OpenTable macht Restaurants mit gefälschtem Reservierungsschema wütend

OpenTable, der Marktführer in der Welt der Online-Restaurantbuchungen, ist in ein Schema verwickelt, das 45 Restaurants in Chicago betraf, die Reserve, einen OpenTable-Rivalen, verwenden. Letzte Woche bestätigte OpenTable, dass es einen Mitarbeiter entlassen hat, der mehrere hundert Reservierungen in Restaurants mit Reserve vorgenommen hat, was in den letzten drei Monaten zu Hunderten von Nichterscheinen geführt hat. Reserve und mehrere Chicagoer Restaurantmitarbeiter behaupten, dass der Mitarbeiter, Wer bleibt ungenannt, wollte diese Reserve-Kunden davon überzeugen, dass OpenTable ein besseres Produkt sei, und beabsichtigte, die Nichterscheinen in ihren Verkaufsgesprächen zu verwenden.

“ Dies geschah offensichtlich mit der Absicht, der Reserve zu schaden „, sagte Reserve-COO Michael Wesner.

Das Sicherheitsteam von Reserve führte eine Untersuchung durch und brachte diese Beweise zu OpenTable und begann einen Dialog zwischen den beiden Rivalen. OpenTable bestätigte, dass es den fraglichen Mitarbeiter entlassen hat und hatte folgendes zu sagen: „Wir entschuldigen uns aufrichtig bei den Restaurants in Chicago, die von der schändlichen, nicht genehmigten Aktivität eines einzelnen OpenTable-Mitarbeiters betroffen waren. Als wir auf diese Aktivität aufmerksam wurden, haben wir schnell nachgeforscht und dem Mitarbeiter sofort gekündigt. Wir haben begonnen, die Restaurants zu erreichen und sind bestrebt, es richtig zu machen.“

Laut Reserve hat der ehemalige OpenTable-Mitarbeiter mehrere E-Mail-Konten erstellt, um gefälschte Reservierungen vorzunehmen. Das Programm begann im Dezember und erreichte seinen Höhepunkt am Valentinstag, ein notorisch geschäftiger und profitabler Tag für Restaurants. Die Software-Ingenieure von Reserve bemerkten am Nachmittag des 14.Februar einen Anstieg der potenziellen betrügerischen Aktivitäten. Sie begannen dann, ihre Daten genauer zu untersuchen. Reserve versuchte, verdächtige Reservierungen zu stornieren und alarmierte die Restaurants. Wie viel Geld die Regelung die betroffenen Restaurants gekostet hat, ist schwer abzuschätzen: In einigen Fällen konnten sie einige der falsch gebuchten Plätze mit Last-Minute-Reservierungssuchenden füllen.

Wesner und Reserve CEO Greg Hong sagten, dies sei das einzige Mal, dass sie jemals ein solches Verhalten verfolgt hätten, von dem sie nicht glauben, dass es krimineller Natur ist. OpenTable behauptete, dies sei ein isolierter, schurkischer Mitarbeiter. Ungeachtet dessen sind mehrere Chicagoer Gastronomen — darunter Presidio, City Mouse und Tavern on the Park —, die zum Opfer fielen, wütend. Ein typisches Beispiel: Tavern, ein Restaurant in der Innenstadt von Chicago mit Blick auf den Millennium Park, verwendete OpenTable nach der Eröffnung im Jahr 2007. Es wurde ins Visier genommen, nachdem es im Juni 2017 zur Reserve gewechselt war.

„Wenn du der größte Typ auf dem Block bist, solltest du mit gutem Beispiel vorangehen“, sagte Peter de Castro, Miteigentümer von Tavern on the Park. „Warum sollten sie sich so weit bücken, dass sie den Wettbewerb untergraben und die Restaurants verletzen, die an diesem Wettbewerb teilgenommen haben?“

Neben Reserve gehören zu den Rivalen von OpenTable Resy (ein Unternehmen, das von Eater-Mitbegründer Ben Leventhal gegründet wurde) und Tock. Um Restaurants zu werben, versprechen diese Reservierungs-Buchungsservices, dass sie die Kosten niedrig halten und gleichzeitig Restaurants Belichtung bieten. Sie geben auch vor, das Risiko von Nichterscheinen zu verringern, die ein gut dokumentiertes großes Problem in der Restaurantbranche sind und Restaurants Tausende von Dollar kosten, indem sie interessierten Gästen die Verfügbarkeit von Speisesälen wegnehmen. OpenTable hat eine „Four Strikes“ -Benutzerrichtlinie, nach der ein Konto deaktiviert wird, wenn im Laufe von 12 Monaten vier Nichterscheinen auftreten.

„Unsere Verpflichtung zur Reduzierung von No-Shows hat dieses ungeheuerliche Verhalten eines ehemaligen OpenTable-Mitarbeiters umso schmerzhafter gemacht“, heißt es in einer Erklärung von OpenTable.

Reserve lehnte es ab, die Besonderheiten seiner Sicherheitsprotokolle mitzuteilen. Trotz der Versuche des OpenTable-Mitarbeiters, Spuren seiner Identität zu verbergen, verfolgten die Software-Ingenieure von Reserve die IP-Adressen, was sie zu OpenTable führte. In der Woche vom 18. Februar kontaktierten die Führungskräfte von Reserve leise OpenTable und teilten ihre Beweise mit. Nach einer internen Untersuchung entließ OpenTable den Mitarbeiter. Weder Reserve noch OpenTable machten Angaben zur Identität des Mitarbeiters.

Die schnelle Reaktion des Unternehmens stellte die Führungskräfte von Reserve zufrieden, die sagten, OpenTable-CEO Christa Quarles habe auch intern mitgeteilt, dass diese Taktiken inakzeptabel seien, und die Mitarbeiter ermutigt, Anzeichen verdächtiger Aktivitäten zu melden.

Restaurantbesitzer sind jedoch nicht so leicht zu vergeben. Es gab keine Abrechnung oder Geld zwischen OpenTable und Reserve ausgetauscht, Wesner sagte. Reserve bot den Kontakt OpenTable im Namen eines Restaurants an oder gab weitere Daten an, wenn ein Eigentümer eine andere Vorgehensweise verfolgen wollte. Inzwischen, De Castro bemerkte, dass ab Dezember in der Tavern mehrere Reservierungen für große Gruppen nicht mehr angezeigt wurden. Es gab keine Spitze, sondern einen allmählichen Aufbau. Die No-Shows wurden von einer OpenTable-Anfrage über Tavern’s „schlaffe Verkäufe“ begleitet, mit einem erneuten Versuch, sie zu überzeugen, zu wechseln.

„Es schien ein wenig zu bequem angesichts dessen, was ihr Angestellter tat“, sagte De Castro.

Restaurantmitarbeiter, von denen einige anonym bleiben wollten, kontaktierten die Medien. Ein Arbeiter in einem Restaurant in West Loop, das letztes Jahr eröffnet wurde, war wütend über die Menge leerer Tische am Valentinstag. Als neues Restaurant versucht es sich zu etablieren, und angesichts des turbulenten Restaurantmarktes in Chicago – mit mehreren hochkarätigen Schließungen in letzter Zeit – war er wütend, dass OpenTable riskieren würde, das Endergebnis eines Restaurants zu beschädigen. De Castro wiederholte diese Frustrationen.

„Ich bin so verärgert über OpenTable, dass ich denke, das Unternehmen sollte Chicago verlassen“, sagte er. „Aber das würde niemals passieren.“

Reserve glaubt nicht, dass andere Städte von der Regelung betroffen waren. Einer der lautstärksten Kritiker von OpenTable ist Nick Kokonas – der Chicagoer Gastronom hinter dem einzigen mit drei Michelin-Sternen ausgezeichneten Restaurant der Stadt, Alinea. Kokonas betreibt den OpenTable-Konkurrenten Tock. Er sagte, er sei nicht überrascht, von den Vorfällen zu hören.

„OpenTable kümmert sich nicht wirklich um Restaurants“, sagte Kokonas. „Wenn sie das täten, würden sie niemals versuchen, No-Shows in der Reserve auszunutzen und gleichzeitig das Einkommen der Restaurants erheblich zu beeinträchtigen.“

Kokonas glaubt, dass sein System, bei dem die Gäste im Voraus bezahlen, No-Shows eliminiert. Er lobte Reserve dafür, dass er es bemerkt hatte: „Ich wette, dasselbe ist Resy passiert und sie wussten es nicht einmal.“

De Castro erzählte die Geschichte einigen Gästen in der Taverne und sagte, sie seien so wütend, dass sie ihre Smartphones zückten und die OpenTable-App löschten.

Hong von Reserve ist angewidert, dass seine Firma in diese Situation hineingezogen wurde.

„Ganz ehrlich, wir wollen keine Zeit damit verbringen“, sagte er. „Wir sollten mehr Zeit darauf verwenden, unsere Restaurantpartner erfolgreicher zu machen, ihnen zu helfen, bessere Geschäfte zu führen und bessere Erlebnisse für ihre Gäste zu schaffen.“

Haftungsausschluss: OpenTable ist ein Eater-Werbetreibender und verwendet Eater-Inhalte auf seiner Website und App.

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