Eso es fácil de decir, no tan fácil de hacer. Pero si sigues los consejos de otros que han aprendido a hacerlo de la manera difícil, puedes llegar allí más rápido y más fácil. Así que hemos preguntado a la comunidad creativa por sus consejos sobre cómo gestionar las expectativas de los clientes y los hemos compartido aquí en este artículo.
Siga leyendo para descubrir nuestros mejores consejos sobre cómo mantener contentos a los clientes a lo largo de cada proyecto, desde el costo hasta la entrega del trabajo.
Sea transparente y ofrezca opciones
El punto más importante de administrar las expectativas del cliente llega desde el principio. El trabajo es tiempo y dinero. Así que si alguien viene a ti y quiere una solución creativa para cantar y bailar para casi nada, sé totalmente transparente con ellos y explícales por qué no pueden permitírselo. Hable sobre el trabajo involucrado y sugiera soluciones alternativas pero más baratas.
La mayoría de la gente apreciará su franqueza. Como dice el escritor Luc Benyon: «Los clientes aprecian la franqueza y la honestidad, así que sé cortés pero firme, y explica tus razones.»
La ilustradora y grabadora gráfica Laura Sorvala está de acuerdo. «Ser transparente y honesto es clave para mí», dice. «Me aseguro de hacer suficientes preguntas a un cliente para verificar que estamos en la misma página, luego ofrecer opciones claras y siempre actualizar o marcar cualquier problema o consideración. Esto también se relaciona con la empatía; especialmente ahora, durante la pandemia, las personas tienen mucho con lo que lidiar, por lo que es bueno ser comprensivos en ambos sentidos. Sé un buen humano con límites saludables.»
Pisa con cuidado, sin embargo. Porque aquellos clientes que quieren algo que no pueden pagar, pero que optan por una opción más asequible, podrían exigir que obtengan la misma solución completa más adelante. La gente puede ser astuta, así que deja en claro que cualquier trabajo adicional tendrá un costo adicional.
No tome un informe que no se sienta bien
Lo que puede ser aún más un problema que los clientes furtivos, sin embargo, son clientes que realmente no saben lo que quieren. Por lo tanto, la estratega digital Ayesha Ambreen enfatiza la importancia de conocer a su cliente y su negocio de manera íntima. Y si sus instrucciones no encajan bien, empújalas hacia atrás. «No confíe en el informe; confíe en hablar con el cliente», aconseja. «Si el resumen es vago, no dude en hacer preguntas.»
La escritora Sarah Farley está de acuerdo. «Tómese un poco de tiempo para conocer a su cliente y lo que necesita para comprender lo que debe hacer para ayudarlo», dice. «Entonces acuerden juntos lo que harán, cuándo lo harán y cómo lo entregarán. Si algo no es posible o razonable, explique por qué y sugiera alternativas.»
Si no lo haces, es probable que termines en una situación como la que ha experimentado recientemente el director de arte Marc Diamond. «Tenía un cliente que no quería hacer el trabajo del informe», explica. «Terminaron frustrados, conmigo, porque no tenían idea de lo que querían. Si su especificación. es vago e indefinido, entonces eso es exactamente lo que obtendrás.»
Establece objetivos claramente definidos
No puedes gestionar las expectativas sin establecer cuáles son realmente los objetivos finales del proyecto. Por lo tanto, establezca metas de inmediato antes de embarcarse en cualquier nuevo proyecto. Se asegura de que usted y el cliente estén en la misma página y trabajando hacia un resultado acordado.
«Siempre debe fijarse expectativas realistas al comienzo de la relación de trabajo», dice Ben Veal, fundador y director de Second Mountain Communications. «Haga que estos sean específicos, alcanzables e, idealmente, mensurables también. No te comprometas en exceso ni hagas promesas que no puedas garantizar que puedes cumplir solo para ganar nuevos negocios.»
Establece límites claros
No tiene sentido ser claro sobre lo que vas a hacer si no eres igualmente claro sobre lo que no vas a hacer. Bajo esa luz, la escritora, autora y fotógrafa Marie Gardiner enfatiza la importancia de «establecer límites educados pero firmes, para que no haya confusiones ni expectativas en la misión.»
Eso se aplica particularmente a la expectativa de que responderás a consultas fuera del tiempo de trabajo, agrega. «Con más personas que trabajan desde casa por el momento, este es un biggy porque la gente espera que esté disponible 24/7.»
Obtenga los tiempos correctos
Los clientes a menudo esperan que todo lo que le piden se haga ayer yesterday mientras que todo lo que necesita de ellos puede tomar una edad. Por esa razón, los tiempos deben estar en el corazón de su acuerdo inicial.
Como sugiere Emily Jones, » Cree una línea de tiempo para los proyectos, de forma colaborativa, con fechas de entrega para cada etapa y cuando espere comentarios. Construya su propia contingencia en esto, por supuesto.»
El ilustrador y dibujante de cómics Russell Taysom añade que no es necesario suicidarse para hacer las cosas lo más rápido posible. «Recientemente le dije a un cliente que podía hacer algo rápidamente, pero que preferiría hacerlo bien», señala. «Probablemente sonaba un poco molesto: simplemente lo solté en una reunión de Zoom que siempre encuentro estresante y termino siendo raro. Pero después, pensé, ¡es verdad!»
Fijación de precios: ¿fijo o por hora?
Al fijar el precio de un proyecto, debe considerar si un precio fijo o una tarifa por hora sería más adecuado. Los trabajos de precio fijo son para aquellos proyectos que son relativamente sencillos, y puede adivinar con confianza cuánto tiempo tomará el trabajo. Pero si te encuentras con un proyecto que tiene demasiadas incógnitas y es demasiado vago, es aconsejable sugerir una tarifa por hora. Encontrará más consejos en nuestro artículo Sobre cómo establecer sus tarifas de freelance.
Sea pesimista, no optimista, al costar proyectos
A todos les gusta hacer un trato, por lo que la mayoría de los clientes intentarán regatearlo por el precio. Así que cuando cueste proyectos, vaya un poco más alto. ¿No está seguro de qué cobrar? Averigüe cuánto tiempo cree que tomará y luego duplíquelo: lo más probable es que un cliente le quite un tercio de su estimación, pero aún tendrá suficiente espacio para contingencias.
Ponga todo por escrito
Antes de continuar con cualquier proyecto, prepare una propuesta completa, enumerando todas las cosas que el proyecto implicará y no implicará. Deje en claro lo que su cliente recibirá y no recibirá por su dinero.
Por ejemplo, si está creando un sitio web pero no hace nada más, asegúrese de incluir una cláusula en algún lugar que indique: «Todo el contenido a ser suministrado por el cliente, el proyecto es solo para trabajo de desarrollo web». O si eres un diseñador gráfico (¡y vaya! a veces se equivocan) y están diseñando un logotipo, digan: «Este costo incluye solo X cantidad de conceptos de logotipo. Si al cliente no le gusta nada de lo que sugerimos, será un costo adicional crear más conceptos».
Luego envía la propuesta por correo electrónico al cliente y haz que responda diciendo que está feliz de seguir adelante. Significa que si encuentra algún problema en el futuro, puede remitir al cliente a la propuesta y al correo electrónico que envió, mostrando su consentimiento por escrito.
Estudio de diseño gráfico El Mundo Moderno sigue esta filosofía y ofrece los siguientes consejos. «Sea súper claro lo que está entregando, así como lo que no lo es, desde el comienzo de un proyecto. Documente esto y compártalo con el cliente, incluso si su discusión inicial es por teléfono y cree que todos están en la misma página.
» Acordar las escalas de tiempo y también lo que se requiere del lado del cliente para cumplir con los plazos. Los proyectos son colaborativos; todo el mundo tiene que cumplir su parte. Realice un seguimiento y revise los hitos clave, y no tenga miedo de plantearlos si las cosas comienzan a deslizarse. Por último, coge el teléfono y habla.»
Redactar un contrato
Es muy recomendable utilizar contratos con cada proyecto. Los contratos deben incluir una descripción general de los entregables, es decir, lo que va a proporcionar como servicio, así como un calendario, cláusulas de cancelación y un desglose de los costos. Los contratos no tienen que ser largos; pueden ser concisos y tener el mismo efecto. ¿No está seguro de si su contrato está a la altura? Contrate a un abogado para que organice un contrato de plantilla general para usted. Puede ser costoso, pero podría ahorrar más gastos y molestias en el futuro.
Deje en claro lo que sucede si las cosas cambian
Con su plan inicial y comunicación de contrato, sea franco sobre lo que sucede si las cosas cambian (a menudo se les conoce como «órdenes de cambio»). Evita cualquier drama más adelante. Por ejemplo, es posible que desee dejar en claro que la fecha límite se retrasará si se retrasan ciertas etapas del proyecto, por ejemplo, las aprobaciones tardan más de lo esperado.
Cada proyecto sufre algún contratiempo. Simplemente explique esto antes de que comience cualquier trabajo, y será más fácil lidiar con ellos en caso de que se produzcan retrasos. «El uso de órdenes de cambio ha sido masivo para mí», dice el diseñador gráfico David Dooley. «Son una forma muy útil de abordar el alcance adicional y han sido muy útiles para informar de manera educada y firme a un cliente cuando algo costará extra.»
Cree confianza estableciendo expectativas sobre cómo trabaja
Para administrar las expectativas con éxito, aproveche la confianza que tiene con su cliente al proporcionar algunos antecedentes sobre cómo opera. Proporcione una lista de promesas que cumplirá durante el trabajo. Por ejemplo, explica cómo responderás siempre a cualquier correo electrónico en un plazo de x horas, asegurándote de que siempre estarás cerca. O tal vez podría estipular cómo nunca enviará una factura sorpresa; que cualquier trabajo adicional se costeará por separado para que lo consideren.
Si proporciona al cliente una mejor comprensión de cómo trabaja y de lo que promete hacer, la confianza aumentará y sus expectativas se gestionarán mejor.
» Lo mejor es diseñar las expectativas y los perímetros al comienzo de la relación», aconseja Dani, escritora de contenido de This Florida Life. «Luego, vuelva a visitarlo de vez en cuando, según sea necesario. Un Código de Conducta contribuye en gran medida a formalizar las expectativas y demuestra profesionalidad.»
Manténgase en contacto constante
Mantenga felices a sus clientes manteniéndose en contacto continuo con ellos. No sólo de correo electrónico todo el tiempo; coge el teléfono! Es una forma mucho más efectiva de comunicarse. Asegúreles que son la persona más importante para la que está trabajando y que su proyecto avanza muy bien.
Si desea tranquilizarlos, muéstreles los informes de progreso y véalos cara a cara siempre que sea posible. Si se mantiene en contacto regular, su cliente estará feliz y seguro de que está haciendo un gran trabajo. No existe la comunicación excesiva en los negocios.
Como dice la diseñadora gráfica Liz Moseley: «Comunícate tanto como sea posible antes de empezar y durante todo el proceso para que sepan exactamente dónde están a lo largo de todo el proceso.»
Y eso significa ser lo más específico posible. «Ser extremadamente claro con los plazos, las escalas de tiempo y el flujo de trabajo, como lo que se está produciendo y por qué, y lo que necesitarán, es una necesidad», dice el diseñador Gary Waiman. «Me he quemado mucho por esto recientemente, y una relación de trabajo terminó mal.»
Escucha tu instinto
Si tienes la sensación de que algo en el proyecto no está bien, ¡habla! Anticipe lo que el cliente también podría estar pensando antes de que diga algo. Si te preocupa que no hayas hablado con el cliente en un tiempo, contesta el teléfono. Siempre anticipe cuándo las cosas podrían no ir según lo planeado y encárguese de ellas de inmediato.
Promesa insuficiente pero entrega excesiva
¿Quieres impresionar? Ir más allá de las expectativas para garantizar que el cliente esté feliz y que el proyecto sea lo más exitoso posible. No hagas lo mínimo. Sorprenda al cliente al entregar más de lo que esperaba y antes de la fecha límite asignada. Significa que no dudarán en contratarte de nuevo e incluso podrían recomendarte a otros.
Dodge bad clients desde el principio
Un punto final: si tienes un cliente de pesadilla real (y todos los hemos tenido), nada de esto probablemente funcionará. Por lo tanto, es vital detectar las señales de advertencia y esquivarlas desde el primer momento.
Si dicen algo como: «Quiero que crees el nuevo Google, ¡pero lo más barato posible!», «Solo te llevará un día, ¿no?»o» No estoy seguro de lo que quiero, ¿puedes decidir por mí?»entonces esa es una buena indicación de que debes huir, esconderte en una cueva durante varios años y no salir hasta que estés bastante seguro de que la costa está despejada.