Ya conoces la sensación. Esa sensación de hundimiento. Ves que tienes una nueva reseña, la subes esperando ver cosas buenas, y luego ¡bam! Es una bomba de una estrella. Y luego la decepción crece cuando te das cuenta de que los comentarios pobres se han compartido en Yelp.
Con más de 31 millones de usuarios de aplicaciones y millones de visitantes web más, Yelp es una plataforma con un alto nivel de visibilidad. Una mala experiencia amplificada en Yelp puede tener consecuencias inmediatas e impactar en tus resultados.
La propia investigación de Yelp sugiere que el 90% de los usuarios de Yelp realizan una compra dentro de los siete días posteriores a su visita a la plataforma, por lo que deberá actuar rápidamente para proteger su negocio.
Así que, como empresa, ¿puedes eliminar una reseña de Yelp? La buena noticia es que ‘sí, se puede hacer’ (en su mayoría), pero con la advertencia de que no podrá iniciar sesión y hacerlo usted mismo. Se necesita un poco de trabajo y conocimientos, así que vaya directamente a los pasos o siga leyendo para obtener más información sobre las malas críticas y la plataforma de Yelp primero.
Por qué una Empresa Puede necesitar Eliminar una Mala opinión
Ya sea que una opinión sea una evaluación justa de la experiencia de un cliente o no, cualquier mala opinión es potencialmente problemática porque la retroalimentación de los pares es tan intrínseca al proceso moderno de toma de decisiones.
Los consumidores de hoy usan las reseñas para:
- Crear listas cortas de negocios para comprar a
- Comparar y contrastar proveedores de productos/servicios potenciales
- Decidir entre negocios que ofrecen lo mismo
- Eliminar negocios que pueden proporcionar una experiencia decepcionante
Los consumidores que leen reseñas positivas tienen más probabilidades de interactuar con ese negocio, visitando el sitio web (31%), viajar a la ubicación de la empresa (17%), o ponerse en contacto con la empresa (12%).
Por el contrario, las reseñas negativas hacen que el 92% de los consumidores tengan menos probabilidades de usar un negocio. Por lo tanto, la eliminación de reseñas falsas o maliciosas puede tener un impacto muy tangible en el mundo real.
Yelp y Reseñas falsas
The Harvard Business Review dice que hay un «mercado grande y próspero» para las reseñas falsas. Dado que las reseñas no solo influyen en los consumidores y las cifras de ventas, sino también en los rankings de los motores de búsqueda, no es de extrañar que sean un gran negocio.
Como ejemplo de la vida real, los datos citados como parte de un estudio de 10 meses de reseñas de restaurantes sugieren que Yelp filtra alrededor del 16% de las reseñas como «falsas» con su propio algoritmo. Eso deja una alta proporción de riesgo para los propietarios de negocios locales en esa industria.
Yelp también dice que es un «sitio impulsado por la comunidad» y no se toma a la ligera la eliminación de contenido de terceros, como imágenes o reseñas. También dice que no tomará partido en disputas de hecho.
Claramente, no es un proceso de corte y secado, por lo que lo mejor es abordar la revisión como genuina, al mismo tiempo que busca cualquier evidencia de que sea falsa o maliciosa.
Responder a malas reseñas de Yelp
La tentación será apresurarse rápidamente con una respuesta con palabras fuertes. ¡Resiste esa tentación!
Las respuestas de opinión mal redactadas pueden crear rápidamente una impresión negativa de tu negocio y hacer que otros clientes no te usen. En el peor de los casos, también podrían volverse virales, creando exactamente el tipo de publicidad que no deseas para tu negocio.
Deberá mantener la cabeza fría y demostrar que ha intentado abordar la mala crítica de una manera constructiva y profesional.
- Si tiene un registro de ese cliente, intente conectarse con él sin conexión para comprender completamente los problemas que llevaron a la mala revisión.
- Si no puede encontrar información de contacto, deje una respuesta (muy) educada agradeciendo al cliente por sus comentarios, asegúrele que desea investigar más e invítelos a comunicarse para que pueda trabajar hacia una resolución.
Para una experiencia realmente negativa, esto debería impresionar al revisor con su compromiso de arreglar las cosas, permitiéndole pedirle que actualice (o incluso elimine) la revisión original para dar una opinión más equilibrada.
Hemos creado un artículo sobre cómo lidiar con las críticas negativas como un profesional.
Eliminar una revisión maliciosa de Yelp
Si la misión de investigación anterior falla, consuélate sabiendo que ahora estás en una posición más fuerte para reportar la revisión a Yelp como falsa, difamatoria o de naturaleza maliciosa.
Yelp tiene directrices claras que rigen las reseñas que se dejan en su sitio. Especifica que las revisiones:
- No debe intercambiarse por pago
- Debe basarse en la experiencia de primera mano del revisor
- Debe ser objetivamente correcto
- No debe basarse en interacciones de marca anteriores
- No debe ser promocional
- No debe representar un conflicto de intereses (dejando una revisión para el negocio de un amigo o una revisión negativa de un competidor, por ejemplo)
Comience con «Debe ser objetivamente correcto». Recopile la mayor cantidad de información de sus registros comerciales que pueda, incluidos sus intentos documentados de abordar sus preocupaciones como genuinos.
Vea si puede probar que la opinión tiene un claro conflicto de intereses, como una opinión dejada por un ex empleado descontento o un competidor.
Resalte cualquier ejemplo de material inapropiado, como amenazas, discurso de odio o acoso, ya sea en la revisión original o en comunicaciones posteriores.
Ahora puedes pasar al proceso paso a paso de solicitar la eliminación de una opinión de Yelp.
Eliminar una opinión falsa de Yelp
Como se señaló anteriormente, las opiniones falsas son un gran negocio en algunos rincones de Internet, y es difícil investigar si no hay información genuina para hacer referencias cruzadas dentro de su negocio.
En su lugar, haga un caso sólido para la remoción reuniendo pruebas para presentarlas a Yelp:
- Investiga los registros de tus clientes para verificar que no son clientes genuinos. Esto demuestra que están violando el requisito de Yelp de que todas las reseñas se relacionen con la experiencia de esa persona en tu negocio.
- Echa un vistazo a cuántas otras reseñas le quedan a esa persona y para qué negocios. Una cuenta nueva con solo tu opinión es un fuerte indicador de que es falsa.
- Estudie el lenguaje y el tono de la revisión. ¿Se refleja esto en otras reseñas publicadas al mismo tiempo? Si es así, podría ser parte de una campaña de reseñas falsas más amplia.
- Comprueba si tienes una serie de otras críticas malas, publicadas al mismo tiempo pero con diferentes nombres de usuario. Esta es una táctica común utilizada por los spammers de reseñas falsas.
Una vez que hayas recopilado suficiente evidencia de falsedad para presentarla a los moderadores de Yelp, estás listo para enviar tu solicitud.
Cómo eliminar una reseña de Yelp
Aquí está lo esencial de cómo eliminar las críticas negativas de Yelp, y siempre tenga en cuenta que cuanta más evidencia pueda presentar aquí, mejor.
Paso 1: Reclama tu perfil de empresa de Yelp
Si aún no lo has hecho, el primer paso para eliminar las reseñas de Yelp es reclamar tu perfil de empresa de Yelp.
Esto es fácil de hacer: vaya a Yelp para negocios y siga los pasos descritos. Esta publicación de blog de Yelp también proporciona instrucciones más detalladas si necesitas ayuda con este paso esencial.
Paso 2: Inicia sesión y encuentra la revisión
Inicia sesión en tu cuenta de Yelp business. Desde tu panel de control, dirígete a «Opiniones» y luego desplázate hacia abajo para encontrar la opinión que le estás pidiendo a Yelp que elimine.
Paso 3: Vaya al botón «Informe de revisión»
Verá tres puntos al lado del texto de la revisión. Haga clic en esos puntos para abrir un menú y, desde allí, seleccione «Revisión de informes».
Paso 4: Complete el formulario
Seleccione la razón más apropiada para solicitar la eliminación de la revisión de Yelp y complete el formulario con la mayor cantidad de información posible. Luego será revisado por los moderadores de la plataforma.
Paso 5 – ¡Sé paciente!
Ahora viene la parte difícil the ¡la espera! Yelp le informará del resultado de su investigación y, en caso de que se elimine la revisión de Yelp, también se notificará al autor original.
Este proceso puede tardar hasta una semana, pero de cualquier manera, se le debe notificar el resultado. Si no escucha nada, comuníquese directamente con Yelp con su número de caso para intentar obtener una actualización.
¿Qué pasa si la Revisión de Yelp No se Elimina?
Yelp puede no aceptar su queja. Si ese es el caso, la opinión negativa permanecerá en tu perfil.
Si bien esto es frustrante, su mejor curso de acción es aprender lo que pueda de los comentarios para que las revisiones futuras sean más positivas.
Nuestra guía completa para crear reseñas positivas está repleta de consejos, estrategias y consejos para ayudarte a hacer precisamente eso.