«Un cliente satisfecho le dice a un amigo; un cliente insatisfecho le dice al mundo» es un viejo adagio de negocios. Un cliente feliz (o satisfecho) a menudo no dice nada o se lo dice a unos pocos amigos, pero un cliente infeliz (o disacitado) le dice a muchas más personas que les adviertan. Las palabras exactas (y el número de personas contadas) varían, pero el adagio se hizo popular a mediados de la década de 1980, cuando la American Management Association realizó un estudio comercial del fenómeno.
Internet ha magnificado el adagio con un mayor número de personas que escuchan del cliente insatisfecho/insatisfecho (que puede quejarse efectivamente en los sitios web).
12 de agosto de 1984, Roswell (NM) Daily Record, «Shopper important to business person», pág. 34, col. 3:
Un cliente satisfecho le dice a otros 12 clientes potenciales. Un cliente insatisfecho le dice a 24, el doble.
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Diciembre de 1984, Cincinnati Magazine, pág. 15, col. 2:
» Un cliente satisfecho puede no hablar, pero un cliente insatisfecho se lo dirá a diez personas.»
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Marketing en Canadá:
Una perspectiva de gestión
Por René Y Darmon, Michel Laroche y John V Petrof
Nueva York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
La American Management Association encontró que un cliente satisfecho le cuenta a tres personas sobre una buena experiencia, mientras que uno insatisfecho se queja a once.
14 de junio de 1986, San Jose (CA) Mercury News, «Informed public wields clout with manufacturers», pág. 3C:
Los estudios muestran que un cliente insatisfecho le dice a un promedio de 11 personas sobre el problema, mientras que un cliente satisfecho solo le dice a tres personas.
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Control de procesos estadísticos:
Un informe ejecutivo IFS
De John Mortimer
Nueva York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24:
Feigenbaum, en un número reciente de Quality Progress, estimó que mientras un cliente feliz le dice a otros ocho, uno infeliz le dice a otros 22.
17 de octubre de 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT), «Companies need consumer service»:
Un cliente satisfecho le dirá a tres o cuatro personas, pero uno infeliz le dirá a 11 a 20.
23 de octubre de 1989, Washington (DC) Post,» The selling of the satisfied customer » por Warren Brown, pg. F1:
De acuerdo con la investigación de Goodman, un cliente enojado tiende a contar el doble de personas sobre una experiencia desagradable que un cliente feliz cuenta sobre una buena.
13 de marzo de 1990, Roanoke (VA) Times, «Optical superstores oversaturate market», pág. E1:
Un cliente satisfecho le dirá a dos o tres personas. Un cliente descontento se lo dirá a todo el mundo que vea.
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Cómo iniciar y administrar su propia cama & breakfast inn
Por Ripley Hotch y Carl A Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
La antigua ley de ventas es cierta: Un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas; uno infeliz lo dirá …
Pensando en Voz alta
Lunes, 14 de Noviembre de 2005
¿El Cliente Siempre Tiene la Razón?
Habilidades de venta para No Vendedores
por Janet Ryan
(…)
Todos hemos escuchado la afirmación de que un cliente satisfecho le dice a 5 amigos y un cliente insatisfecho le dice a 100.
Free The Drones Blog de Finanzas Personales
Internet-Magnificando la Antigua Regla De Que Un Cliente Insatisfecho le Dice a Diez Personas
13 de agosto de 2006
Marketing por Correo Electrónico Social
13 de abril de 2010
Joseph Jaffe: «un cliente insatisfecho le dirá a un millón de sus extraños más cercanos»
(…)
El punto clave aquí, sin embargo, es, y cito «El viejo adagio de marketing es que un cliente satisfecho le dirá a 5-7 de sus amigos sobre su experiencia, mientras que el cliente insatisfecho le dirá a 15-20. Hoy en día, un cliente insatisfecho le dirá a un millón de sus extraños más cercanos.»