- Le logiciel CRM est utilisé pour rassembler les interactions clients en un seul endroit central afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.
- Le CRM est l’une des industries à la croissance la plus rapide au monde, qui devrait croître à un taux de 14% entre 2021 et 2027.
- Les avantages du CRM incluent une meilleure rétention des clients, une augmentation des ventes et des analyses détaillées.
- Cet article est destiné aux propriétaires de petites entreprises et aux spécialistes du marketing qui souhaitent en savoir plus sur les avantages du logiciel CRM pour les petites entreprises.
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est devenu un outil quasi vital pour les entreprises de toutes tailles. Le logiciel CRM peut offrir plusieurs avantages à toute entreprise, de l’organisation des contacts à l’automatisation des tâches clés. Il peut également s’agir d’un hub centralisé et organisé qui permet une communication cohérente à la fois avec les clients et au sein de l’organisation. Ceci est d’autant plus important que de plus en plus d’organisations se tournent vers le travail à distance.
Le marché des logiciels de CRM est actuellement l’une des industries à la croissance la plus rapide, qui devrait croître à un rythme de 14.27 % de 2020 à 2027, grâce à la demande des consommateurs pour un meilleur service client, un engagement automatisé et des expériences client plus nuancées.
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Qu’est-ce qu’un logiciel CRM?
CRM signifie « gestion de la relation client », un type de logiciel qui aide les entreprises à gérer, suivre et organiser leurs relations avec les clients. Un CRM peut vous aider à stocker des données client telles que le comportement des utilisateurs, la durée de présence d’un client dans votre entreprise, les enregistrements d’achat et les notes sur les interactions commerciales, que vous pouvez utiliser pour optimiser vos processus de vente et de marketing et améliorer le service client dans votre organisation.
« CRM is est un groupe d’outils, de technologies et de techniques utilisés pour aider les professionnels de la vente et du marketing à mieux comprendre leurs clients », a déclaré Bryan Philips, responsable du marketing chez In Motion Marketing.
Le logiciel CRM fonctionne en suivant le comportement et les actions de vos clients actuels ou potentiels via le site Web de votre entreprise, les médias sociaux ou les campagnes de marketing par e-mail, puis guide le client à travers l’entonnoir de vente ou d’achat en envoyant un e-mail déclenché ou en alertant un représentant commercial de l’intérêt du client.
À retenir: Le logiciel CRM est utilisé pour stocker, gérer et organiser les données sur les relations de votre entreprise avec les clients.
11 façons dont le CRM peut bénéficier à votre entreprise
Une solution CRM peut être utilisée de différentes manières et offrir de nombreux avantages à votre entreprise. Voici 11 avantages clés qu’un CRM pourrait offrir.
Meilleur service client
Le logiciel CRM moderne a de nombreuses fonctions, mais le logiciel a été créé pour améliorer les relations entre les entreprises et les clients, et c’est toujours son principal avantage. Un CRM gère tous vos contacts et recueille des informations importantes sur les clients – telles que les données démographiques, les enregistrements d’achat et les messages précédents sur tous les canaux – et les rend facilement accessibles à toute personne de votre entreprise qui en a besoin. Cela garantit que vos employés ont tout ce qu’ils doivent savoir sur le client à portée de main et peuvent offrir une meilleure expérience client, ce qui tend à augmenter la satisfaction du client.
Augmentation des ventes
Un outil CRM peut vous aider à rationaliser votre processus de vente, à créer un pipeline de ventes, à automatiser les tâches clés et à analyser toutes vos données de vente en un seul endroit centralisé, augmentant potentiellement les ventes et la productivité. Un CRM vous aide à établir un processus de vente étape par étape sur lequel vos employés peuvent compter à chaque fois et que vous pouvez facilement modifier en cas de problème.
Amélioration de la fidélisation de la clientèle
Une fois que vous avez acheté et converti des prospects, il est essentiel de les fidéliser et de les fidéliser. Un taux de rotation élevé des clients peut avoir de nombreux effets négatifs pour votre entreprise, comme une diminution des revenus ou des flux de trésorerie perturbés, alors utilisez votre CRM et les informations qu’il fournit sur vos clients pour encourager la reprise des activités. Le CRM fournira une analyse des sentiments, une billetterie automatisée, une automatisation du support client et un suivi du comportement des utilisateurs pour vous aider à déterminer les problèmes et à les résoudre rapidement avec vos clients.
Analyses détaillées
C’est une chose d’avoir beaucoup de données sur vos clients, mais vous devez savoir ce que cela signifie et comment les utiliser. Le logiciel CRM dispose généralement de capacités analytiques intégrées pour contextualiser les données, les décomposant en éléments exploitables et en métriques faciles à comprendre. Des indicateurs tels que les taux de clics, les taux de rebond et les informations démographiques vous permettent de juger du succès d’une campagne marketing et d’optimiser en conséquence.
Productivité et efficacité accrues
Le logiciel CRM utilise la technologie d’automatisation du marketing, qui accélère les tâches subalternes telles que les campagnes de goutte à goutte et libère le temps de vos employés pour se concentrer sur le travail que seuls les humains peuvent gérer, comme la création de contenu. Il peut également s’assurer qu’aucune tâche ne passe entre les mailles du filet (par exemple, tous les e-mails importants sont toujours envoyés aux bonnes personnes). De plus, un CRM peut vous montrer un tableau de bord de la façon dont vos processus métier fonctionnent et où vos flux de travail pourraient s’améliorer.
Base de données centralisée d’informations
Une autre chose que le logiciel CRM fait le mieux est de fournir une base de données centralisée avec toutes les informations sur vos clients, la rendant facilement accessible à toute personne de votre entreprise qui en a besoin. Cela permet à un représentant commercial de voir facilement les produits qui intéressent un certain client, par exemple. Si le client a déjà interagi avec l’entreprise, le CRM inclura des enregistrements de cette interaction, qui peuvent éclairer les efforts de marketing et les argumentaires de vente futurs. Cela permet à vos employés d’économiser le temps de fouiller dans les anciens fichiers et enregistrements, ce qui permet une expérience meilleure et plus productive pour le client.
Communications gérées avec des prospects
Nourrir les prospects peut être un processus ardu et compliqué, avec de nombreuses étapes et opportunités de communication. Un CRM gère automatiquement le processus, envoie des alertes à vos employés lorsqu’ils doivent contacter le prospect et suit chaque interaction, des e-mails aux appels téléphoniques.
« L’un des grands avantages est que vous pouvez voir le parcours de vos clients de manière globale », a déclaré Michael Miller, PDG de VPN Online. « Avec chaque phase de la conception et chaque e-mail que vous avez envoyé examiné, vous pouvez rapidement déterminer la prochaine étape à effectuer. C’est comme le voir de la vue de dessus, et vous pouvez facilement prendre une décision sur ce qu’il faut faire ensuite. »
Segmentation client améliorée
Une liste de centaines de contacts peut être lourde et écrasante. Par exemple, comment savez-vous quels clients souhaitent voir votre e-mail concernant votre nouveau produit en magasin? Un CRM segmentera automatiquement vos listes de contacts en fonction de vos critères, ce qui facilitera la recherche de ceux que vous souhaitez contacter à tout moment. Vous pouvez trier les contacts par emplacement, sexe, âge, stade de l’acheteur et plus encore.
« L’automatisation permet en fait au spécialiste du marketing d’avoir une compréhension plus significative du client et d’avoir une interaction plus précieuse lorsqu’il interagit à cause de cela », a déclaré Philips. « La partie importante à comprendre à propos de l’automatisation est que nous ne voulons pas écrire un e-mail général à nos clients. Au lieu de cela, nous voulons envoyer des e-mails reflétant les préférences, les intérêts et les valeurs des clients en les segmentant en groupes à l’aide des données glanées dans le CRM. »
Rapports de vente automatisés
Votre équipe peut facilement collecter et organiser des données sur les clients potentiels et actuels à l’aide du tableau de bord et des fonctionnalités de reporting du logiciel CRM, qui permettent aux employés d’automatiser et de gérer leurs pipelines et processus. Le CRM peut également aider les membres de votre équipe à évaluer leurs performances, à suivre leurs quotas et leurs objectifs, et à vérifier leur progression sur chacun de leurs projets en un coup d’œil.
Prévisions de ventes plus précises
Pour toute opération commerciale, vous devez être en mesure de revoir vos performances passées et de planifier stratégiquement l’avenir. En utilisant les rapports de vente automatisés du logiciel CRM, vous pouvez identifier les tendances clés et avoir une idée de ce à quoi vous attendre de la performance de votre cycle de vente futur, tout en ajustant vos objectifs et vos métriques en fonction de ces projections.
Communications internes simplifiées
En plus de faciliter la communication entre votre entreprise et vos clients, un CRM peut faciliter la communication entre vos employés. Un CRM permet de voir facilement comment les autres employés parlent avec un client potentiel, ce qui aide votre équipe à maintenir une voix de marque unifiée. Il permet également aux membres de l’équipe de s’envoyer des notes ou des alertes, de s’étiqueter mutuellement sur des projets et d’envoyer des messages et des e-mails, le tout dans un seul système.
Plats à emporter: Les avantages du CRM incluent une augmentation des ventes, des analyses détaillées, des rapports de vente automatisés et une meilleure fidélisation de la clientèle.
Quelles entreprises peuvent bénéficier du CRM ?
Parce que le logiciel CRM offre une telle étendue d’avantages, de nombreux types d’entreprises et d’équipes peuvent en bénéficier.
« Tous les clients ne sont pas créés égaux, donc la valeur d’un CRM est qu’il vous aide à garder les bons clients et à déployer vos précieux dollars de marketing vers les clients qui rapporteront la valeur la plus élevée au cours de leur vie client », a déclaré Mike Catania, PDG et cofondateur de Locaris. » Il est difficile pour les petites entreprises d’identifier et d’acquérir des clients, il est donc extrêmement précieux de les regrouper dans des segments optimaux et sous-optimaux grâce au CRM. »
Les entreprises de toutes tailles, des indépendants solos aux entreprises au niveau de l’entreprise, peuvent utiliser efficacement la technologie CRM. Après tout, les fonctions clés d’un CRM sont l’organisation, la gestion centralisée des tâches, l’automatisation du marketing et la communication, qui sont importantes pour le succès de chaque entreprise.
Bien sûr, certaines entreprises gagneront plus de l’utilisation d’un CRM que d’autres:
Entreprises avec une équipe commerciale dédiée
Si vous avez une équipe commerciale, un CRM est indispensable pour vous aider à gérer vos contacts et vos relations clients. Un CRM peut même vous aider à améliorer et à développer vos processus de vente en utilisant les informations sur les clients, en vous montrant les principales tendances et les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer vos stratégies et en automatisant les tâches subalternes de vos représentants commerciaux.
Les entreprises avec une équipe marketing
CRM et marketing vont de pair. Les données CRM peuvent aider votre équipe marketing à identifier, capturer, nourrir et convertir les prospects; suivez les interactions client-vendeur; surveillez les campagnes de goutte à goutte dans le cycle de vente, et plus encore. Tout cela peut créer une expérience client plus fluide et plus cohérente.
Entreprises cherchant à accroître l’efficacité
Parce que les CRM automatisent des processus tels que l’organisation des contacts et la communication, le logiciel peut accélérer considérablement les processus et les tâches quotidiens de toute votre équipe. Un CRM peut également réduire les erreurs et s’assurer que toutes les communications sont transmises aux bonnes personnes au bon moment.
Plats à emporter: Alors que toutes les entreprises peuvent bénéficier de l’utilisation d’un CRM, les entreprises qui ont des équipes de vente ou de marketing ou qui souhaitent augmenter leur efficacité devraient particulièrement envisager d’en utiliser un.