El servicio al cliente interno implica todo lo que una organización puede hacer para ayudar a sus empleados a cumplir con sus deberes, alcanzar sus objetivos y disfrutar de su trabajo. Cubre cómo los diferentes departamentos se comunican entre sí y cómo las personas interactúan con sus colegas, subordinados y superiores. Es un aspecto vital de los negocios modernos, ya que crea el entorno en el que una empresa tiene más probabilidades de tener éxito.
Aquí hay una guía completa de todo lo que necesita saber sobre el servicio interno al cliente.
¿Por qué es importante el Servicio Interno al Cliente?
No se puede exagerar la importancia del servicio interno al cliente, especialmente para un departamento como recursos humanos donde las interacciones internas son parte integrante de sus tareas diarias. Cultivar un buen servicio interno al cliente como uno de los objetivos de su negocio tiene múltiples beneficios, por lo que es fácil saber por qué es un aspecto tan valioso de los negocios modernos.
Los beneficios incluyen:
- Aumentar la productividad del personal.
- Aumentar la satisfacción de los empleados con su experiencia laboral.
- Creación de canales de comunicación claros.
- Fomentar la lealtad del personal.
- Resolver problemas más rápido.
- Mejorar el servicio al cliente externo.
18 Consejos Internos de Servicio al Cliente
Hay muchos consejos y mejores prácticas de servicio al cliente que se pueden implementar dentro de una empresa para desarrollar un excelente servicio interno al cliente. Crear un programa que conste de todos o la mayoría de estos elementos puede tener un gran impacto en la productividad y la moral del personal.
Aquí hay 18 de las formas más confiables de asegurarse de que su servicio interno al cliente esté a la altura con lo mejor.
Etiquetar a los empleados como Clientes Internos
Cada empleado debe considerarse un cliente interno, ya que mejorará los protocolos de comunicación y capacitación. Esto es especialmente importante para Recursos Humanos, ya que su función es servir a otros departamentos, ya sea a través de la contratación, la comunicación o la disciplina. También proporcionan servicios como mediación y otras relaciones con los empleados, así como capacitación y prestaciones para el personal.
Asegúrese de mostrar Respeto
El respeto inspira respeto y exhibir abiertamente este aspecto en toda la organización aumentará en gran medida la calidad de la comunicación y el trabajo en equipo de una empresa. Con un programa de respeto a las necesidades de cada individuo, así como de cada departamento, una empresa puede prosperar gracias a la cohesión y el apoyo que la fuerza de trabajo se ofrece mutuamente.
Decida un Horario de Comunicación que se ajuste a Ambas Partes
La moral del personal puede disminuir drásticamente cuando siente que no se le escucha. Los problemas que necesitan solución para individuos y departamentos no deben ignorarse solo porque no son la prioridad más alta cuando se trata de los resultados finales. Un buen servicio al cliente implica crear un horario de comunicación donde todos tengan la oportunidad de ser escuchados.
Tenga múltiples Canales de Comunicación para Comunicarse con Sus Departamentos Internos de Servicio al Cliente
Como la comunicación es la clave para mucho sobre un buen servicio al cliente interno, también es importante programar múltiples canales de comunicación que los empleados puedan usar para discutir temas importantes. Esto significa una apertura al contacto cara a cara, así como correos electrónicos, números de teléfono e incluso una selección de superiores con los que discutir problemas.
Conozca la Estructura de la Organización y Visualícela con un gráfico
Una estructura organizativa permite a los empleados saber exactamente con quién hablar sobre cualquier tema dado, independientemente de los equipos a los que estén asignados en la organización. Por ejemplo, un asistente de sala de correo necesita saber con quién puede hablar sobre un problema con la clasificación del correo, mientras que el equipo de marketing o el departamento de ventas de la misma empresa necesitarán un canal de comunicación diferente para sus problemas particulares. El CEO puede ser el papel más autorizado, pero no es necesario que se involucre en todos los problemas internos, ya que hay gerentes más bajos en la escala que están contentos con manejar los problemas del trabajo que comunican sus subordinados.
Asegúrese de que Todos Entiendan Completamente Sus Roles y Responsabilidades
Una parte menos obvia del servicio interno al cliente es desarrollar un programa de resolución de problemas preventiva. Esto significa asegurarse de que cada empleado sea consciente del contenido completo de su función y responsabilidades. Esto evita la confusión y los enfrentamientos sobre quién se supone que está haciendo qué tarea.
Mantener la transparencia Bidireccional
No solo los subordinados deben ser transparentes con sus acciones en el trabajo, también es bueno que los gerentes y directores muestren su valor a la empresa también. Los empleados que no entienden el contenido único del papel de su superior pueden, consciente o inconscientemente, perder el respeto por la autoridad de ese papel.
Crear una Cultura de Servicio gratificante para la empresa
Las personas necesitan sentirse valoradas, ya que es una parte inherente de nuestra inclinación natural hacia la construcción de comunidades y equipos. Este instinto se mejora significativamente en el lugar de trabajo, por lo que una cultura de empresa donde cultivar la lealtad del cliente es una prioridad significa tener un programa para recompensar el esfuerzo y el buen trabajo. Este programa cultural de elevar la moral de los empleados crea una experiencia de trabajo más feliz para los empleados productivos que hacen todo lo posible para impulsar a la empresa hacia adelante al unísono con sus compañeros de trabajo.
Siempre tenga una actitud positiva
La positividad no se trata solo de sonrisas y palabras alentadoras, sino también de crear un programa para proporcionar soluciones oportunas a los problemas y asegurarse de que cada equipo y empleado individual tenga todo lo que necesita para hacer el mejor trabajo posible. Cuando surgen problemas inevitables, un buen servicio es proactivo en la búsqueda de una solución para mejorar la experiencia laboral.
Obtenga comentarios de los Clientes internos y actúe en consecuencia
Con los canales de comunicación ya establecidos, es importante escuchar los comentarios e información de los equipos de empleados y su experiencia en el lugar de trabajo. Son los clientes internos y las audiencias con las aportaciones más valiosas, por lo que cualquier ajuste a los procedimientos y procesos que sugieran debido a su experiencia debe ser tomado en serio por los responsables. Esta respuesta de retroalimentación es un componente vital de un lugar de trabajo feliz y productivo.
Tenga un Conjunto Claro de Expectativas y Estándares de Servicio
Debe eliminar cualquier posibilidad de que un cliente interno pueda afirmar que no entendió lo que se esperaba de él, especialmente cuando se trata de interacciones con el cliente. Todos los tipos de normas deben tener una definición clara y todos los empleados deben ser plenamente conscientes de su responsabilidad de mantener esas normas.
Reitere las expectativas A menudo
Después de aclarar las expectativas y los estándares de la empresa para los empleados en primer lugar, es la reiteración regular de los estándares relevantes. Algunos estándares comunes básicos no necesitarán necesariamente recordatorios regulares, pero habrá algunos que sí, como la actitud y el comportamiento de un equipo de ventas al hablar con los clientes. También puede ser algo como la positividad y la resolución proactiva de problemas antes mencionadas que debe mantenerse en la vanguardia de la mente de cada cliente interno.
Haz saber a los miembros del equipo que has recibido correos electrónicos
Si uno de los canales de comunicación entre los equipos de empleados es a través de su dirección de correo electrónico, esto puede causar problemas si no se reciben respuestas a las consultas internas de los clientes. Es por eso que cada correo electrónico enviado desde la dirección de correo electrónico de una empresa debe responderse lo antes posible, incluso si la consulta aún no se puede responder. Solo dejar que el remitente del correo electrónico sepa que su mensaje ha sido recibido y está siendo atendido mejorará la satisfacción interna del cliente.
Resolver problemas de forma rápida y Eficiente
Una de las mejores prácticas de un buen servicio interno al cliente para todas las empresas es la resolución rápida de problemas. Cuando los equipos o un solo cliente interno tienen una queja, se debe escuchar y actuar sobre la información lo antes posible. Al dejar sin resolver estos problemas destacados por los empleados, crea un mal ambiente y baja la moral del personal.
Siempre Informe a los clientes del Progreso del proyecto
El progreso de los proyectos de la empresa no debe ser algo que experimenten los directores generales y otros altos cargos de las empresas. Todos en la empresa desempeñan un papel, ya sea directa o indirectamente, independientemente de su relación con los productos o servicios que ofrece la empresa, y es gratificante y estimulante para cada miembro del equipo recibir noticias de progreso. Tales noticias e información sobre los objetivos generales del negocio y el éxito de los productos, servicios y marcas son una buena gestión de productos y fomentan un excelente espíritu de equipo y unión, y permiten que todos los miembros del equipo sepan que sus esfuerzos son valorados.
Conozca a sus clientes internos
Al conocer a sus clientes internos en un nivel más personal, un equipo de servicio al cliente puede cultivar una mejor relación de trabajo al comprender las necesidades de cada individuo. Los clientes internos con familias jóvenes, por ejemplo, tienen menos probabilidades de poder trabajar los fines de semana que un empleado soltero.
Otros clientes internos también pueden ser más ambiciosos que otros y buscar un programa con oportunidades de capacitación para aumentar sus responsabilidades. Otros pequeños detalles, como tener el número de teléfono de cada trabajador y cuánta privacidad prefiere cada uno durante su rutina diaria, pueden ser beneficiosos para la experiencia general del empleado.
Dar Capacitación Frecuente de Servicio al Cliente
Similar a establecer un programa de estándares y expectativas de la empresa, también es importante que el personal conozca las mejores prácticas de servicio al cliente y reciba capacitación frecuente de servicio al cliente para que puedan desarrollar su experiencia. Desarrolle una filosofía de servicio al cliente que cada cliente interno entienda y sepa implementar.
Capacitar a los empleados Sobre Otros Trabajos Dentro de la Empresa
Capacitar a los empleados en habilidades más allá de lo que necesitan para sus tareas diarias habituales puede empoderarlos. Obviamente, también ayuda a la empresa al garantizar que los empleados puedan cubrir diferentes departamentos de un negocio en caso de ausencias, pero también hace que cada empleado se sienta valorado.
¿Qué es el servicio de atención al cliente interno?
El servicio de atención al cliente interno involucra a múltiples departamentos dentro de un negocio que se coordinan para lograr los objetivos de la empresa.
Por ejemplo, el proceso de reclutamiento no es solo un trabajo para un empleado o incluso un departamento. Alguien será responsable de anunciar el trabajo, otro de seleccionar y entrevistar a los candidatos en un mostrador de servicio. HR continuación, a bordo del candidato y proporcionar orientación. El departamento de cuentas los ingresará en el sistema para que puedan ser pagados. También puede involucrar al departamento de TI u otros expertos de la industria que deben asegurarse de que el nuevo empleado tenga el equipo que necesita todo configurado y listo para funcionar en su primer día.
Esto requiere mucha comunicación entre equipos y trabajo en equipo interdepartamental, todo lo cual cae bajo el paraguas del servicio al cliente interno.
¿Cuáles son los ejemplos de clientes internos?
Los clientes internos son cualquier persona que tenga una relación o un rol dentro de una empresa.
cliente Interno ejemplos incluyen:
- Empleados
- Proveedores
- Socios
- Actores
- Accionistas
¿cuáles son los ejemplos de clientes externos?
Los clientes externos son cualquier persona que pague por los productos o servicios que proporciona una empresa, pero que de otro modo no forma parte de la empresa.
Estos clientes externos incluyen:
- Comprar un producto
- Usar un servicio
- Clientes alquilar o contratar un producto
- Clientes pagar por un servicio prestado
¿Cuál es la diferencia entre clientes internos y externos?
Los clientes externos han sido la fuerza impulsora detrás de las empresas comerciales desde que comenzaron, mientras que el concepto de clientes internos es bastante nuevo y, en última instancia, un método para crear un entorno de trabajo positivo y productivo.
Los clientes externos son los que las empresas están tratando de atraer para pagar por sus productos o servicios, mientras que el servicio al cliente interno se trata de crear un entorno de trabajo positivo y productivo para las personas que proporcionan el producto a los clientes externos.
¿Cómo construyes relaciones con clientes internos?
Hay una serie de formas probadas y confiables de construir mejores relaciones con los clientes internos.
Estos métodos incluyen:
- Muestra respeto y obtendrás respeto a cambio.
- Crea confianza en el carácter y la habilidad.
- Abrir líneas de comunicación claras.
- Responder a los comentarios.
¿Qué efecto tiene un mal servicio interno al cliente?
Permitir que se fomente un servicio al cliente interno deficiente en su empresa significa correr el riesgo de perder a sus mejores talentos cuando se sienten insatisfechos con su experiencia laboral.
A menudo, los mejores empleados se quedan recogiendo la carga de los empleados mal capacitados que carecen de las habilidades o los conocimientos para realizar sus tareas correctamente. Esto baja la moral, disminuye la motivación y, en última instancia, inhibe la productividad.
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