Los clientes se vuelven groseros o enojados por una variedad de razones, algunas justificadas, otras no. Pero ya que estás en el negocio para servir a tus clientes, es probable que te encuentres con personas groseras o enojadas en un momento u otro. La forma en que respondes puede marcar la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución y uno que promete no volver a patrocinar tu negocio.
Aquí hay consejos para hacer frente a una situación tensa y, con suerte, resolverla a satisfacción de todos:
1. Mantengan la calma. Cuando un cliente comienza a gritar o a ser grosero, no hay nada que ganar respondiendo de una manera similar. De hecho, eso probablemente intensificará las hostilidades. Mantén el control de ti mismo, incluso si la diatriba del cliente te hace sentir con ganas de gritar.
2. No lo tomes como algo personal. Recuerde, el cliente no está enojado con usted, está disgustado con el rendimiento de su producto o la calidad del servicio que proporciona. Tus sentimientos personales no vienen al caso.
3. Usa tus mejores habilidades para escuchar. Lo primero que un cliente enojado quiere es desahogarse. Para hacerlo, necesitan a alguien que escuche—y, para bien o para mal, tú eres esa persona. Escuchar con paciencia puede desactivar una situación, siempre y cuando el cliente se sienta reconocido en su queja. Escúchalos. Cuando hayan terminado de hablar, resuma lo que ha escuchado y haga cualquier pregunta para aclarar aún más su queja. El lenguaje corporal puede ser de vital importancia aquí. Mantén el contacto visual. Párate o siéntate derecho. Mantén los brazos sin cruzar. Muestre qué tan de cerca está prestando atención a su problema.
4. Simpatizar activamente. Después de que el cliente se desahogue, quiere saber de dónde viene y cómo se siente. Exprese su simpatía por su desagradable experiencia con el cliente. El respeto y la comprensión ayudan mucho a suavizar las cosas.
5. Discúlpate con gracia. Si la queja del cliente es legítima o no es realmente irrelevante. Si quieres que siga siendo un cliente, necesitas expresar una disculpa por el problema que están teniendo (o perciben que están teniendo). A menudo, todo lo que se necesita es una declaración simple y directa: «Lamento que no esté satisfecho con nuestro producto. Veamos qué podemos hacer para hacer las cosas bien.»
6. Encuentra una solución. Una vez que entienda por qué el cliente no está satisfecho, es hora de ofrecer una solución. Pregúntele qué cree que se debe hacer o proponga su propia respuesta justa y realista al problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el cliente está buscando, y puede resultar en un cierto grado de satisfacción.
7. Tómate unos minutos por tu cuenta. Después de que la situación se haya resuelto y el cliente esté en camino, es útil que usted se tome su propio «tiempo fuera».»Incluso si has manejado la situación de la manera más profesional posible, sigue siendo una experiencia estresante. En lugar de dejar que el estrés permanezca dentro de ti, da un corto paseo, date un capricho o encuentra a alguien con quien hablar que te haga reír. Entonces estarás listo para interactuar de nuevo con tus clientes.