Estudio de Caso de Redes Sociales: ¿Cómo Lo Usa Amazon?
Amazon es la empresa de comercio electrónico que todos conocen. Además de ser el primer nombre en el comercio minorista en línea, entienden el efecto que puede tener una estrategia sólida de redes sociales, y tienen una comprensión clara de quién es su audiencia.
Con sede en los Estados Unidos y originalmente comenzó como una librería en línea en 1994, Amazon Inc. ha crecido hasta convertirse en un líder del mercado en comercio electrónico, diversificándose en varias áreas, incluyendo tecnología, software, música, cine, ropa y artículos para el hogar.
Además de ser el mayor proveedor de infraestructura en la nube (AWS) del mundo, han ampliado el negocio a varias áreas. Al crecer de solo actuar como un mercado, se han convertido en un destacado productor de productos electrónicos de consumo, que incluyen tabletas, teléfonos inteligentes y tecnología para el hogar inteligente.
Amazon alcanzó por primera vez una asombrosa capitalización de mercado de 1 billón de dólares en septiembre de 2018, cayendo por debajo y retrocediendo en 2019. A partir de 2020, Amazon vale más de 1 1.5 billones, con el fundador Jeff Bezos «la primera persona en valer más de 2 200 mil millones.»Aunque desafortunadamente muchas empresas más pequeñas sufrieron durante la pandemia de Covid-19, Amazon, siendo el gigante que es, obtuvo ganancias aún mayores durante 2020. Como se puede imaginar, este es un tema de controversia para muchas personas.
Las redes sociales de Amazon Después de
Como el minorista en línea más grande del mundo, es justo decir que Amazon tiene un control claro y decisivo sobre los entresijos del Mercado Digital, y que el conocimiento experto es perfectamente evidente en sus esfuerzos en las Redes Sociales.
Con una cuenta central de marca y cuentas verificadas para cada una de sus sucursales, incluidas Amazon Music, Amazon Prime Video y Amazon Web Services, utilizan las redes sociales en todo su potencial como herramienta de marketing y servicio al cliente.
Seguimiento de redes sociales a partir de abril de 2021:
Facebook: Amazon.com 29m le gusta; el Primer Video del reino unido 15m le gusta; de Amazon.co.reino unido 5,6 m gusta; el Kindle de Amazon 3,9 m gusta; Amazon Moda 3.2 m gusta; Servicios de Amazon Web services 675k le gusta; & más.
Twitter: seguidores de Amazon 3,6 millones; seguidores de Prime Video 1,8 millones; seguidores de Amazon Web Services 1,8 millones; seguidores de Amazon Music 1,9 millones; seguidores de Amazon Help 387,7 k; & más.
Instagram: Seguidores de Amazon 3.1 m; seguidores del Programa de Influencers de Amazon 487k; seguidores de Amazon Prime Video (EE. UU./global) 1.7 m; seguidores de Prime Video UK 178k; seguidores de Amazon UK 43.4 k; Amazon Music (US/global) 638k seguidores; & más.
LinkedIn: Amazon 19,1 millones de seguidores;Amazon Web Services 5,6 millones de seguidores; Amazon Advertising 117k seguidores; & más.
YouTube: suscriptores de Amazon 477k; suscriptores de Amazon Prime Video 988k; suscriptores de Amazon Music 132k; suscriptores de Prime Video Kids 55k; suscriptores de Amazon Studios 94k; suscriptores de Amazon Web Services 487k; Suscriptores de Audible (propiedad de Amazon) 65k; suscriptores de IMDb (propiedad de Amazon) 335k; & más.
Pinterest: Amazon 115.3 k seguidores; Amazon Fashion 63.5 k seguidores; Amazon Handmade 4.seguidores de 2 mil; Seguidores de Amazon Home de 2,4 mil; seguidores de Amazon Books de 785 mil.
TikTok: seguidores de Amazon 149,7 k; seguidores de Amazon Prime Video 4,9 m.
¡Uf, eso es un montón de seguidores! Solo de las cuentas verificadas elegidas anteriormente, eso es casi 100 millones de seguidores en todos los canales.Facebook
Cómo Usa Amazon Facebook
La cuenta principal de Facebook de Amazon se utiliza principalmente para comercializar sus productos, destacar ofertas, organizar concursos, compartir contenido de la comunidad y compartir publicaciones importantes. A menudo, se optimizan para que coincidan con eventos y fiestas relevantes, proporcionando contenido atractivo y valioso para sus clientes.Facebook: Publicación en Redes sociales de Amazon para el Día Nacional de las Mascotas
Amazon también tiene cuentas de Facebook específicas relacionadas con sus productos, como Prime Video y Amazon Kindle. Al igual que la cuenta central, se utilizan para llamar la atención sobre productos y ofertas relevantes para aumentar la intriga, impulsar el compromiso a través del alcance y, en última instancia, ganar ventas.
La página de Facebook de Prime Video UK publica principalmente contenido de video, incluidos teasers para próximas películas y programas. Este ejemplo reciente comparte un clip de la nueva película Sin Remordimientos, con un título divertido y divertido para atraer a los lectores.
Cómo Usa Amazon Twitter
El uso de Twitter por parte de Amazon muestra el uso de las redes sociales no solo como una herramienta de marketing, sino como un paso importante en el servicio al cliente y el comercio electrónico. Cambiar a «tweets + respuestas» en la mayoría de las cuentas de Twitter de Amazon conduce a una avalancha de respuestas públicas de servicio al cliente a las experiencias positivas y negativas de los clientes con la marca.
Junto con el aspecto B2C predominante de su negocio, Amazon también tiene un claro control sobre el B2B. Esto se puede ver en su cuenta de Twitter de Amazon Web Services (AWS), que ofrece contenido «técnico» para atraer a los usuarios empresariales, pero también gráficos, videos y emojis para mantener un espíritu divertido.Instagram
Cómo Amazon usa Instagram
De acuerdo con la estrategia de adaptar el contenido de cada plataforma para mantener las cosas diversas e interesantes, Amazon usa Instagram para promocionar imágenes y contenido de video de alta calidad. También utilizan la función de Historias para incluir gráficos a medida y enlaces deslizantes, como en la historia que se ve a continuación.
A lo largo de su presencia en redes sociales, Amazon utiliza diferentes perfiles de redes sociales para cada una de sus marcas y servicios. Todos estos perfiles tienen mensajes y voces en sus propios derechos, de acuerdo con la identidad de marca general de Amazon. Facebook Instagram, Prime Video, por ejemplo, cuenta con publicaciones de vídeo, Carretes, Historias y publicaciones de imagen/carrusel con el próximo contenido de Prime Video.
Las redes sociales como Herramienta de servicio al cliente
Amazon entiende claramente cómo las redes sociales pueden ayudar en el servicio al cliente. Debido a su capacidad para producir un diálogo instantáneo y abierto entre el productor y el consumidor, el potencial de servicio al cliente de las redes sociales es enorme. Amazon siempre se esfuerza por responder directamente a los clientes que plantean problemas, quejas o preguntas a través de sus canales de redes sociales.
Lidiar con la controversia
Al ser una corporación global, Amazon ha visto una gran cantidad de controversia y reacciones adversas a lo largo de los años. Tanto es así, que «Crítica de Amazon» tiene su propia página de Wikipedia,y es una larga, ¡ay! Las recientes controversias en torno a las condiciones de trabajo, los asuntos ambientales y las disputas sindicales se amontonaron, lo que resultó en la tendencia de «#BoicottAmazon» en Twitter en todo el mundo.
En última instancia, muchas personas están enojadas con los valores y prácticas de Amazon, boicoteando la marca a favor de pequeñas empresas y cadenas ecológicas. Los representantes de Amazon rara vez abordan controversias tan grandes públicamente, en lugar de ello optan por tratar asuntos más pequeños en público y no comentar sobre problemas más grandes. Sin embargo, Amazon recientemente emitió una disculpa rara con respecto a las condiciones de trabajo del conductor de entrega después de admitir que estaban equivocados.
Donde hay controversias y boicots, hay igual cantidad, si no más, de ‘victorias’ en las redes sociales y partidarios de la marca. Amazon sabe que es divisiva en el clima actual y está trabajando para mejorar su reputación, paso a paso.
Nota del editor: Este artículo se publicó en 2016 y se actualizó para mayor precisión y relevancia en abril de 2021.
