OpenTable, el líder del mercado en el mundo de las reservas de restaurantes en línea, está envuelto en un esquema que afectó a 45 restaurantes de Chicago que usan Reserve, un rival de OpenTable. La semana pasada, OpenTable confirmó que despidió a un empleado que hizo varios cientos de reservas en restaurantes usando Reserve, lo que resultó en cientos de ausencias en el transcurso de los últimos tres meses. Reserve y varios trabajadores de restaurantes de Chicago alegan que el empleado, que permanece sin nombre, quería convencer a los clientes de Reserve de que OpenTable era un producto mejor y que tenía la intención de usar las ausencias en sus argumentos de venta.
«Obviamente, esto se hizo con la intención de dañar a Reserve», dijo el director de operaciones de Reserva, Michael Wesner.
El equipo de seguridad de Reserve realizó una investigación y llevó esa evidencia a OpenTable y comenzó un diálogo entre los dos rivales. OpenTable confirmó que despidió al empleado en cuestión y tenía esto que decir: «Extendemos nuestras más sinceras disculpas a los restaurantes en Chicago que se vieron afectados por la actividad vergonzosa y no autorizada de un empleado solitario de OpenTable. Cuando se nos informó de esta actividad, investigamos rápidamente y el empleado fue despedido de inmediato. Hemos comenzado a llegar a los restaurantes y estamos comprometidos a hacerlo bien.»
Según Reserve, el ex empleado de OpenTable creó varias cuentas de correo electrónico para hacer reservas falsas. El plan comenzó en diciembre y alcanzó su punto máximo el Día de San Valentín, un día notoriamente ocupado y rentable para los restaurantes. Los ingenieros de software de Reserve notaron un aumento en la actividad fraudulenta potencial en la tarde del 14 de febrero. Luego comenzaron a examinar más cuidadosamente sus datos. Reserve intentó cancelar reservas sospechosas y alertó a los restaurantes. Es difícil estimar cuánto dinero costó el plan a los restaurantes afectados: En algunos casos, pudieron llenar algunos de los asientos reservados falsamente con solicitantes de reserva de última hora.
Wesner y el CEO de Reserve Greg Hong dijeron que esta fue la única vez que rastrearon tal comportamiento, que no creen que sea de naturaleza criminal. OpenTable afirmó que se trataba de un empleado solitario y deshonesto. De todos modos, varios restauradores de Chicago, incluidos Presidio, City Mouse y Tavern on the Park, que fueron víctimas, están furiosos. Un ejemplo: Tavern, un restaurante del centro de Chicago con vistas al Parque Millennium, utilizó OpenTable después de abrir en 2007. Fue el objetivo después de que se cambió a Reserva en junio de 2017.
» Si eres el tipo más grande de la cuadra, se supone que debes predicar con el ejemplo», dijo el copropietario de Tavern on the Park, Peter de Castro. «¿Por qué se rebajarían al nivel de socavar la competencia y dañar a los restaurantes que asistieron a esa competencia?»
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Además de Reserve, los rivales de OpenTable incluyen Resy (una compañía iniciada por el cofundador de Eater, Ben Leventhal) y Tock. En los restaurantes de cortejo, estos servicios de reserva de reservas prometen mantener los costos bajos al tiempo que ofrecen exposición a los restaurantes. También pretenden reducir el riesgo de no presentarse, que son un gran problema bien documentado en la industria de los restaurantes, que les cuesta a los restaurantes miles de dólares al quitarles la disponibilidad de comedores a los comensales interesados. OpenTable tiene una política de usuario de «cuatro strikes» en la que se desactiva una cuenta si hay cuatro ausencias en el transcurso de 12 meses.
«Nuestro compromiso de reducir los no shows hizo que este comportamiento atroz de un ex empleado de OpenTable fuera aún más doloroso», dice una declaración de OpenTable.
Reserve se negó a compartir los detalles de sus protocolos de seguridad. A pesar de los intentos del empleado de OpenTable de ocultar rastros de su identidad, los ingenieros de software de Reserve rastrearon las direcciones IP, lo que los llevó a OpenTable. Durante la semana del 18 de febrero, los ejecutivos de la Reserva contactaron silenciosamente a OpenTable y compartieron sus pruebas. Después de una investigación interna, OpenTable despidió al empleado. Ni Reserve ni OpenTable proporcionaron detalles sobre la identidad del empleado.
La respuesta rápida de la compañía satisfizo a los ejecutivos de Reserve, quienes dijeron que la CEO de OpenTable, Christa Quarles, también comunicó internamente que estas tácticas eran inaceptables y alentó a los empleados a reportar cualquier signo de actividad sospechosa.
Sin embargo, los propietarios de restaurantes no son tan fáciles de perdonar. No hubo acuerdo ni intercambio de dinero entre OpenTable y Reserve, dijo Wesner. Reserve ofreció ponerse en contacto con OpenTable en nombre de cualquier restaurante o proporcionar más datos si los propietarios querían seguir otro curso de acción. Mientras tanto, De Castro notó que varias reservas de grupos grandes no se presentaban a partir de diciembre en Tavern. No hubo un pico, sino una acumulación gradual. Las ausencias fueron acompañadas por una investigación de OpenTable sobre las «ventas caídas» de Tavern, con un intento renovado de convencerlos de cambiar.
«Parecía un poco demasiado conveniente dado lo que estaba haciendo su empleado», dijo De Castro.
Los trabajadores de los restaurantes, algunos queriendo permanecer en el anonimato, fueron los que se pusieron en contacto con los medios. Un trabajador de un restaurante de West Loop que abrió el año pasado estaba enojado por las multitudes de mesas vacías el Día de San Valentín. Como restaurante nuevo, está tratando de establecerse, y dado el turbulento mercado de restaurantes de Chicago, con varios cierres recientes de alto perfil, estaba enojado porque OpenTable correría el riesgo de dañar los resultados de un restaurante. De Castro se hizo eco de esas frustraciones.
«Estoy tan molesto con OpenTable que creo que la compañía debería irse de Chicago», dijo. «Pero eso nunca pasaría.»
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Reserve no cree que otras ciudades se hayan visto afectadas por el plan. Uno de los críticos más vocales de OpenTable es Nick Kokonas, el restaurador de Chicago que está detrás del único restaurante con tres estrellas Michelin de la ciudad, Alinea. Kokonas ejecuta Tock de competidor OpenTable. Dijo que no le sorprendió oír hablar de los incidentes.
«A OpenTable no le importan los restaurantes», dijo Kokonas. «Si lo hicieran, nunca intentarían explotar a los que no se presentan en la Reserva mientras dañan los ingresos de los restaurantes de una manera importante.»
Kokonas cree que su sistema, donde los comensales pagan por adelantado, elimina las ausencias. Elogió a Reserve por darse cuenta: «Apuesto a que le pasó lo mismo a Resy y ni siquiera lo sabían.»
De Castro contó la historia a unos comensales en la Taberna y dijo que estaban tan enojados que sacaron sus teléfonos inteligentes y eliminaron la aplicación OpenTable.
Hong de Reserve está disgustado de que su compañía haya sido arrastrada a esta situación.
«Francamente, no es algo en lo que queremos pasar tiempo», dijo. «Deberíamos dedicar más tiempo a hacer que nuestros socios de restaurantes sean más exitosos, ayudarlos a administrar mejores negocios y crear mejores experiencias para sus huéspedes.»
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