C’est facile à dire, pas si facile à faire. Mais si vous suivez les conseils d’autres personnes qui ont appris à le faire à la dure, vous pouvez y arriver plus rapidement et plus facilement. Nous avons donc sondé la communauté créative pour obtenir ses conseils sur la gestion des attentes des clients et les partageons ici dans cet article.
Lisez la suite pour découvrir nos meilleurs conseils sur la façon de satisfaire les clients tout au long de chaque projet – du coût à la livraison du travail.
Soyez transparent et proposez des options
Le point le plus important de la gestion des attentes des clients vient au tout début. Le travail, c’est du temps et de l’argent. Donc, si quelqu’un vient à vous et veut une solution créative tout en chantant et en dansant pour presque rien, soyez totalement transparent avec lui et expliquez pourquoi il ne peut pas se le permettre. Discutez du travail impliqué et proposez des solutions alternatives mais moins chères.
La plupart des gens apprécieront votre franchise. Comme le dit l’écrivain Luc Benyon: « Les clients apprécient l’ouverture et l’honnêteté, alors soyez poli mais ferme et expliquez vos raisons. »
Laura Sorvala, illustratrice et graphiste, est du même avis. » Être transparent et honnête est la clé pour moi », dit-elle. « Je m’assure de poser suffisamment de questions à un client pour vérifier que nous sommes sur la même longueur d’onde, puis proposer des options claires et toujours mettre à jour ou signaler tout problème ou considération. Cela est également lié à l’empathie; surtout maintenant, pendant la pandémie, les gens ont juste beaucoup à gérer, il est donc bon de comprendre les deux façons. Soyez un humain gentil avec des limites saines. »
Marchez prudemment, cependant. Parce que les clients qui veulent quelque chose qu’ils ne peuvent pas se permettre, tout en optant pour une option plus abordable, pourraient potentiellement exiger qu’ils obtiennent la même solution complète plus loin. Les gens peuvent être sournois, alors indiquez clairement que tout travail supplémentaire entraînera un coût supplémentaire.
Ne prenez pas un mémoire qui ne convient pas
Ce qui peut être encore plus problématique que les clients sournois, cependant, sont des clients qui ne savent pas vraiment ce qu’ils veulent. La stratège numérique Ayesha Ambreen souligne donc l’importance de connaître intimement votre client et son entreprise. Et si leurs instructions ne sont pas correctes, repoussez. « Ne vous fiez pas au brief; comptez sur le fait de parler au client », conseille-t-elle. » Si le brief est vague, n’hésitez pas à poser des questions. »
L’écrivaine Sarah Farley est d’accord. « Prenez un peu de temps pour connaître votre client et ce dont il a besoin afin de comprendre ce que vous devez faire pour l’aider », dit-elle. « Ensuite, convenez ensemble de ce que vous ferez, quand vous le ferez et comment vous le livrerez. Si quelque chose n’est pas possible ou raisonnable, expliquez pourquoi et suggérez des alternatives. »
Si vous ne le faites pas, vous risquez de vous retrouver dans une situation comme celle récemment vécue par le directeur artistique Marc Diamond. » J’avais un client qui ne voulait pas faire le travail sur le dossier « , explique-t-il. « Ils ont fini frustrés – avec moi – parce qu’ils n’avaient aucune idée de ce qu’ils voulaient. Si vos spécifications. est vague et indéfini, alors c’est exactement ce que vous allez obtenir. »
Fixez des objectifs clairement définis
Vous ne pouvez pas gérer les attentes sans établir quels sont réellement les objectifs finaux du projet. Fixez donc immédiatement des objectifs avant de vous lancer dans un nouveau projet. Cela garantit que vous et le client êtes sur la même longueur d’onde et que vous travaillez à un résultat convenu.
« Vous devriez toujours chercher à établir des attentes réalistes au début de la relation de travail », explique Ben Veal, fondateur et directeur général de Second Mountain Communications. « Rendez-les spécifiques, réalisables et, idéalement, mesurables également. Ne vous engagez pas trop ou ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas garantir que vous pouvez tenir juste pour gagner de nouvelles affaires. »
Fixez des limites claires
Il ne sert à rien d’être clair sur ce que vous allez faire si vous n’êtes pas aussi clair sur ce que vous n’allez pas faire. Dans cette optique, l’écrivaine, auteure et photographe Marie Gardiner souligne l’importance de « fixer des limites polies mais fermes, afin qu’il n’y ait pas de fluage de mission ou d’attente. »
Cela s’applique particulièrement à l’attente que vous répondiez aux questions en dehors du temps de travail, ajoute-t-elle. « Avec plus de personnes travaillant à domicile en ce moment, c’est un gros problème car les gens s’attendent à ce que vous soyez disponible 24/7. »
Obtenez les bons horaires
Les clients s’attendent souvent à ce que tout ce qu’ils vous demandent soit fait hier yesterday alors que tout ce que vous exigez d’eux peut prendre un âge. Pour cette raison, les horaires doivent être au cœur de votre accord initial.
Comme le suggère Emily Jones, « Créez un calendrier pour les projets – en collaboration – avec des dates de livraison pour chaque étape, et quand vous attendez des commentaires. Construisez votre propre contingence là-dedans, bien sûr. »
L’illustrateur et dessinateur Russell Taysom ajoute qu’il ne faut pas nécessairement se tuer pour faire les choses le plus vite possible. « J’ai dit récemment à un client que je pouvais faire quelque chose rapidement, mais je préférerais bien le faire », note-t-il. « Cela semblait probablement un peu ennuyeux: je l’ai juste laissé tomber lors d’une réunion Zoom que je trouve toujours éprouvante et qui finit par être bizarre. Mais après, je me suis dit, c’est vrai! »
Tarification: fixe ou horaire?
Lors de la tarification d’un projet, vous devez déterminer si un prix fixe ou un taux horaire serait plus approprié. Les travaux à prix fixe sont pour les projets relativement simples, et vous pouvez deviner en toute confiance combien de temps le travail prendra. Mais si vous tombez sur un projet qui a trop d’inconnues et qui est trop vague, il est sage de suggérer un taux horaire. Vous trouverez plus de conseils dans notre article Comment définir vos tarifs freelance.
Soyez pessimiste, pas optimiste, lors du calcul des coûts des projets
Tout le monde aime conclure une bonne affaire, c’est pourquoi la plupart des clients essaieront de vous marchander sur le prix. Donc, lorsque vous chiffrez des projets, allez un peu plus haut. Vous ne savez pas quoi charger? Déterminez le temps que vous pensez que cela prendra, puis doublez–le – un client retirera probablement un tiers de votre estimation, mais vous aurez toujours assez de place pour les imprévus.
Mettez tout par écrit
Avant d’aller de l’avant sur un projet, formulez une proposition complète, énumérant toutes les choses que le projet impliquera et n’impliquera pas. Indiquez clairement ce que votre client recevra et ne recevra pas pour son argent.
Par exemple, si vous créez un site Web mais que vous ne faites rien d’autre, assurez-vous de placer une clause quelque part qui indique: « Tout le contenu devant être fourni par le client, le projet est uniquement destiné au travail de développement web ». Ou si vous êtes graphiste (et garçon! avez-vous parfois tort) et vous concevez un logo, déclarez: « Ce coût comprend X quantité de concepts de logo uniquement. Si le client n’aime rien de ce que nous suggérons, ce sera un coût supplémentaire pour créer plus de concepts « .
Envoyez ensuite la proposition par e-mail au client et demandez-lui de répondre en disant qu’il est heureux d’aller de l’avant. Cela signifie que si vous rencontrez des problèmes à l’avenir, vous pouvez renvoyer le client à la proposition et à l’e-mail qu’il a envoyé, en montrant son consentement écrit.
Studio de design graphique The Modern World suit cette philosophie et offre les conseils suivants. « Soyez très clair sur ce que vous livrez, ainsi que sur ce que vous n’êtes pas, dès le début d’un projet. Documentez cela et partagez-le avec le client, même si votre discussion initiale se fait par téléphone et que vous pensez que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
« Convenir des délais et aussi de ce qui est requis côté client pour respecter les délais. Les projets sont collaboratifs; tout le monde doit tenir sa fin. Suivez et passez en revue les étapes clés, et n’ayez pas peur de les relever si les choses commencent à déraper. Enfin, décrochez le téléphone et parlez. »
Rédiger un contrat
Il est extrêmement conseillé d’utiliser des contrats avec chaque projet. Les contrats doivent inclure un aperçu des livrables, c’est-à-dire ce que vous allez fournir en tant que service, ainsi qu’un calendrier, des clauses d’annulation et une ventilation des coûts. Les contrats n’ont pas besoin d’être longs; ils peuvent être concis et avoir toujours le même effet. Vous ne savez pas si votre contrat est à la hauteur? Embauchez un avocat pour trier un modèle de contrat général pour vous. Cela pourrait coûter cher, mais cela pourrait simplement économiser d’autres dépenses et tracas à l’avenir.
Expliquez clairement ce qui se passe si les choses changent
Avec votre communication initiale sur le plan et le contrat, soyez franc sur ce qui se passe si les choses changent (ce sont souvent des « ordres de modification »). Cela évite tout drame plus loin sur la ligne. Par exemple, vous voudrez peut–être préciser que la date limite sera repoussée si certaines étapes du projet sont retardées – les approbations prenant plus de temps que prévu, par exemple.
Chaque projet souffre d’un revers étrange. Expliquez simplement cela avant le début des travaux, et ils seront plus faciles à gérer en cas de retard. « L’utilisation des ordres de modification a été énorme pour moi », explique le graphiste David Dooley. « Ils sont un moyen vraiment utile de répondre à la portée supplémentaire et ont été très utiles pour informer poliment et fermement un client quand quelque chose coûtera plus cher. »
Construisez la confiance en établissant des attentes sur votre façon de travailler
Pour gérer les attentes avec succès, construisez sur la confiance que vous avez avec votre client en fournissant des informations sur votre façon de fonctionner. Fournissez une liste de promesses que vous honorerez pendant les travaux. Par exemple, expliquez comment vous répondrez toujours à tout e–mail dans un délai de X heures, ce qui vous rassurera que vous serez toujours là. Ou peut-être pourriez-vous stipuler comment vous n’enverrez jamais de facture surprise; que tout travail supplémentaire sera chiffré séparément pour qu’ils puissent en tenir compte.
Si vous fournissez au client une meilleure compréhension de votre façon de travailler et de ce que vous promettez de faire, la confiance augmentera et leurs attentes seront mieux gérées.
« Il est préférable de mettre en page les attentes et les périmètres au début de la relation », conseille Dani, rédactrice de contenu chez This Florida Life. » Revenez ensuite de temps en temps au besoin. Un Code de conduite permet de formaliser les attentes et fait preuve de professionnalisme. »
Restez en contact constant
Gardez vos clients heureux en restant en contact continu avec eux. Ne vous contentez pas d’envoyer des e-mails tout le temps; décrochez le téléphone! C’est un moyen beaucoup plus efficace de communiquer. Rassurez-les en leur disant qu’ils sont la personne la plus importante pour laquelle vous travaillez et que leur projet avance bien.
Si vous voulez les rassurer, montrez-leur des rapports d’avancement et voyez-les en face à face dans la mesure du possible. Si vous restez en contact régulier, votre client sera heureux et confiant que vous faites un excellent travail. La sur-communication dans les affaires n’existe pas.
Comme le dit la graphiste Liz Moseley: » Communiquez autant que possible avant de commencer et tout au long du processus afin qu’ils sachent exactement où ils en sont tout au long du processus. »
Et cela signifie être aussi précis que possible. « Être extrêmement clair avec les délais, les échelles de temps et le flux de travail, comme ce qui est produit et pourquoi, et ce dont ils auront besoin, est un must », explique le designer Gary Waiman. « J’ai été gravement brûlé par cela récemment, et une relation de travail s’est mal terminée. »
Écoutez votre instinct
Si vous avez le sentiment que quelque chose sur le projet ne va pas, parlez! Anticipez ce que le client pourrait également penser avant de dire quoi que ce soit. Si vous craignez de ne pas avoir parlé au client depuis un certain temps, décrochez le téléphone. Anticipez toujours quand les choses pourraient ne pas être planifiées et abordez-les immédiatement.
Sous-promesse mais sur-livraison
Vous voulez impressionner? Aller au-delà des attentes pour s’assurer que le client est heureux et que le projet est le plus réussi possible. Ne faites pas le strict minimum. « Wow » le client en livrant plus que ce qu’il attendait, et avant le délai imparti. Cela signifie qu’ils n’hésiteront pas à vous embaucher à nouveau et pourraient même vous recommander à d’autres.
Évitez les mauvais clients dès le départ
Un dernier point: si vous avez un vrai client cauchemardesque (et nous en avons tous eu), rien de tout cela ne fonctionnera probablement. Il est donc essentiel de repérer les signes avant-coureurs et de les esquiver dès le départ.
S’ils disent quelque chose comme: « Je veux que vous créiez le nouveau Google, mais aussi bon marché que possible! », » Ça ne te prendra qu’une journée, n’est-ce pas? » ou « Je ne sais pas ce que je veux, pouvez-vous décider pour moi? »alors c’est une très bonne indication que vous devriez vous enfuir, vous cacher dans une grotte pendant plusieurs années et ne pas en sortir avant d’être sûr que la côte est dégagée.