Según un informe de CFI Group, los niveles de satisfacción del cliente han experimentado un ligero descenso en el último año. Los datos recopilados de consumidores de diversos sectores reflejan una puntuación de satisfacción del cliente de 68 (de 100), una disminución de cuatro puntos con respecto al año anterior.
La lectura de este año es la puntuación más baja desde que se publicó el informe por primera vez y representa el ascenso cuesta arriba que muchas empresas enfrentan para satisfacer a consumidores cada vez más exigentes.
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¿Cuáles son algunas formas en que las empresas pueden impulsar la satisfacción del cliente en el panorama actual centrado en el consumidor? La siguiente es una lista de 25 tácticas diferentes para mejorar la satisfacción del cliente, de una variedad de fuentes:
Desarrollar Comunidades de Servicio al cliente
«Las empresas más avanzadas están utilizando comunidades para generar ideas de productos y probar nuevos productos. El setenta y dos por ciento de los encuestados están utilizando las comunidades para obtener comentarios sobre cómo se utilizan los productos existentes; el 67 por ciento los usa para recopilar ideas de nuevos productos o características de los clientes; y el 46 por ciento confía en ellos para obtener comentarios sobre prototipos o productos beta.»
(Fuente: Servicio de Atención al Cliente inteligente)
2. Trata a los Clientes Como Si Quisieras que te Trataran
» Recuerda que tu cliente quiere ver el lado soleado de ti y de tu negocio, así que ponte el filtro y ponte en su lugar.
Una buena manera de inculcar esta actitud entre su personal es hacer un juego de roles simple en el que representen algunos escenarios que involucran a clientes fáciles y difíciles. Observa cómo manejan la situación y entrénalos en las áreas para mejorar.»
(Fuente: U. S. Small Business Administration)
3. Proporcionar soporte multicanal
» Con canales de servicio al cliente omnicanal, como redes sociales, móviles, chat web y correo electrónico, cada vez más importantes para los clientes, las empresas deben desarrollar un enfoque omnicanal para su servicio al cliente con el fin de conectarse con los clientes en los canales que prefieren usar. El soporte omnicanal no solo ofrece a los clientes una transición fluida entre canales; también evita que tengan que repetir información que ya han proporcionado a diferentes agentes del centro de llamadas, lo que puede ser irritante para los clientes y potencialmente perjudicial para la reputación de una empresa.»
(Fuente: CallMiner)
4. Haga de la satisfacción de los empleados una prioridad
» En pocas palabras, cuando sus empleados están contentos, pueden proporcionar un mejor servicio al cliente. Los estudios han demostrado que los empleados a menudo se desempeñan mejor en los trabajos cuando se sienten apreciados. Dele a cada empleado un agradecimiento personalizado de vez en cuando, e introduzca un programa de empleado del mes, si aún no tiene uno. Si puede ayudar a sus empleados a sentirse orgullosos de su trabajo, su rendimiento laboral también mejorará.»
(Fuente: CustomerThink)
5. Anime a los agentes a Hacerse cargo de los problemas
» Anime a los operadores a hacerse cargo de los problemas y dedicar tiempo a tratar con el cliente, en lugar de escalar o pasar por alto el problema. Esto da a los asesores un verdadero sentido de orgullo en su trabajo y significa que están tomando su propia acción y realmente muestra un excelente servicio al cliente.»
(Fuente: Asistente del Centro de llamadas)
6. Convierta los Datos de la Encuesta de Clientes en Acción
» Los buenos datos reflejan las experiencias que sus clientes realmente tienen con su empresa. Además, los buenos datos equipan a su empresa para tomar medidas. desarrolle una encuesta de satisfacción que investigue con veracidad el corazón de sus brechas y oportunidades.»
(Fuente: Servicio de Atención al Cliente inteligente)
7. Averigüe lo que el Cliente Realmente Quiere
«Averigüe lo que el cliente realmente quiere, si puede resolver el problema, pagará; el valor a menudo no está en el descuento que puede ofrecer, sino en la solución que puede proporcionar.»
(Fuente: Forbes)
» Las mejores empresas se centran en la cultura. Implementan programas de capacitación en torno a sus valores culturales para garantizar que todos compartan los mismos valores y que se demuestren consistentemente al tratar con los clientes.»
(Fuente: Latido del cliente)
9. Manténgase al día con las Opiniones de los clientes
«En un mundo que depende en gran medida de Internet, los consumidores se conectan rápidamente a Internet y comparten cómo se sienten con respecto a un producto o servicio. Tómese el tiempo para conectarse a Internet y observar lo que la gente está diciendo sobre su negocio. Descubre lo que la gente disfruta, así como lo que les gustaría ver mejorado. Las reseñas con las que tropiezas pueden sorprenderte y presentarte áreas de mejora que no habías considerado anteriormente. Un experto de Meyers Transport Ltd. dice que los problemas con el envío y la recepción de productos, especialmente, a menudo se pueden identificar a través de las reseñas de los clientes. Ser consciente de estos problemas es el primer paso para resolverlos.»
(Fuente: CustomerThink)
10. Ofrezca un Servicio al Cliente proactivo
» La clave aquí es ponerse en contacto con sus clientes antes de que tengan que coger el teléfono y ponerse en contacto con usted. Para ser eficaces, estos contactos deben ser oportunos, personalizados y relevantes para el consumidor.
Las mejores estrategias proactivas hacen contacto regular a lo largo del recorrido y ciclo de vida del cliente. Los ejemplos incluyen: recordatorios de pago, monitoreo de fraudes y programas de lealtad y recompensas personalizados. Esta estrategia puede reducir las llamadas entrantes y mejorar la eficiencia de los agentes. Esto demuestra que ofrecer un excelente servicio al cliente no solo es bueno para el consumidor, también es bueno para el negocio.»
(Fuente: Asistente del Centro de llamadas)
11. Personaliza
«En todo lo que hagas, asegúrate de que el cliente sienta que es el único que importa. Utilice el nombre del cliente, consulte la información personal y felicite al cliente por su cumpleaños. Haz que se sientan como en casa.»
(Fuente: Objetivo técnico)
12. Reduzca los tiempos de espera
» Todo el mundo está ocupado, y si su empresa no puede proporcionar los niveles más altos de servicio, sus clientes no dudarán en encontrar a alguien que pueda. El tiempo de espera del cliente debe eliminarse o gestionarse. La burocracia debe ser reemplazada por procesos amigables con el cliente. Sea fácil hacer negocios con, y sus clientes lo recompensarán una y otra vez.»
(Fuente: Inc.)
13. Establezca un Plan de Redes sociales
«Los clientes exigen cada vez más respuestas rápidas, a veces tan rápidas como en tiempo real, a sus quejas en las redes sociales. Una empresa que no presta atención puede causar estragos en su reputación.»
(Fuente: Servicio de Atención al Cliente inteligente)
14. Repensar el Enfoque de Hacer negocios & Construir relaciones
«Debido a que los consumidores operan de manera diferente hoy y de manera más diferente mañana, las empresas deben adoptar el entorno en el que operamos. Es justo para los clientes que las empresas reconsideren su enfoque para hacer negocios y construir relaciones con ellos.»
(Fuente: DestinationCRM)
15. Demostrar Conocimiento del producto
» Uno de los aspectos más importantes del servicio al cliente exitoso gira en torno al conocimiento del producto. En otras palabras, todos y cada uno de los agentes que tienen contacto directo con el cliente deben conocer el producto y/o servicio de la compañía por dentro y por fuera.
En muchos casos, el desarrollo de un conocimiento sólido de los productos implica que los gerentes ayuden a los agentes a aumentar su confianza para que estén motivados para tener éxito. Para hacer esto, los gerentes podrían intentar trazar su evaluación del conocimiento del producto de un agente y compararlo con el del agente, identificando cualquier brecha que exista y facilitando la elaboración de un plan de desarrollo profesional para el futuro.»
(Fuente: CallMiner)
Benchmark Satisfacción del cliente
» Benchmarking es el proceso de comparar su propia organización u operaciones con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio.
Puede comparar los procesos y la satisfacción de los clientes de su competidor más exitoso con los suyos propios. O bien, puede buscar una empresa fuera de su industria conocida por sus prácticas de servicio al cliente notables. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante para medir y mejorar el servicio y la satisfacción de sus clientes.»
(Fuente: el equilibrio)
Establezca expectativas Claras y Superarlas
» Nada es más frustrante para un consumidor que vagar por un mundo digital sin saber qué esperar de un negocio o cuándo. Deje que los clientes sepan por adelantado cuáles son sus estándares y prácticas. ¿Cuánto tiempo esperarán una respuesta o una devolución de llamada? ¿Será esa respuesta realmente acertada y precisa? Eliminar la incertidumbre de los clientes sobre estos problemas comunes en el servicio al cliente les permite saber que una empresa está comprometida con su éxito y satisfacción, especialmente cuando el negocio tiene suficiente margen de maniobra para superar las expectativas de forma rutinaria.»
(Fuente: Nonorep)
Estudie quejas y cumplidos
» Cada mensaje de un cliente presenta una oportunidad para mejorar la satisfacción del cliente. Los elogios le muestran qué reforzar, mientras que las quejas apuntan a nuevas ideas y pasos de acción para mejorar.»
(Fuente: UP! Su Servicio)
Mantenga reuniones diarias de Pie con su equipo
» Los problemas tienden a surgir en oleadas. Es posible que tenga un error de la semana, una nueva versión que cause más preguntas o un aumento de volumen estacional. En lugar de dejar que los agentes descubran cómo lidiar con esto por su cuenta, tómelo como un equipo con stand-ups diarios. Empezarás el día en la misma página y empezarás.»
(Fuente: Nicereply)
Pregunte a sus clientes Cómo les gustaría recibir una respuesta
» Una forma de aumentar la satisfacción del cliente es comunicarse con los clientes a través de su método preferido. Para los consumidores en línea, el correo electrónico es el método estándar. Esto les permite mantener el estatus anónimo que es importante para los consumidores en línea. Incluso cuando los consumidores proporcionan un número de teléfono, es posible que se sorprendan cuando los contacte por teléfono. Si decide realizar una llamada, tenga en cuenta que es una acción más personal y quizás invasiva.
Prepare notas o una lista de preguntas de antemano para asegurarse de cubrir todos sus puntos y maximizar el tiempo. Al ponerse en contacto con las personas en su método preferido, lo más probable es que tenga una mejor oportunidad de llegar a ellos con ese marco de tiempo razonable, comunicarse de manera efectiva y lograr sus objetivos.»
(Fuente: Top7)
Proporcionar beneficios adicionales
«¿A quién no le gustan los beneficios adicionales? O, una oferta especial de vez en cuando? Sorprender a tus clientes con un obsequio gratuito de forma inesperada puede ayudar mucho en la construcción de relaciones concretas.
A veces, un descuento imprevisto en los productos que sus clientes han estado esperando durante algún tiempo puede funcionar. En otros eventos, puedes considerar agregar un accesorio adicional o un soporte post-compra de una semana de forma gratuita. Te sorprendería lo efectivas que pueden ser estas pequeñas cosas para construir una imagen positiva de tu marca. Ayuda a aumentar enormemente la satisfacción del cliente.»
(Fuente: Tweak Your Biz)
Ofrezca Capacitación y Soporte gratuitos sobre Productos
» Esta es una decisión clara y ganadora para el negocio. Nada disminuye más la satisfacción del cliente que confundirse con cómo hacer que un producto funcione. Y la capacitación y el soporte gratuitos de productos serán la forma de aliviar esta frustración del cliente. ¿Por qué funciona esto? Para empezar, cuando las personas gastan dinero en algo, tienden a dudar de sí mismas y de su capacidad para hacer que el producto funcione correctamente. Con una capacitación detallada y gratuita, aliviará esa duda y ganará un cliente de por vida.»
(Fuente: activadores sociales)
Presione Restablecer Después de cada llamada
«Dale Carnegie dijo «Tratar con personas es probablemente el mayor problema que enfrenta, especialmente si está en el negocio. Sí, y eso también es cierto si eres ama de casa, arquitecta o ingeniera.»
Cada nueva interacción con el cliente debe ser totalmente nueva para usted. Solía imaginar un botón de reinicio real que presionaría después de que algo me frustrara. Deshazte de cualquier frustración antes de interactuar con el siguiente cliente con unas cuantas respiraciones profundas. Luego, visualice el increíble potencial de su nueva oportunidad de interactuar con su próximo cliente.»
(Fuente: Capterra)
Solicite más comentarios
«A veces, puede ser difícil encontrar formas de mejorar la satisfacción del cliente. Pero siempre hay más clientes que tienen información valiosa que no te han dado. Depende de ti ir a pescar, no por cumplidos, sino por críticas. En tu encuesta, después de preguntar a los clientes qué tan satisfechos están, debes proporcionar un formulario en el que puedan escribir una respuesta. Tienes algunas opciones diferentes aquí. Es más común pedir a los clientes que expliquen por qué te dieron la puntuación que hicieron. Puede elegir el cerebro de más clientes redactando su pregunta/declaración con más claridad. Por ejemplo, podrías preguntar: «¿Qué podríamos haber hecho de manera diferente para mejorar tu experiencia?»Al ser sincero sobre lo que estás preguntando, los clientes te proporcionarán respuestas más perspicaces.»
(Fuente: InsightSquared)
Empodere a sus agentes
» Los agentes que han sido cuidadosamente contratados y capacitados adecuadamente necesitan la autoridad para manejar los problemas de los clientes antes de que necesiten una escalada. Ningún cliente realmente quiere tener que pedir hablar con un supervisor, quiere hablar con alguien que pueda resolver el problema en primer lugar. Dar a sus representantes el poder de tomar sus propias decisiones hace felices a sus clientes y también mantiene felices a sus representantes, reduciendo la rotación de agentes. ¡Más ahorro de costes operativos!»
(Fuente: Zendesk)
(MODO DE BONIFICACIÓN!)
Aproveche el 100% de las conversaciones de los clientes
«Las conversaciones del centro de contacto son un tesoro de datos significativos. La mayoría de los centros de contacto registran cada llamada y mantienen registros de cada chat y correspondencia por correo electrónico. Imagine la diferencia entre un conjunto de datos de experiencia del cliente que cubre el 100% de las interacciones con su organización y cuál podría ser su mejor tasa de respuesta a la encuesta. La aplicación de análisis de conversación a este conjunto de datos a menudo descubrirá problemas de experiencia del cliente que no sabía que tenía y, con la misma frecuencia, indicará cómo resolverlos para mejorar la satisfacción del cliente»
(Fuente: CallMiner)
¿Cómo Define la satisfacción del Cliente?
Hay una serie de definiciones de satisfacción del cliente que vuelan, pero todas se centran en la misma cosa: cómo el producto o servicio de una empresa está a la altura de las expectativas del cliente. Las empresas se centran mucho en la satisfacción del cliente porque puede tener un gran impacto en los ingresos: cuanto mayor sea el nivel de satisfacción del cliente, más probabilidades hay de que los clientes permanezcan como clientes. Además, un alto nivel de satisfacción del cliente aumenta la probabilidad de ingresos generados por referencias de clientes y lo ayuda a construir su marca.
Muchos centros de llamadas utilizan encuestas de satisfacción del cliente al final de las llamadas. Se pide a los clientes que completen una encuesta rápida después de cada llamada y califiquen el nivel de servicio que recibieron y entiendan cómo se siente el cliente con respecto a su negocio. Las encuestas de satisfacción del cliente ayudan a las empresas a descubrir problemas con su servicio de manera oportuna. También proporcionan visibilidad del rendimiento de cada miembro de su equipo.
Si su centro de llamadas utiliza encuestas de satisfacción del cliente, es importante que convierta los datos que recopila en acción. Si los agentes obtienen puntajes bajos de manera consistente en las encuestas, las sesiones de entrenamiento deben configurarse para identificar y erradicar los comportamientos que dan lugar a un sentimiento negativo de los clientes.
¿Cuál es la Importancia de la Satisfacción del Cliente?
La satisfacción del cliente es una métrica de rendimiento empresarial importante para las empresas, ya que proporciona una visión de cosas como la lealtad del cliente, la probabilidad de abandono y también ayuda a identificar problemas con el producto o servicio. Las empresas que proporcionan un alto nivel de satisfacción del cliente también pueden usarlo para diferenciarse de sus competidores.
La importancia de la satisfacción del cliente se puso de relieve en una encuesta realizada por Accenture, que mostró que la razón principal de la pérdida de clientes era un servicio al cliente deficiente, y no un precio. Al aumentar el nivel de satisfacción del cliente, puede reducir las tasas de rotación de clientes en su empresa.
De manera similar, un alto nivel de satisfacción del cliente reduce el boca a boca negativo. McKinsey estima que un cliente insatisfecho le cuenta a 9-15 personas sobre su mala experiencia. Una cosa que las empresas que proporcionan un bajo nivel de servicio al cliente a veces pasan por alto es el daño colateral causado por los clientes insatisfechos. Ya es bastante malo perder negocios porque proporcionó a un cliente un bajo nivel de servicio, pero ¿qué pasa con la pérdida de 15 clientes más como resultado? La satisfacción del cliente puede tener un impacto masivo en su negocio y se debe tener el cuidado adecuado.
También debe recordar que adquirir nuevos clientes es mucho más caro que mantener los clientes que ya tiene. La asignación desacertada de los recursos y con vistas a la felicidad del cliente como perseguir nuevas oportunidades de negocio es un error común que debe ser evitado.
Pensamientos finales
Si bien no hay una solución única para mejorar los niveles de satisfacción del cliente, la clave es desarrollar una mentalidad centrada en el cliente que ayude a informar las decisiones y la dirección de la empresa. Mantenerse al día con las mejores prácticas del centro de llamadas también es algo que debe tener en cuenta. La lista anterior de tácticas recomendadas de una amplia variedad de fuentes representa solo el principio, las posibilidades son infinitas.
Recursos adicionales sobre Satisfacción del cliente
Para ayudarlo a obtener más información sobre la satisfacción del cliente y lo que puede hacer para aumentar la satisfacción del cliente en su empresa, consulte los siguientes recursos:
- Las tres C de la satisfacción del cliente: Consistencia, consistencia, consistencia
- 10 Razones Por Las Que la Satisfacción del Cliente Sigue Siendo una Métrica Empresarial Crucial
- Encuestas de Satisfacción del Cliente & Investigación: Cómo Medir CSAT
- Por qué es Importante la Satisfacción del Cliente (y Cómo Centrarse en Ella)
- Cómo Medir la Satisfacción del Cliente: ¿Pasa por Alto estas 4 Mediciones Clave de Satisfacción del Cliente?