Entrevista de Trabajo Pregunta y Respuesta: «¿Cómo Tratarías a un Cliente Difícil?»
La razón por la que los empleadores Hacen Esta Pregunta
Si está buscando un trabajo en servicio al cliente, un entrevistador puede preguntarle cómo manejaría las interacciones con clientes enojados. Quieren saber si puede mantenerse tranquilo y profesional en estos momentos y difuminar la situación para mantener contentos a los clientes. Demostrar habilidades adecuadas de resolución de conflictos en su respuesta puede ayudar a los empleadores a ver que usted es la persona adecuada para el trabajo.
Cómo Dar la Respuesta Correcta a «¿Qué Haces Cuando Los Clientes Se Enojan?»
Al responder a esta pregunta, describa los pasos que toma para resolver desacuerdos y conflictos en el lugar de trabajo. Sus acciones pueden incluir:
- Desescalada: Tranquilizar al cliente asegurándole que va a resolver el problema.
- Mostrar Empatía: Escuchar activamente las quejas de los clientes, asumir la responsabilidad y disculparse por lo que les molesta.
- Crear soluciones: Ofrecer sugerencias sobre cómo puede mejorar la situación y hacer feliz al cliente.
- Tomar medidas correctivas: Implementar una solución que satisfaga al cliente al tiempo que le garantiza que hará todo lo posible para evitar que ocurran situaciones similares en el futuro.
Hable sobre una situación en el trabajo, la escuela o en su vida personal en la que utilizó estos pasos para resolver un problema o desacuerdo.
Respuestas que debe Evitar para «¿Cómo Maneja a los Clientes Difíciles?»
Manténgase alejado de afirmaciones vagas como » El cliente siempre tiene la razón.»Las respuestas genéricas no revelan nada sobre su capacidad para manejar el conflicto. Además, evite dar ejemplos en los que culpó a sus compañeros de trabajo o discutió con clientes molestos. Este tipo de respuestas muestran una falta de profesionalismo y podrían descalificarte del puesto.
Respuestas de ejemplo
Tu respuesta a «¿Qué haces cuando los clientes se enojan?»debe demostrar que tiene una cabeza nivelada y puede encontrar soluciones a problemas difíciles. Las siguientes respuestas de ejemplo pueden darte una idea de cómo debería ser una buena respuesta a esta pregunta.
Trabajo de muestra 1-Empleado de Comida Rápida
«En mi último trabajo, una clienta entró en el restaurante y comenzó a gritarme porque su pedido de comida rápida estaba incompleto. Rápida y sinceramente me disculpé por el error y le dije que recibiríamos de inmediato el resto de su pedido. Mientras tanto, el cliente continuó desahogándose sobre las malas experiencias anteriores que había tenido en nuestra ubicación.»
» Escuché atentamente lo que dijeron y aseguré al cliente que hablaría con mis supervisores sobre sus quejas. También les ofrecí un cupón para su próxima visita. Parecían felices cuando se fueron, y mis compañeros de trabajo y yo hicimos un esfuerzo para comenzar a verificar dos veces todos los pedidos antes de que salieran.»
Trabajo de muestra 2-Gerente de Tienda de Artículos Deportivos
» Cuando trato con clientes molestos, mi objetivo principal es mantenerlos tranquilos mientras resuelvo sus problemas. En trabajos anteriores, he visto a clientes gritar y derribar pantallas cuando se enojan, así que trato de difuminar esas situaciones antes de que lleguen a ese punto. Me disculpo y les digo cómo planeo resolver el problema rápidamente. También podría darles un cupón o crédito de tienda para ponerlos de mejor humor.»
Trabajo de muestra 3-Cajero de tienda de comestibles
» Creo que resolver su problema lo más rápido posible es la mejor manera de tratar con un cliente enojado. Una vez, un comprador se acercó a mí y se molestó porque no podía encontrar un artículo que estaba buscando en nuestra tienda. Otro trabajador le había dicho en qué pasillo podía encontrarlo, pero no lo había visto allí. Detuve lo que estaba haciendo y caminé con ella al pasillo correcto para mostrarle exactamente dónde estaba el artículo.»
» El hecho de que tomara medidas inmediatas para resolver su problema parecía hacer que este cliente se relajara. Se disculpó por su frustración y me agradeció por tomarme el tiempo para ayudarla. Desde entonces, siempre he tratado de mostrar a los clientes que me importan sus preocupaciones y que estoy dispuesto a ayudar en todo lo que pueda.»
Mantenga la calma, la calma y la serenidad
Manejar a los clientes difíciles puede ser una experiencia complicada y angustiosa. Sin embargo, mantener la cabeza nivelada y abordar el tema con calma y profesionalidad puede ayudar a llevar la situación a una conclusión feliz. Impresione a sus entrevistadores usando estos consejos y ejemplos para explicar sus técnicas personales de resolución de conflictos.
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