Cómo recuperar a un cliente decepcionado o enojado: 8 consejos probados

El cliente siempre tiene la razón. Probablemente estés cansado de escuchar este dicho una y otra vez, pero es la realidad cuando se trata de ventas y atención al cliente. El cliente siempre tiene la razón, e incluso cuando está completamente equivocado, es su trabajo adaptarse a la situación y hacer que se sienta escuchado.

Lidiar con clientes decepcionados o enojados es difícil, pero eche un vistazo al lado positivo, lidiar con este tipo de situaciones puede ayudarlo a mejorar sus procesos de servicio al cliente.

Sin embargo, debe asegurarse de que sus agentes de servicio o vendedores estén preparados mental y metódicamente para hacer frente a situaciones desagradables antes de ponerlos frente a clientes insatisfechos. También deben saber cómo aplicar las técnicas necesarias para recuperar la lealtad de los clientes.

En teoría, las acciones clave que debe tomar para recuperar a un cliente decepcionado o molesto son bastante simples. Cada interacción que tengan con su negocio debe apuntar a que se sientan cómodos y cuidados. Necesitan sentirse más seguros que nunca de que su empresa es la adecuada para comprar. Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad?

Sabemos que la realidad es mucho más complicada que eso. Es por eso que hemos elaborado una lista de consejos probados sobre cómo recuperar la confianza de un cliente después de que haya experimentado algo negativo mientras interactúa con su negocio.

mantener la calma

Si un cliente está molesto o incluso grosero, la mejor y a veces la única forma de recuperarlos es mantener la calma. Actuar de manera hostil o a la defensiva solo causará más problemas e intensificará un conflicto ya existente. No importa si tienes razón o no, nunca ganarás una discusión con un cliente. Y si intentas entrar en una discusión acalorada, tu empresa siempre será la que pierda esta pelea. Un cliente molesto causará estragos en la reputación de un negocio a menos que un representante rectifique la situación.

Si necesitas ayuda para tratar con clientes enojados, consulta esta guía.

Escuchar al cliente

Escuchar a sus clientes es vital. Déles la oportunidad de desahogarse y expresar abiertamente su frustración o enojo, y evite interrumpirlos. Necesitas enfocarte en su queja escuchando cuidadosamente para demostrar que estás realmente dedicado a resolver sus problemas.

No olvides mantener la calma, incluso si las cosas que escuchas parecen ser injustas o hirientes. Siempre tenga en cuenta que el resultado final de su conversación es más importante, ya que esto hará que sea más fácil para usted superar cualquier interacción angustiosa con un cliente.

Identificarse con sus problemas

Escuchar a un cliente molesto e identificarse con sus problemas puede ser un desafío, especialmente cuando está claro que no están en lo correcto. Sin embargo, este es un paso necesario para tratar de resolver cualquier problema.

Ponerse en el lugar del cliente y mostrarle que entiende cómo se siente puede ayudar a calmar la situación. Este enfoque también puede cambiar la forma en que su cliente lo percibe. Puedes convertirte en un aliado para resolver su problema, en lugar de en un enemigo.

Recuerde, no se trata solo de» fingir » para entender a su cliente. En su lugar, trate de ver las cosas desde su perspectiva, y puede resultar que no estaban tan equivocados en primer lugar.

Ofrecer una disculpa

Decir algo como «Lamento mucho escuchar esto», o «En nombre de la compañía, pido disculpas por el producto defectuoso que recibió», puede hacer maravillas cuando se trata de un cliente irritado.

No hay accesos directos. Controla y gestiona tu orgullo para que puedas hacer una disculpa sincera. No intentes engañar a tus clientes usando un lenguaje vago. Tiene que admitir que su empresa estaba equivocada, incluso si no está de acuerdo con la declaración. Además, su mensaje debe dejar claro al cliente que tiene razón y que la empresa está haciendo todo lo posible para satisfacer sus expectativas.

Tome la iniciativa para resolver un problema

Después de disculparse, es hora de ofrecer una solución alternativa que beneficie a ambas partes. Si es posible, haga que la persona que está a cargo de la empresa o un departamento dedicado esté presente cuando se sugiera una solución alternativa a un cliente. Esto les mostrará que su empresa realmente está haciendo un esfuerzo adicional para resolver su problema.

Resuelva el problema lo antes posible

Trate de ponerse de acuerdo sobre una solución y actúe de inmediato. Resolver un problema lo antes posible garantiza que la situación no conduzca a problemas mayores y que el cliente realmente sienta que esta es su primera prioridad.

Tómese unos minutos para relajarse

Resolver conflictos y lidiar con clientes enojados puede ser bastante difícil y puede hacer que se sienta emocionalmente agotado y agotado. Y además de eso, no todos los problemas con los clientes tienen un final feliz.

Por lo tanto, es crucial que te tomes un descanso después de intentar recuperar a un cliente decepcionado, especialmente si esta experiencia fue bastante estresante. Incluso un breve descanso lo ayudará a despejar su mente y lo preparará para dar la bienvenida al próximo cliente con una gran sonrisa y la voluntad de ayudar. Por lo tanto, tómese un descanso, tome una taza de café, tenga una charla con alguien que lo apoye, ¡y luego vuelva a salir!

Aprende de tus errores

Las malas experiencias son una gran oportunidad para aprender algo nuevo sobre tus clientes. Las situaciones tensas con los clientes también le brindan la oportunidad de recopilar datos que lo ayudarán a mejorar las operaciones comerciales y los procesos de servicio al cliente dentro de su empresa.

El manejo adecuado de cada situación negativa ayudará a su empresa a mejorar todos los días. Si un día un cliente se queja del servicio telefónico proporcionado por uno de sus agentes, ¿qué tal echar un vistazo a los procesos implementados para ese departamento?

Tomar medidas inmediatamente después de que ocurra un problema lo ayudará a evitar problemas futuros y evitar que la empresa pierda clientes.

Wrap up

Lidiar con clientes insatisfechos nunca es fácil, pero es una parte inevitable de la gestión de cualquier negocio. Además, perder un cliente puede costarle a su empresa una cantidad significativa de ingresos porque se perderá el negocio de alguien que confió en su marca y le compró a usted con frecuencia.

Por lo tanto, incluso si recuperarlos requiere un gran esfuerzo, debe hacer un intento razonable para hacerlo. Después de todo, casi siempre es más fácil vender a clientes que están familiarizados con su empresa que encontrar nuevos clientes que no están familiarizados con la marca.
Afortunadamente, con el software de gestión de atención al cliente como LiveAgent, todos estos problemas se pueden mitigar o incluso evitar por completo. La integración nativa de LiveAgent con Nicereply le permite verificar la satisfacción del cliente con sus productos y servicios en tiempo real. Como resultado, sus agentes de servicio al cliente pueden actuar de forma proactiva y resolver cualquier problema antes de que se intensifiquen y se conviertan en problemas graves.