieren
Der Fortschritt von Unternehmensprojekten sollte nicht nur etwas für CEOs und andere übergeordnete Unternehmen sein. Jeder im Unternehmen spielt entweder direkt oder indirekt eine Rolle, unabhängig von seiner Beziehung zu den Produkten oder Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet, und es ist lohnend und moralisch fördernd für jedes Mitglied des Teams, Nachrichten über Fortschritte zu erhalten. Solche Nachrichten und Informationen über die allgemeinen Geschäftsziele und den Erfolg der Produkte, Dienstleistungen und Marken sind ein gutes Produktmanagement und fördern einen hervorragenden Teamgeist und Zusammenhalt und lassen jeden im Team wissen, dass seine Bemühungen geschätzt werden.
Lernen Sie Ihre internen Kunden kennen
Wenn Sie Ihre internen Kunden auf einer persönlicheren Ebene kennen, kann ein Kundendienstteam eine bessere Arbeitsbeziehung pflegen, indem es die Bedürfnisse jedes Einzelnen versteht. Interne Kunden mit jungen Familien können beispielsweise seltener am Wochenende arbeiten als alleinstehende Mitarbeiter.
Andere interne Kunden sind möglicherweise auch ehrgeiziger als andere und suchen ein Programm mit Schulungsmöglichkeiten, um ihre Verantwortung zu erhöhen. Andere kleine Details wie die Telefonnummer jedes Mitarbeiters und wie viel Privatsphäre jeder während seiner täglichen Routine bevorzugt, können für die gesamte Mitarbeitererfahrung von Vorteil sein.
Geben Sie häufige Kundendienstschulungen
Ähnlich wie bei der Festlegung eines Programms mit Unternehmensstandards und -erwartungen ist es auch wichtig, dass die Mitarbeiter die besten Kundendienstpraktiken kennen und häufige Kundendienstschulungen erhalten, damit sie ihre Erfahrungen weiterentwickeln können. Entwickeln Sie eine Philosophie des Kundendienstes, die jeder interne Kunde versteht und umzusetzen weiß.
Schulung der Mitarbeiter über andere Jobs im Unternehmen
Die Schulung der Mitarbeiter in Fähigkeiten, die über das hinausgehen, was sie für ihre üblichen täglichen Aufgaben benötigen, kann sie stärken. Es hilft natürlich auch dem Unternehmen, indem sichergestellt wird, dass Mitarbeiter verschiedene Abteilungen in einem Unternehmen füreinander abdecken können, falls es Abwesenheiten gibt, aber es gibt auch jedem Mitarbeiter das Gefühl, geschätzt zu werden.
Was ist interner Kundenservice?
Der interne Kundenservice umfasst mehrere Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, die zusammenarbeiten, um die Ziele des Unternehmens zu erreichen.
Zum Beispiel ist der Rekrutierungsprozess nicht nur ein Job für einen Mitarbeiter oder sogar eine Abteilung. Jemand ist für die Werbung für den Job verantwortlich, ein anderer für das Screening und Interviewen von Kandidaten an einem Service Desk. HR wird dann den erfolgreichen Kandidaten an Bord nehmen und Orientierung geben. Die Buchhaltung gibt sie dann in das System ein, damit sie bezahlt werden können. Sie können auch die IT-Abteilung oder andere Branchenexperten einbeziehen, die sicherstellen müssen, dass der neue Mitarbeiter die Ausrüstung hat, die er am ersten Tag benötigt.
Dies erfordert viel teamübergreifende Kommunikation und abteilungsübergreifende Teamarbeit, die alle unter das Dach des internen Kundendienstes fallen.
Was sind Beispiele für interne Kunden?
Interne Kunden sind alle Personen, die eine Beziehung zu oder eine Rolle innerhalb eines Unternehmens haben.
Interne Kundenbeispiele umfassen:
- Mitarbeiter
- Lieferanten
- Partner
- Stakeholder
- Aktionäre
Was sind Beispiele für externe Kunden?
Externe Kunden sind Personen, die für die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bezahlen, aber ansonsten nicht Teil des Unternehmens sind.
Zu diesen externen Kunden gehören:
- Kauf eines Produkts
- Nutzung einer Dienstleistung
- Kunden, die ein Produkt mieten oder mieten
- Kunden, die für eine erbrachte Dienstleistung bezahlen
Was ist der Unterschied zwischen internen und externen Kunden?
Externe Kunden sind seit Beginn der Geschäftstätigkeit die treibende Kraft hinter Geschäftsvorhaben, während das Konzept der internen Kunden relativ neu ist und letztendlich eine Methode zur Schaffung eines positiven und produktiven Arbeitsumfelds darstellt.
Externe Kunden sind diejenigen, die Unternehmen versuchen, für ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bezahlen, während es beim internen Kundenservice darum geht, ein positives und produktives Arbeitsumfeld für die Menschen zu schaffen, die das Produkt externen Kunden zur Verfügung stellen.
Wie bauen Sie Beziehungen zu internen Kunden auf?
Es gibt eine Reihe bewährter Möglichkeiten, um bessere Beziehungen zu internen Kunden aufzubauen.
Diese Methoden umfassen:
- Zeigen Sie Respekt und Sie werden im Gegenzug Respekt bekommen.
- Bauen Sie Vertrauen in Charakter und Fähigkeiten auf.
- Öffnen Sie klare Kommunikationswege.
- Reagieren Sie auf Feedback.
Welche Auswirkungen hat ein schlechter interner Kundenservice?
Wenn Sie einen schlechten internen Kundenservice in Ihrem Unternehmen zulassen, laufen Sie Gefahr, Ihre besten Talente zu verlieren, da diese mit ihrer Berufserfahrung unzufrieden sind.
Oft werden die besten Mitarbeiter von schlecht ausgebildeten Mitarbeitern abgelöst, denen die Fähigkeiten oder das Wissen fehlen, um ihre Aufgaben korrekt auszuführen. Dies senkt die Moral, verringert die Motivation und hemmt letztendlich die Produktivität.
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