Cómo Responder y Administrar Comentarios y Quejas de manera Efectiva

Cuando las personas no están satisfechas con las acciones o inacciones de un proveedor de atención, tienen derecho a quejarse.

Tener un procedimiento de quejas robusto y rápido es un requisito esencial para todos los proveedores de atención, por lo que debe estar al tanto de sus deberes y las formas de trabajo acordadas en su organización. Su organización debe tener una Política y un Procedimiento de quejas que explique cómo se pueden hacer las quejas y el proceso que se utiliza para tratar las quejas, junto con los plazos. Debe familiarizarse con este documento y si hay algo de lo que no está seguro, debe discutirlo con su gerente.

Debe asegurarse de que todas las personas con las que trabaja comprendan que tienen derecho a presentar una queja y siempre debe mantener una actitud positiva sobre cualquier comentario que se le dé. Todas las quejas y comentarios deben tomarse en serio y tratarse como una forma de mejorar el servicio que proporciona. La cultura de su lugar de trabajo debe ser una en la que los usuarios del servicio, el personal y otros se sientan cómodos al plantear sus preocupaciones.

Al familiarizarse con las formas de trabajo acordadas por su empleador, podrá manejar las quejas de manera competente y con confianza.

Si alguien quiere hacerle una queja cara a cara, debe mantener la calma y escuchar atentamente lo que tiene que decir. Si es posible, mantenga la conversación en un lugar privado, por ejemplo, en una oficina. No juzgue y ofrezca apoyo, pero no acepte nada, en su lugar, explique el proceso de quejas y asegúreles que se tomará en serio y que serán tratados de manera justa, pero que se debe llevar a cabo una investigación antes de que se pueda tomar cualquier decisión. Usted podría sugerir que su queja se haga por escrito y proporcionarles una copia del procedimiento de quejas. Asegúrese de que entiendan cómo se tratará su queja y los plazos. También debe informar a su gerente de línea cada vez que se haya hecho una queja o comentario.

Un procedimiento típico para la tramitación de reclamaciones es:

1. La denuncia se acusa recibo por escrito normalmente 2-3 días después de que se hace
2. Se toma una decisión sobre la denuncia que se tramitará, por ejemplo, mediante la apertura de una investigación. Esta decisión debe comunicarse al demandante, tanto verbalmente como por escrito, junto con un calendario del tiempo que tardará en completarse (por ejemplo, una semana, 2 semanas, etc.).)
3. Si se abre una investigación, una persona independiente recopilará información relacionada con la denuncia
4. Cuando concluya la investigación, esta información se incluirá en un informe y se enviará una copia al denunciante. En el informe se analizarán las conclusiones y recomendaciones de futuros cambios para mejorar el servicio.
5. El demandante tendrá derecho a apelar si no está satisfecho con los resultados de su queja o la forma en que se manejó. Esto puede ser una apelación interna o un informe a una agencia externa, como la Comisión de Calidad de la Atención (CQC, por sus siglas en inglés).

Obtener asesoramiento & asistencia

Si no está seguro de cómo tratar una queja o necesita claridad sobre la política y el procedimiento de quejas, debe hablar con su gerente. Pueden ofrecer orientación o ocuparse de la queja por sí mismos.

También puede obtener apoyo de otros compañeros de trabajo, especialmente de miembros del personal de alto nivel o más experimentados que pueden haber tratado un caso similar en el pasado.

Aprender de las quejas

Los comentarios y quejas deben ser bienvenidos como comentarios y son esenciales para mejorar su práctica, el servicio en el que trabaja y la organización para la que trabaja en su conjunto.

Puede resaltar áreas en las que puede carecer y brindarle la oportunidad de mejorar las cosas, ¡algunas cosas que puede que ni siquiera se haya dado cuenta eran un problema hasta que alguien se lo dijo!

Los comentarios y los comentarios positivos pueden validar el trabajo que realiza y motivar a su equipo. Las quejas y los comentarios negativos significan que puede aprender de sus errores y proporcionar un mejor servicio en el futuro.

Legislación pertinente

La legislación relativa a las denuncias en el ámbito de la atención sanitaria y social incluye::

• Ley de Atención de la Salud de 2014
• Reglamento de la Ley de Atención de la Salud y Social de 2008 (Actividades Reguladas) de 2014: Reglamento 16
• Ley de Protección de Datos de 2018 (inc. Reglamento GDPR)

Pregunta de ejemplo

Escriba un conjunto de notas de orientación para los trabajadores de atención social para ayudarlos a lidiar con las quejas.

En las notas, debe:

• Explicar los requisitos legales y organizativos para tramitar las reclamaciones.
• Describa la mejor manera de responder a las quejas de los usuarios del servicio, otros profesionales y la familia de usuarios del servicio.

Es un requisito legal que todas las quejas sean escuchadas y tratadas de manera compasiva y oportuna, como se documenta en la Ley de Atención Médica y Social y en la guía de CQC. Todos los proveedores de atención deben tener un sistema de quejas establecido para que puedan ser manejados y respondidos. Debe investigarse a fondo y se deben tomar las medidas apropiadas si se detectan problemas.

Los clientes Deben Saber Que Pueden Quejarse

En primer lugar, es esencial que si un cliente tiene una queja sobre su prestación de servicios, sea consciente de que existe un sistema para tomar en serio sus quejas. Incluso si cree que el cliente no tiene la capacidad mental para presentar una queja o que puede abusar del sistema al hacer reclamos sin fundamento, aún debe ser informado de su derecho a presentar quejas. Si se solicita, las personas tienen derecho a una copia de la política y el procedimiento de quejas. Esto va para los miembros de su familia y otros también.

Procedimiento de quejas

Tenemos una política y un procedimiento de quejas, que están disponibles en el manual del empleado y en línea.

Si alguien desea hacer una queja verbalmente, debe tomarse el tiempo que sea necesario para escucharlo atentamente y ser respetuoso con lo que dice, mientras graba lo que dice en un formulario de quejas. Alternativamente, si el individuo quiere llenar el formulario de queja, usted puede simplemente darles la forma. Es posible que algunas personas no puedan escribir su queja, por lo que se debe brindar asistencia. Deberías escribir su queja con sus propias palabras y no con las tuyas. Si la persona parece incómoda con hacerle la queja a usted, entonces debe aconsejarle que otro miembro del personal puede tomar su queja en su lugar, si lo prefiere.

Si la queja es relativamente menor o el denunciante ha sido mal informado, entonces puede ser posible que el primer respondedor resuelva la queja a través de una explicación, sin embargo, la naturaleza de la queja aún debe documentarse.

Después de que se haya presentado y documentado la queja, el personal superior debe ser informado de la queja para que pueda llevarse a cabo una investigación. El denunciante también debe ser informado de lo que sucederá a continuación.

La investigación será llevada a cabo por un miembro del personal superior que sea independiente del alcance de la queja para evitar prejuicios. Se responderá al denunciante en un plazo de dos días para acusar recibo de la denuncia y la investigación comenzará en 5 días.

Todas las quejas se tramitarán en un plazo de 14 días y se contactará con el denunciante para discutir el resultado. Todas las quejas se resolverán en un plazo de 28 días, sin embargo, si el denunciante no está satisfecho con el resultado de su queja, puede elevarla al Ombudsman del Gobierno Local.