Velocidades de banda ancha

Al elegir un servicio de banda ancha en el NBN, debe saber cómo funcionará durante el período de mucha actividad nocturna, así como si hay alguna limitación que afectará su conexión específica.

Reclamos de velocidad de banda ancha

Hemos publicado una guía para proveedores de servicios de Internet sobre cómo anunciar velocidades de banda ancha para sus servicios de línea fija. Los proveedores que siguen nuestra guía le darán información específica para ayudarlo a elegir el servicio NBN adecuado para sus necesidades.

Si un proveedor no le proporciona esta información por adelantado, puede solicitársela.

Los proveedores deben cumplir con la Ley del Consumidor de Australia, por lo que no pueden tergiversar sus ofertas.

Un proveedor que siga nuestra guía le dará lo siguiente:

• información sobre la velocidad típica de cada uno de sus planes de banda ancha NBN en el período de actividad nocturna (7-11 pm)
• la velocidad máxima alcanzable de su servicio NBN (una vez que se conozca) si su conexión utiliza tecnología de fibra al sótano o fibra al nodo y no puede alcanzar la velocidad off peak del plan que seleccionó.

Un proveedor que siga nuestra guía también solucionará rápidamente los problemas de velocidad y le proporcionará remedios cuando corresponda.

Información de velocidad del período de actividad

Necesita información sobre las velocidades del período de actividad para poder:

• vea cómo debe funcionar su servicio en los momentos en que es más probable que lo use
• compare fácilmente los servicios entre proveedores, para que pueda elegir un plan que se adapte a usted
• identifique si su servicio no funciona como debería.

Nuestra guía propone cuatro etiquetas para mostrar cómo funcionarán los diferentes servicios durante el ajetreado período vespertino entre las 7 pm y las 11 pm.

Las etiquetas indican las siguientes velocidades que normalmente se entregan:

• Velocidad básica nocturna: este es el plan de nivel de entrada para las necesidades básicas de Internet. Pregúntele a su proveedor para qué es adecuado su plan con esta etiqueta. Si se muda al NBN en un plan con esta etiqueta, puede experimentar un pequeño aumento o disminución de la velocidad, dependiendo de lo buena que sea su conexión existente (por ejemplo, las tecnologías de cobre/ADSL existentes proporcionan un rango de velocidades).
• Velocidad nocturna estándar: los planes que utilizan esta etiqueta proporcionarán una velocidad mínima de 15 Mbps durante el período de mayor actividad. Este plan sería compatible con un perfil de uso típico de los clientes residenciales (p. ej. transmitir una película de alta definición al mismo tiempo que navegar por la web en otro dispositivo durante el período de actividad)
• Velocidad nocturna estándar Plus: los planes que usan esta etiqueta proporcionarán una velocidad mínima de 30 Mbps durante el período de actividad. Este plan sería adecuado para un perfil de uso más alto (por ejemplo, transmisión de una película de ultra alta definición y transmisión de música en uno o más dispositivos durante el período de actividad)
• Velocidad nocturna Premium: los planes que usan esta etiqueta proporcionarán una velocidad mínima de 60 Mbps durante el período de actividad. Este plan sería adecuado para un perfil de uso más alto que Standard Plus (por ejemplo, transmitir una película de ultra alta definición al mismo tiempo que jugar en otros dispositivos durante el período de mayor actividad).

Si un proveedor no utiliza estas etiquetas, debe preguntar cómo funcionarán sus servicios durante el período de mayor actividad y cuál plan se adapta mejor a sus necesidades.

Todos los planes también tendrán una velocidad máxima teórica fuera de pico que su proveedor haya comprado a NBN (por ejemplo, 12 Mbps, 25 Mbps, 50 Mbps o 100 Mbps). Esto limita la velocidad a la que puede ir su plan en cualquier momento del día, incluso cuando la red no está ocupada, y se aplica a todas las tecnologías utilizadas en el NBN.

Limitaciones de red que afectan a la velocidad

Algunos servicios de banda ancha no podrán alcanzar velocidades máximas hasta que no se corrijan. A veces esto se debe a factores técnicos que pueden no solucionarse rápidamente. Es muy probable que estas limitaciones de velocidad afecten a los consumidores que utilizan la tecnología NBN, que se basa en el cableado de cobre para ofrecer Internet de banda ancha a su hogar (por ejemplo, servicios basados en fibra al sótano/fibra al nodo) y a los consumidores que utilizan servicios inalámbricos fijos.

Algunos servicios inalámbricos fijos también pueden ofrecer velocidades reducidas durante las horas de mayor actividad (7-11 pm) como resultado de la congestión de la red. Los proveedores deben dejar claras estas limitaciones de velocidad en su publicidad.

Puede averiguar qué tecnología NBN está utilizando yendo al sitio web de NBN e ingresando su dirección.

Si su conexión tiene una velocidad máxima limitada, el proveedor debe informarle en el momento de registrarse si el proveedor tiene esa información o tan pronto como la información esté disponible para el proveedor. De esta manera, puede asegurarse de tener el mejor servicio para sus necesidades, teniendo en cuenta la capacidad de su conexión.

Si un proveedor le vende un servicio con una velocidad máxima especificada que su conexión no puede entregar en su totalidad porque la velocidad máxima no se conocía en el momento de la venta, el proveedor debe abordar rápidamente esa cuestión. Una vez que el proveedor obtenga esta información, debe informarle de cualquier limitación en la velocidad máxima que su conexión puede entregar durante las horas punta y ofrecerle un remedio adecuado.

Del mismo modo, si un proveedor le vende un servicio móvil fijo que está actualmente o se espera que experimente congestión, su proveedor debe informarle qué velocidades puede esperar durante las horas de mayor actividad y cuándo está programada la actualización de la red para mejorar sus velocidades de horas de mayor actividad.

Factores que pueden afectar la calidad de la banda ancha

Hay una serie de factores que pueden afectar la calidad de la banda ancha de su hogar. Es importante que conozca estos factores si se muda al NBN o está considerando actualizar a un plan de mayor velocidad.

Medidas de aplicación de la ACCC sobre velocidades de banda ancha

A algunos consumidores se les han vendido servicios de banda ancha con velocidades máximas anunciadas que no se pueden alcanzar.

A finales de 2017 y principios de 2018, aceptamos compromisos judiciales de ocho proveedores de servicios de Internet que admitieron que probablemente engañaron a los consumidores sobre las velocidades de banda ancha y ofrecieron compensar a los consumidores afectados.

En particular, estos proveedores promocionaron y ofrecieron planes de velocidad NBN como capaces de ofrecer velocidades máximas especificadas. Sin embargo, las limitaciones de las conexiones a Internet de fibra NBN al nodo (FTTN) o de fibra al edificio (FTTB) de los clientes afectados significaban que los servicios de Internet de muchos clientes no podían recibir las velocidades máximas anunciadas de los planes.

Como consecuencia de los compromisos, los clientes afectados pueden tener derecho a::

• una salida sin costo de su contrato (incluido cualquier paquete) y un reembolso
• mudarse a un plan de velocidad diferente y recibir un reembolso

• permanecer en su plan de velocidad actual y no recibir un reembolso.

Más información sobre los compromisos está disponible en:

• Telstra ofrece compensar a 42,000 clientes por velocidades NBN lentas
• Optus para compensar a los clientes por velocidades NBN lentas
• TPG para compensar a los clientes por velocidades NBN lentas
• iiNet y Internode para compensar a los clientes por afirmaciones engañosas de velocidad NBN
• Dodo, iPrimus y Commander para compensar a más de 5000 clientes

Los problemas de velocidad deben solucionarse rápidamente

Un proveedor que siga nuestra guía diagnosticará y solucionará rápidamente un problema de velocidad relacionado con su servicio una vez que se lo informe a ellos. Su proveedor es responsable de resolver los problemas con los servicios de NBN en su nombre, ya que han comprado un servicio de la NBN.

Si experimenta velocidades de banda ancha reducidas, le recomendamos que revise nuestra guía de Banda ancha doméstica para consumidores para obtener información sobre cómo maximizar el rendimiento de su servicio de Internet doméstico.

Si el problema no se puede solucionar rápidamente y su proveedor es responsable del problema (p. ej. no es una falla con el cableado o el equipo en su hogar), su proveedor debe ofrecerle un remedio adecuado, como:

• reembolsos
• compensación
• reducciones de facturación
• descuentos
• cambio de plan
• salida del contrato sin costo.