Job Interview Frage und Antwort: „Wie würden Sie mit einem schwierigen Kunden umgehen?“
Der Grund, warum Arbeitgeber diese Frage stellen
Wenn Sie einen Job im Kundenservice suchen, fragt ein Interviewer möglicherweise, wie Sie mit Interaktionen mit wütenden Kunden umgehen würden. Sie möchten wissen, ob Sie in diesen Momenten ruhig und professionell bleiben und die Situation zerstreuen können, um die Kunden zufrieden zu stellen. Der Nachweis der richtigen Konfliktlösungsfähigkeiten in Ihrer Antwort kann Arbeitgebern helfen, zu erkennen, dass Sie die richtige Person für den Job sind.
So geben Sie die richtige Antwort auf „Was tun Sie, wenn Kunden wütend werden?“
Beschreiben Sie bei der Beantwortung dieser Frage, welche Schritte Sie unternehmen, um Meinungsverschiedenheiten und Konflikte am Arbeitsplatz zu lösen. Ihre Aktionen können Folgendes umfassen:
- Deeskalation: Beruhigen Sie den Kunden, indem Sie ihm versichern, dass Sie das Problem lösen werden.
- Empathie zeigen: Aktiv auf Kundenbeschwerden hören, Verantwortung übernehmen und sich für alles entschuldigen, was sie verärgert hat.
- Lösungen schaffen: Vorschläge machen, wie Sie die Situation verbessern und den Kunden glücklich machen können.
- Korrekturmaßnahmen ergreifen: Implementierung einer Lösung, die den Kunden zufriedenstellt und gleichzeitig sicherstellt, dass Sie Ihr Bestes tun, um ähnliche Situationen in Zukunft zu verhindern.
Sprechen Sie über eine Situation bei der Arbeit, in der Schule oder in Ihrem Privatleben, in der Sie diese Schritte verwendet haben, um ein Problem oder eine Meinungsverschiedenheit zu lösen.
Zu vermeidende Antworten für „Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um?“
Vermeiden Sie vage Aussagen wie „Der Kunde hat immer Recht.“ Generische Antworten verraten nichts über Ihre Fähigkeit, mit Konflikten umzugehen. Vermeiden Sie es auch, Beispiele zu nennen, in denen Sie Kollegen die Schuld geben oder mit verärgerten Kunden streiten. Diese Art von Antworten zeigt einen Mangel an Professionalität und könnte Sie von der Position disqualifizieren.
Beispielantworten
Ihre Antwort auf „Was tun Sie, wenn Kunden wütend werden?“ sollte zeigen, dass Sie einen ebenen Kopf haben und Lösungen für schwierige Probleme finden können. Die folgenden Beispielantworten können Ihnen eine Vorstellung davon geben, wie eine gute Antwort auf diese Frage aussehen sollte.
Beispieljob 1- Fast-Food-Mitarbeiter
„Bei meinem letzten Job kam eine Kundin ins Restaurant und fing an, mich anzuschreien, weil ihre Drive-Thru-Bestellung unvollständig war. Ich entschuldigte mich schnell und aufrichtig für den Fehler und sagte ihr, wir würden sofort den Rest ihrer Bestellung bekommen. In der Zwischenzeit machte der Kunde weiter von früheren schlechten Erfahrungen, die er an unserem Standort gemacht hatte.“
„Ich hörte genau zu, was sie sagten, und versicherte dem Kunden, dass ich mit meinen Vorgesetzten über ihre Beschwerden sprechen würde. Ich habe ihnen auch einen Gutschein für ihren nächsten Besuch angeboten. Sie schienen glücklich zu sein, als sie gingen, und meine Kollegen und ich bemühten uns, alle Bestellungen zu überprüfen, bevor sie ausgingen.“
Beispieljob 2- Sportartikelgeschäftsleiter
„Wenn ich mit verärgerten Kunden zu tun habe, ist es mein Hauptziel, sie ruhig zu halten, während ich ihre Probleme löse. Bei früheren Jobs habe ich gesehen, wie Kunden Displays anschreien und umwerfen, wenn sie wütend werden, also versuche ich, diese Situationen zu zerstreuen, bevor sie zu diesem Punkt kommen. Ich entschuldige mich und sage ihnen, wie ich das Problem schnell lösen möchte. Ich könnte ihnen auch einen Gutschein oder ein Guthaben geben, um sie in eine bessere Stimmung zu bringen.“
Beispieljob 3- Kassierer im Lebensmittelgeschäft
„Ich denke, ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen, ist der beste Weg, um mit einem wütenden Kunden umzugehen. Ein Käufer kam einmal auf mich zu und war verärgert, dass sie in unserem Geschäft keinen Artikel finden konnte, den sie suchte. Ein anderer Arbeiter hatte ihr gesagt, in welchem Gang sie es finden könnte, aber sie hatte es dort nicht gesehen. Ich hörte auf, was ich tat, und ging mit ihr zum richtigen Gang, um ihr genau zu zeigen, wo sich der Gegenstand befand.“
„Die Tatsache, dass ich sofort Schritte unternahm, um ihr Problem zu lösen, schien diese Kundin entspannen zu lassen. Sie entschuldigte sich für ihre Frustration und dankte mir, dass ich mir die Zeit genommen hatte, ihr zu helfen. Seitdem habe ich immer versucht, Kunden zu zeigen, dass ich mich um ihre Anliegen kümmere und bereit bin, auf jede erdenkliche Weise zu helfen.“
Bleib ruhig, cool und gesammelt
Der Umgang mit schwierigen Kunden kann eine komplizierte und nervenaufreibende Erfahrung sein. Wenn Sie jedoch einen klaren Kopf behalten und das Problem ruhig und professionell angehen, kann dies dazu beitragen, die Situation zu einem glücklichen Abschluss zu bringen. Beeindrucken Sie Ihre Interviewer, indem Sie anhand dieser Tipps und Beispiele Ihre persönlichen Konfliktlösungstechniken erläutern.
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