Wie man effektiv auf Kommentare und Beschwerden reagiert und diese verwaltet – DSDWEB: KOSTENLOSE STUDIENFÜHRER FÜR PFLEGEQUALIFIKATIONEN

Diese Seite soll die folgenden Fragen beantworten:

3.3 a Zeigen Sie auf, wie Sie auf Kommentare und Beschwerden im Einklang mit der Gesetzgebung und den vereinbarten Arbeitsweisen reagieren (Pflegezertifikat, Standard 3: Fürsorgepflicht)
3.3b Beschreiben Sie, wen Sie um Rat und Unterstützung im Umgang mit Kommentaren und Beschwerden bitten können (Pflegezertifikat, Standard 3: Fürsorgepflicht)
3.3c Erklären Sie, wie wichtig es ist, aus Kommentaren und Beschwerden zu lernen, um die Servicequalität zu verbessern (Pflegezertifikat, Standard 3: Fürsorgepflicht)
3.1 Beschreiben Sie den Prozess, der bei der Beantwortung von Beschwerden zu befolgen ist (Level 2 Diploma in Care, Fürsorgepflicht)
3.2 Identifizieren Sie die wichtigsten Punkte vereinbarter Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden (Level 2 Diploma in Care, Fürsorgepflicht)
3.1 Beschreiben Sie, wie Sie auf Beschwerden reagieren (Level 3 Pflege, Sorgfaltspflicht in Pflegeeinrichtungen)
2.2 Beschreiben Sie, wie Sie mit Risiken umgehen, die mit Konflikten oder Dilemmata zwischen den Rechten einer Person und der Sorgfaltspflicht verbunden sind (Level 3-Diplom in der Erwachsenenpflege, Sorgfaltspflicht in Pflegeeinrichtungen)

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Wenn Einzelpersonen mit den Handlungen oder Unterlassungen eines Leistungserbringers nicht zufrieden sind, haben sie das Recht, sich zu beschweren.

Ein robustes und schnelles Beschwerdeverfahren ist eine wesentliche Voraussetzung für alle Leistungserbringer, daher müssen Sie sich Ihrer Pflichten und der vereinbarten Arbeitsweise Ihrer Organisation bewusst sein. Ihre Organisation sollte über eine Beschwerderichtlinie und ein Beschwerdeverfahren verfügen, in denen erläutert wird, wie Beschwerden eingereicht werden können und welcher Prozess für die Bearbeitung von Beschwerden verwendet wird, zusammen mit Zeitplänen. Sie sollten sich mit diesem Dokument vertraut machen und wenn Sie sich unsicher sind, sollten Sie es mit Ihrem Manager besprechen.

Sie sollten sicherstellen, dass alle Personen, mit denen Sie zusammenarbeiten, verstehen, dass sie das Recht haben, eine Beschwerde einzureichen, und Sie sollten jedes Feedback, das Ihnen gegeben wird, immer positiv bewerten. Alle Beschwerden und Kommentare sollten ernst genommen und als eine Möglichkeit behandelt werden, den von Ihnen angebotenen Service zu verbessern. Die Kultur Ihres Arbeitsplatzes sollte eine sein, in der sich Servicenutzer, Mitarbeiter und andere wohl fühlen, wenn sie ihre Bedenken äußern.

Indem Sie sich mit den vereinbarten Arbeitsweisen Ihres Arbeitgebers vertraut machen, können Sie Beschwerden kompetent und sicher bearbeiten.

Wenn sich jemand von Angesicht zu Angesicht bei Ihnen beschweren möchte, sollten Sie ruhig bleiben und aufmerksam zuhören, was er zu sagen hat. Wenn möglich, führen Sie das Gespräch an einem privaten Ort, zum Beispiel in einem Büro. Seien Sie nicht wertend und bieten Sie Unterstützung an, aber stimmen Sie nichts zu – erklären Sie stattdessen den Beschwerdeprozess und versichern Sie ihnen, dass er ernst genommen und fair behandelt wird, aber eine Untersuchung stattfinden muss, bevor Entscheidungen getroffen werden können. Sie könnten vorschlagen, dass ihre Beschwerde schriftlich eingereicht wird, und ihnen eine Kopie des Beschwerdeverfahrens zur Verfügung stellen. Stellen Sie sicher, dass sie verstehen, wie ihre Beschwerde behandelt wird und welche Fristen gelten. Sie sollten auch Ihren Vorgesetzten informieren, wenn eine Beschwerde oder ein Kommentar abgegeben wurde.

Ein typisches Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden ist:

Die Beschwerde wird in der Regel 2-3 Tage nach der Einreichung schriftlich bestätigt
Eine Entscheidung über die Beschwerde wird beispielsweise durch Einleitung einer Untersuchung getroffen. Diese Entscheidung sollte dem Beschwerdeführer sowohl mündlich als auch schriftlich mitgeteilt werden, zusammen mit einer Zeitskala, wie lange sie dauern wird (z. B. eine Woche, 2 Wochen usw.)
Wenn eine Untersuchung eingeleitet wird, sammelt eine unabhängige Person Informationen im Zusammenhang mit der Beschwerde
Wenn die Untersuchung abgeschlossen ist, wird dies in einem Bericht festgehalten und eine Kopie an den Beschwerdeführer gesendet. In dem Bericht werden die Ergebnisse und Empfehlungen für zukünftige Änderungen zur Verbesserung des Dienstes erörtert.
Der Beschwerdeführer hat das Recht, Berufung einzulegen, wenn er mit den Ergebnissen seiner Beschwerde oder der Art und Weise, wie sie behandelt wurde, nicht zufrieden ist. Dies kann eine interne Beschwerde oder ein Bericht an eine externe Agentur wie die Care Quality Commission (CQC) sein.

Beratung erhalten & Unterstützung

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie mit einer Beschwerde umgehen sollen, oder Klarheit über die Beschwerderichtlinie und das Beschwerdeverfahren benötigen, sollten Sie mit Ihrem Vorgesetzten sprechen. Sie können Anleitung anbieten oder sich selbst mit der Beschwerde befassen.

Möglicherweise erhalten Sie auch Unterstützung von anderen Mitarbeitern, insbesondere von älteren oder erfahreneren Mitarbeitern, die sich in der Vergangenheit möglicherweise mit einem ähnlichen Fall befasst haben.

Lernen aus Beschwerden

Kommentare und Beschwerden sollten als Feedback begrüßt werden und sind unerlässlich, um Ihre Praxis, den Service, in dem Sie arbeiten, und die Organisation, für die Sie insgesamt arbeiten, zu verbessern.

Es kann Bereiche hervorheben, in denen Sie möglicherweise fehlen, und Ihnen die Möglichkeit geben, die Dinge zu verbessern – einige Dinge, die Sie möglicherweise nicht einmal erkannt haben, waren ein Problem, bis es Ihnen jemand gesagt hat!

Kommentare und positives Feedback können Ihre Arbeit bestätigen und Ihr Team motivieren. Beschwerden und negatives Feedback bedeuten, dass Sie aus Ihren Fehlern lernen und in Zukunft einen besseren Service bieten können.

Einschlägige Rechtsvorschriften

Zu den Rechtsvorschriften, die sich auf Beschwerden im Gesundheits- und Sozialwesen beziehen, gehören:

Care Act 2014
Health and Social Care Act 2008 (Regulierte Tätigkeiten) Verordnungen 2014: Verordnung 16
Datenschutzgesetz 2018 (inc. DSGVO-Bestimmungen)

Beispiel Frage

Schreiben Sie eine Reihe von Anleitungen für Sozialarbeiter, um sie bei der Behandlung von Beschwerden zu unterstützen.

In den Notizen müssen Sie:

Erläutern Sie rechtliche und organisatorische Anforderungen für den Umgang mit Beschwerden.
Beschreiben Sie, wie Sie am besten auf Beschwerden von Servicenutzern, anderen Praktikern und der Familie der Servicenutzer reagieren können.

Es ist gesetzlich vorgeschrieben, dass alle Beschwerden mitfühlend und zeitnah angehört und behandelt werden, wie im Gesundheits- und Sozialgesetz und in den Leitlinien des CQC dokumentiert. Alle Leistungserbringer müssen über ein Beschwerdesystem verfügen, damit sie behandelt und beantwortet werden können. Es muss gründlich untersucht und geeignete Maßnahmen ergriffen werden, wenn Probleme festgestellt werden.

Kunden sollten wissen, dass sie sich beschweren können

In erster Linie ist es wichtig, dass ein Kunde, der eine Beschwerde über seine Dienstleistung hat, sich bewusst ist, dass es ein System gibt, um seine Beschwerden ernst zu nehmen. Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass der Kunde nicht über die geistige Fähigkeit verfügt, eine Beschwerde einzureichen, oder dass er das System möglicherweise missbraucht, indem er unbegründete Ansprüche geltend macht, muss er dennoch über sein Beschwerderecht informiert werden. Auf Wunsch haben Einzelpersonen Anspruch auf eine Kopie der Beschwerderichtlinie und des Beschwerdeverfahrens. Dies gilt auch für ihre Familienmitglieder und andere.

Beschwerdeverfahren

Wir haben eine Beschwerderichtlinie und ein Beschwerdeverfahren, die im Mitarbeiterhandbuch und online verfügbar sind.

Wenn jemand eine Beschwerde mündlich einreichen möchte, sollten Sie sich so viel Zeit wie nötig nehmen, um ihm aufmerksam zuzuhören und respektvoll mit dem umzugehen, was er sagt, während Sie das, was er sagt, auf einem Beschwerdeformular aufzeichnen. Alternativ, wenn die Person das Beschwerdeformular selbst ausfüllen möchte, können Sie ihnen einfach das Formular geben. Einige Personen können ihre Beschwerde möglicherweise nicht schreiben, daher sollte Hilfe geleistet werden. Sie sollten ihre Beschwerde in ihren Worten aufschreiben und nicht in Ihren eigenen. Wenn es der Person unangenehm zu sein scheint, die Beschwerde bei Ihnen einzureichen, sollten Sie sie darauf hinweisen, dass ein anderer Mitarbeiter ihre Beschwerde stattdessen annehmen kann, wenn sie dies vorziehen.

Wenn die Beschwerde relativ gering ist oder der Beschwerdeführer falsch informiert wurde, kann es für den Ersthelfer möglich sein, die Beschwerde durch Erklärung zu lösen.

Nachdem die Beschwerde eingereicht und dokumentiert wurde, sollten leitende Mitarbeiter auf die Beschwerde aufmerksam gemacht werden, damit eine Untersuchung stattfinden kann. Der Beschwerdeführer sollte auch darüber informiert werden, was als nächstes passieren wird.

Die Untersuchung wird von einem leitenden Mitarbeiter durchgeführt, der unabhängig vom Umfang der Beschwerde ist, um Vorurteile zu vermeiden. Der Beschwerdeführer wird innerhalb von zwei Tagen beantwortet, um die Beschwerde zu bestätigen, und die Untersuchung beginnt mit 5 Tagen.

Alle Beschwerden werden innerhalb von 14 Tagen bearbeitet und es wird Kontakt mit dem Beschwerdeführer aufgenommen, um das Ergebnis zu besprechen. Alle Beschwerden werden innerhalb von 28 Tagen gelöst, Wenn der Beschwerdeführer jedoch mit dem Ergebnis seiner Beschwerde nicht zufrieden ist, kann er sie an den Ombudsmann der lokalen Regierung weiterleiten.