So gewinnen Sie einen enttäuschten oder wütenden Kunden zurück: 8 bewährte Tipps

Der Kunde hat immer Recht. Sie haben es wahrscheinlich satt, dieses Sprichwort immer wieder zu hören, aber es ist die Realität, wenn es um Vertrieb und Kundensupport geht. Der Kunde hat immer Recht, und selbst wenn er völlig falsch liegt, ist es Ihre Aufgabe, sich an die Situation anzupassen und ihm das Gefühl zu geben, gehört zu werden.

Der Umgang mit enttäuschten oder verärgerten Kunden ist schwierig – aber werfen Sie einen Blick auf die positive Seite – der Umgang mit solchen Situationen kann Ihnen helfen, Ihre Kundendienstprozesse zu verbessern.

Dennoch müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Servicemitarbeiter oder Verkäufer sowohl mental als auch methodisch auf unangenehme Situationen vorbereitet sind, bevor Sie sie vor unzufriedene Kunden stellen. Sie sollten auch wissen, wie man die notwendigen Techniken anwendet, um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen.

Theoretisch sind die wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, um einen enttäuschten oder verärgerten Kunden zurückzugewinnen, recht einfach. Jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen sollte darauf abzielen, dass sie sich wohl und umsorgt fühlen. Sie müssen sich sicherer als je zuvor fühlen, dass Ihr Unternehmen das richtige ist, von dem sie kaufen können. Leichter gesagt als getan, oder?

Wir wissen, dass die Realität viel komplizierter ist. Aus diesem Grund haben wir eine Liste mit getesteten Tipps zusammengestellt, wie Sie das Vertrauen eines Kunden wiedererlangen können, nachdem er bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen etwas Negatives erlebt hat.

Bleib ruhig

Wenn ein Kunde verärgert oder sogar unhöflich ist, ist der beste und manchmal einzige Weg, ihn zurückzugewinnen, ruhig zu bleiben. Feindselig zu handeln oder defensiv zu sein, wird nur mehr Probleme verursachen und einen bereits bestehenden Konflikt eskalieren lassen. Es spielt keine Rolle, ob Sie richtig oder falsch liegen – Sie werden niemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Und wenn Sie versuchen, in eine hitzige Diskussion zu springen, wird Ihr Unternehmen immer derjenige sein, der diesen Kampf verliert. Ein verärgerter Kunde wird den Ruf eines Unternehmens zerstören, es sei denn, ein Vertreter korrigiert die Situation.

Wenn Sie Hilfe beim Umgang mit verärgerten Kunden benötigen, lesen Sie diese Anleitung.

Hören Sie dem Kunden zu

Es ist wichtig, Ihren Kunden zuzuhören. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Frustration oder Wut auszulassen und offen auszudrücken, und vermeiden Sie es, sie zu unterbrechen. Sie müssen sich auf ihre Beschwerde konzentrieren, indem Sie genau zuhören, um zu zeigen, dass Sie sich wirklich der Lösung ihrer Probleme widmen.

Vergiss nicht, ruhig zu bleiben, auch wenn die Dinge, die du hörst, unfair oder verletzend erscheinen. Denken Sie immer daran, dass das Endergebnis Ihres Gesprächs wichtiger ist, da dies es Ihnen leichter macht, jede belastende Interaktion mit einem Kunden zu überstehen.

Identifizieren Sie sich mit ihren Problemen

Einen verärgerten Kunden zu hören und sich mit seinen Problemen zu identifizieren, kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn klar ist, dass er nicht recht hat. Dies ist jedoch ein notwendiger Schritt, wenn Sie versuchen, ein Problem zu lösen.

Sich in die Lage des Kunden zu versetzen und ihm zu zeigen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt, kann helfen, die Situation zu beruhigen. Dieser Ansatz kann auch die Art und Weise ändern, wie Ihr Kunde Sie wahrnimmt. Sie können ein Verbündeter bei der Lösung ihres Problems werden, anstatt ein Feind.

Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, „vorzutäuschen“, Ihren Kunden zu verstehen. Versuchen Sie stattdessen, die Dinge aus ihrer Perspektive zu betrachten, und es kann sich herausstellen, dass sie überhaupt nicht so falsch lagen.

Entschuldigen Sie sich

Sagen Sie etwas wie „Es tut mir sehr leid, davon zu hören“ oder „Im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für das fehlerhafte Produkt, das Sie erhalten haben“, kann Wunder wirken, wenn es um einen gereizten Kunden geht.

Es gibt keine Verknüpfungen. Kontrollieren und verwalten Sie Ihren Stolz, damit Sie sich aufrichtig entschuldigen können. Versuchen Sie nicht, Ihre Kunden durch vage Sprache zu täuschen. Sie müssen zugeben, dass Ihr Unternehmen im Unrecht war, auch wenn Sie mit der Aussage nicht einverstanden sind. Darüber hinaus muss Ihre Nachricht dem Kunden klar machen, dass er Recht hat und dass das Unternehmen alles tut, um seine Erwartungen zu erfüllen.

Ergreifen Sie die Initiative, um ein Problem zu lösen

Nachdem Sie sich entschuldigt haben, ist es Zeit, eine alternative Lösung anzubieten, von der beide Seiten profitieren. Wenn möglich, beauftragen Sie die für das Unternehmen zuständige Person oder eine spezielle Abteilung, anwesend zu sein, wenn einem Kunden eine alternative Lösung vorgeschlagen wird. Dies wird ihnen zeigen, dass Ihr Unternehmen wirklich die extra Meile geht, um ihr Problem zu lösen.

Lösen Sie das Problem so schnell wie möglich

Versuchen Sie, sich auf eine Lösung zu einigen, und handeln Sie sofort danach. Die schnellstmögliche Lösung eines Problems stellt sicher, dass die Situation nicht zu größeren Problemen führt und der Kunde wirklich das Gefühl hat, dass dies Ihre erste Priorität ist.

Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sich zu entspannen

Konflikte zu lösen und mit wütenden Kunden fertig zu werden, kann ziemlich schwierig sein und dazu führen, dass Sie sich emotional erschöpft und ausgelaugt fühlen. Und darüber hinaus haben nicht alle Probleme mit Kunden ein Happy End.

Daher ist es wichtig, dass Sie eine Pause einlegen, nachdem Sie versucht haben, einen enttäuschten Kunden zurückzugewinnen, insbesondere wenn diese Erfahrung ziemlich stressig war. Schon eine kurze Pause hilft Ihnen, den Kopf frei zu bekommen und sich darauf vorzubereiten, den nächsten Kunden mit einem großen Lächeln und Hilfsbereitschaft willkommen zu heißen. Also, machen Sie eine Pause, trinken Sie eine Tasse Kaffee, unterhalten Sie sich mit jemandem, der Sie unterstützt, und gehen Sie dann wieder raus!

Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Schlechte Erfahrungen sind eine großartige Gelegenheit, etwas Neues über Ihre Kunden zu lernen. Angespannte Situationen mit Kunden geben Ihnen auch die Möglichkeit, Daten zu sammeln, die Ihnen helfen, den Geschäftsbetrieb und die Kundendienstprozesse in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Der richtige Umgang mit jeder negativen Situation hilft Ihrem Unternehmen, sich jeden Tag zu verbessern. Wenn sich eines Tages ein Kunde über den Telefonservice eines Ihrer Agenten beschwert, wie wäre es dann mit einem Blick auf die Prozesse in dieser Abteilung?

Wenn Sie direkt nach Auftreten eines Problems Maßnahmen ergreifen, können Sie zukünftige Probleme vermeiden und verhindern, dass das Unternehmen Kunden verliert.

Einpacken

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist nie einfach, aber ein unvermeidlicher Teil der Führung eines Unternehmens. Darüber hinaus kann der Verlust eines Kunden Ihr Unternehmen erheblich kosten, da Sie das Geschäft von jemandem verpassen, der Ihrer Marke vertraut und häufig bei Ihnen gekauft hat.

Selbst wenn Sie sie zurückgewinnen müssen, sollten Sie einen vernünftigen Versuch unternehmen. Schließlich ist es fast immer einfacher, an Kunden zu verkaufen, die mit Ihrem Unternehmen vertraut sind, als neue Kunden zu finden, die mit der Marke nicht vertraut sind.
Glücklicherweise können all diese Probleme mit einer Kundensupport-Management-Software wie LiveAgent gemildert oder sogar vollständig vermieden werden. Die native Integration von LiveAgent in Nicereply ermöglicht es Ihnen, die Kundenzufriedenheit mit Ihren Produkten und Dienstleistungen in Echtzeit zu überprüfen. Infolgedessen können Ihre Kundendienstmitarbeiter proaktiv handeln und Probleme lösen, bevor sie eskalieren und zu ernsthaften Problemen werden.