Sie kennen das Gefühl. Dieses sinkende Gefühl. Du siehst, du hast eine neue Rezension, du ziehst sie hoch und erwartest, gute Dinge zu sehen, und dann bam! Es ist eine Ein-Sterne-Bombe. Und dann wächst die Enttäuschung, wenn Sie feststellen, dass das schlechte Feedback auf Yelp geteilt wurde.
Mit über 31 Millionen App-Nutzern und Millionen weiteren Webbesuchern ist Yelp eine Plattform mit hoher Sichtbarkeit. Eine schlechte Erfahrung, die auf Yelp verstärkt wird, kann unmittelbare Auswirkungen haben und sich auf Ihr Endergebnis auswirken.
Yelps eigene Forschung legt nahe, dass 90% der Yelp-Nutzer innerhalb von sieben Tagen nach dem Besuch der Plattform einen Kauf tätigen.
Können Sie als Unternehmen eine Yelp-Bewertung löschen? Die gute Nachricht ist, dass ‚Ja, es kann getan werden‘ (meistens), aber mit der Einschränkung, dass Sie sich nicht einfach anmelden und es selbst tun können. Es braucht ein wenig Arbeit und Know-how, also entweder direkt zu den Schritten springen, oder lesen Sie weiter, um zuerst mehr über schlechte Bewertungen und die Yelp-Plattform zu erfahren.
Warum ein Unternehmen möglicherweise eine schlechte Bewertung entfernen muss
Unabhängig davon, ob es sich bei einer Bewertung um eine faire Bewertung der Kundenerfahrung handelt oder nicht, ist eine schlechte Bewertung möglicherweise problematisch, da Peer-Feedback für den modernen Entscheidungsprozess so wichtig ist.
Die heutigen Verbraucher verwenden Bewertungen, um:
- Erstellen Sie Shortlists von Unternehmen, von denen Sie kaufen können
- Vergleichen und kontrastieren Sie potenzielle Produkt— / Dienstleister
- Entscheiden Sie sich zwischen Unternehmen, die dasselbe anbieten
- Beseitigen Sie Unternehmen, die möglicherweise enttäuschend sind
Verbraucher, die positive Bewertungen lesen, interagieren eher mit diesem Unternehmen – durch den Besuch der Website (31%) , Reisen zum Geschäftsstandort (17%) oder Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen (12%).
Umgekehrt machen negative Bewertungen 92% der Verbraucher weniger wahrscheinlich, ein Unternehmen zu nutzen. Das Entfernen gefälschter oder böswilliger Bewertungen kann daher in der Praxis sehr spürbare Auswirkungen haben.
Yelp und gefälschte Bewertungen
Die Harvard Business Review sagt, es gibt einen „großen und blühenden Markt“ für gefälschte Bewertungen. Angesichts der Tatsache, dass Bewertungen nicht nur Verbraucher und Verkaufszahlen, sondern auch Suchmaschinen-Rankings beeinflussen, ist es keine Überraschung, dass sie ein großes Geschäft sind.
Als Beispiel aus der Praxis deuten Daten, die im Rahmen einer 10-monatigen Studie zu Restaurantbewertungen zitiert wurden, darauf hin, dass Yelp etwa 16% der Bewertungen mit seinem eigenen Algorithmus als gefälscht herausfiltert. Das lässt einen hohen Anteil an Risiko für lokale Unternehmer in dieser Branche.
Yelp sagt auch, dass es sich um eine „Community-gesteuerte Website“ handelt und die Entfernung von Inhalten Dritter wie Bildern oder Bewertungen nicht auf die leichte Schulter nimmt. Es sagt auch, dass es in sachlichen Streitigkeiten keine Partei ergreifen wird.
Natürlich ist es kein gewöhnlicher Prozess, daher ist es am besten, die Überprüfung als echt zu betrachten und gleichzeitig nach Beweisen dafür zu suchen, dass sie gefälscht oder böswillig ist.
Antworten auf schlechte Yelp-Bewertungen
Die Versuchung besteht darin, schnell mit einer stark formulierten Antwort zu eilen. Widerstehen Sie dieser Versuchung!
Schlecht formulierte Antworten auf Bewertungen können schnell einen negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen hinterlassen und andere Kunden davon abhalten, Sie zu nutzen. Im schlimmsten Fall könnten sie auch viral werden und genau die Art von Werbung schaffen, die Sie für Ihr Unternehmen nicht wollen.
Sie müssen einen kühlen Kopf bewahren und zeigen, dass Sie versucht haben, die schlechte Bewertung konstruktiv und professionell anzugehen.
- Wenn Sie einen Datensatz dieses Kunden haben, versuchen Sie, sich offline mit ihm zu verbinden, um die Probleme, die zu der schlechten Bewertung geführt haben, vollständig zu verstehen.
- Wenn Sie keine Kontaktinformationen finden, hinterlassen Sie eine (sehr) höfliche Antwort, in der Sie dem Kunden für sein Feedback danken, versichern Sie ihm, dass Sie weitere Untersuchungen durchführen möchten, und laden Sie ihn ein, sich an ihn zu wenden, damit Sie auf eine Lösung hinarbeiten können.
Bei einer wirklich negativen Erfahrung sollte dies den Rezensenten mit Ihrer Verpflichtung beeindrucken, die Dinge in Ordnung zu bringen, sodass Sie ihn bitten können, die ursprüngliche Rezension zu aktualisieren (oder sogar zu löschen), um eine ausgewogenere Meinung abzugeben.
Wir haben einen Artikel über den Umgang mit negativen Bewertungen wie ein Profi zusammengestellt.
Löschen einer bösartigen Yelp-Bewertung
Wenn die oben genannte Fact-Finding-Mission fehlschlägt, dann trösten Sie sich mit dem Wissen, dass Sie jetzt in einer stärkeren Position sind, um die Bewertung an Yelp als falsch, diffamierend oder böswillig zu melden.
Yelp hat klare Richtlinien für Bewertungen auf seiner Website. Es legt fest, dass Bewertungen:
- Sollte nicht gegen Bezahlung umgetauscht werden
- Sollte auf den eigenen Erfahrungen des Rezensenten aus erster Hand basieren
- Sollte sachlich korrekt sein
- Sollte nicht auf früheren Markeninteraktionen basieren
- Sollte nicht werbewirksam sein
- Sollte keinen Interessenkonflikt darstellen (eine positive Bewertung abgeben zum Beispiel für das Geschäft eines Freundes oder eine negative Bewertung eines Konkurrenten)
Beginnen Sie mit „Sollte sachlich korrekt sein“. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich aus Ihren Geschäftsunterlagen, einschließlich Ihrer dokumentierten Versuche, ihre Bedenken als echt zu behandeln.
Prüfen Sie, ob Sie nachweisen können, dass die Bewertung einen eindeutigen Interessenkonflikt aufweist, z. B. eine Bewertung, die von einem verärgerten ehemaligen Mitarbeiter oder einem Konkurrenten hinterlassen wurde.
Markieren Sie alle Beispiele für unangemessenes Material wie Drohungen, Hassreden oder Belästigung — entweder in der ursprünglichen Überprüfung oder in nachfolgenden Mitteilungen.
Sie können jetzt mit dem schrittweisen Verfahren zum Anfordern einer Bewertungsentfernung von Yelp fortfahren.
Löschen einer gefälschten Yelp-Bewertung
Wie oben erwähnt, sind gefälschte Bewertungen in einigen Ecken des Internets ein großes Geschäft, und es ist mühsam zu untersuchen, ob es keine echten Informationen gibt Querverweis in Ihrem Unternehmen.
Machen Sie stattdessen ein starkes Argument für die Entfernung, indem Sie Beweise sammeln, die Sie Yelp vorlegen können:
- Durchsuchen Sie Ihre Kundendatensätze, um sicherzustellen, dass es sich nicht um einen echten Kunden handelt. Dies zeigt, dass sie gegen die Anforderung von Yelp verstoßen, dass sich alle Bewertungen auf die eigenen Erfahrungen dieser Person mit Ihrem Unternehmen beziehen.
- Sehen Sie sich an, wie viele andere Bewertungen diese Person hinterlassen hat und für welche Unternehmen. Ein brandneues Konto mit nur Ihrer Bewertung ist ein starker Indikator dafür, dass es sich um eine Fälschung handelt.
- Studieren Sie die Sprache und den Ton der Rezension. Spiegelt sich dies in anderen Bewertungen wider, die gleichzeitig veröffentlicht wurden? Wenn ja, könnte es Teil einer umfassenderen Fake-Review-Kampagne sein.
- Überprüfen Sie, ob Sie eine Reihe anderer schlechter Bewertungen haben, die gleichzeitig, aber mit unterschiedlichen Benutzernamen gepostet wurden. Dies ist eine gängige Taktik, die von gefälschten Bewertungs-Spammern verwendet wird.
Sobald Sie genügend Beweise für Fälschungen gesammelt haben, um sie den Yelp-Moderatoren zu präsentieren, können Sie Ihre Anfrage einreichen.
So entfernen Sie eine Yelp-Bewertung
Hier erfahren Sie, wie Sie schlechte Bewertungen von Yelp entfernen — und denken Sie immer daran, dass je mehr Beweise Sie hier vorlegen können, desto besser.
Schritt 1 – Beanspruchen Sie Ihr Yelp-Geschäftsprofil
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, besteht der erste Schritt zum Entfernen von Yelp-Bewertungen darin, Ihr Yelp-Geschäftsprofil zu beanspruchen.
Dies ist ganz einfach — gehen Sie zu Yelp For Business und befolgen Sie die beschriebenen Schritte. Dieser Yelp-Blogbeitrag enthält auch detailliertere Anweisungen, wenn Sie Hilfe bei diesem wichtigen Schritt benötigen.
Schritt 2 – Melden Sie sich an und suchen Sie die Bewertung
Melden Sie sich bei Ihrem Yelp Business-Konto an. Navigieren Sie in Ihrem Dashboard zu „Bewertungen“ und scrollen Sie dann nach unten, um die Bewertung zu finden, die Sie von Yelp entfernen möchten.
Schritt 3 – Gehen Sie zur Schaltfläche „Bewertung melden“
Sie sehen drei Punkte neben dem Bewertungstext. Klicken Sie auf diese Punkte, um ein Menü aufzurufen, und wählen Sie dort „Berichtsüberprüfung“.
Schritt 4 – Füllen Sie das Formular aus
Wählen Sie den am besten geeigneten Grund für die Anforderung der Entfernung der Yelp-Bewertung aus und füllen Sie das Formular mit so vielen Informationen wie möglich aus. Es wird dann von den Moderatoren der Plattform überprüft.
Schritt 5 – Seien Sie geduldig!
Jetzt kommt der schwierige Teil… das Warten! Yelp wird Sie über das Ergebnis ihrer Untersuchung informieren, und für den Fall, dass die Yelp-Rezension entfernt wird, wird auch der ursprüngliche Autor benachrichtigt.
Dieser Vorgang kann bis zu einer Woche dauern, aber in jedem Fall sollten Sie über das Ergebnis informiert werden. Wenn Sie nichts hören, wenden Sie sich direkt mit Ihrer Fallnummer an Yelp, um ein Update zu erhalten.
Was ist, wenn die Yelp-Bewertung nicht entfernt wird?
Yelp kann Ihre Beschwerde möglicherweise nicht bestätigen. Wenn dies der Fall ist, bleibt die negative Bewertung in Ihrem Profil.
Dies ist zwar frustrierend, aber Ihre beste Vorgehensweise besteht darin, aus dem Feedback zu lernen, was Sie können, damit zukünftige Bewertungen positiver werden.
Unser vollständiger Leitfaden zum Erstellen positiver Bewertungen enthält zahlreiche Tipps, Strategien und Ratschläge, die Ihnen dabei helfen.