En mi trabajo con clientes de todo tipo, he notado cinco tipos básicos de personas a la hora de responder a conflictos. Es cierto que no se me ocurrieron estas categorías a partir de un análisis estadístico sofisticado y exhaustivo. Sin embargo, se basan en mis observaciones de trabajar con muchas personas y hablar sobre sus enfoques del conflicto y luego observar el resultado de esos enfoques.
Veo personas que son:
- Estrellas de Rock Conflictivas. Casi siempre tienen el control de sus respuestas. Saben cómo comunicarse con calma y asertivamente en casi todas las situaciones. Su respuesta parece fácil y sin esfuerzo para el observador externo.
- Confianza en el conflicto. Demuestran respuestas adecuadas a la mayoría de los conflictos. Responden de maneras que conducen a la resolución en lugar de a una escalada. A pesar de que puedan sentir cierta inquietud o incomodidad en el conflicto, se involucran con confianza y conducen a la resolución.
- Conflicto mareado. O tienen un nudo en el estómago que los hace ser demasiado pasivos o un pequeño destello de ira que los hace ser demasiado agresivos. De hecho, pueden cambiar entre demasiado agresivos y demasiado pasivos en el mismo encuentro. En general, lo hacen bastante bien en los conflictos, y responden de maneras que sienten que conducirán a la resolución. Sin embargo, a menudo se sienten confundidos y frustrados cuando sus respuestas intensifican involuntariamente los conflictos.
- Pollos en conflicto. Huyen del conflicto casi siempre. Evitan la confrontación y el conflicto hasta el punto de que no se involucran, incluso cuando lo hacen, resolverán rápidamente la situación. El hecho de que no participen a menudo conduce a una escalada, en lugar de a una disminución de la escala, porque las cuestiones que causan el conflicto siguen sin resolverse.
- Coaccionadores de conflictos. Están en el otro extremo del espectro de los Pollos de conflicto. A menudo se sumergen en el conflicto y presionan por la resolución de una manera que inflama en lugar de calmar la situación. A veces piensan que han resuelto un conflicto cuando impulsan a la gente a callarse, rendirse o alejarse.
¿Qué eres? ¿Y sus empleados? Lo que he encontrado es que la mayoría de la gente cae en la categoría de Conflicto Mareado. También hay un número bastante significativo de Pollos de Conflicto y Coaccionadores de Conflicto por ahí. Desafortunadamente, hay menos personas Confiadas en el Conflicto y aún menos Estrellas de Rock en Conflicto.
La buena noticia es que no importa por dónde empieces, puedes tener Confianza en el Conflicto. Con suficiente estudio y práctica, incluso podrías convertirte en una Estrella de Rock Conflictiva. El crecimiento en sus habilidades de resolución de conflictos comienza cuando comprende por primera vez en qué categoría se encuentra. A partir de ahí, debe aprender a diagnosticar y leer con precisión las situaciones de conflicto y a responder de manera adecuada, y con confianza, al conflicto. Para ayudarlo a hacer precisamente eso, aquí hay una lista de recursos que le enseñarán cómo abordar y manejar los conflictos de manera más efectiva.
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