Selon un rapport du Groupe CFI, les niveaux de satisfaction de la clientèle ont légèrement diminué au cours de l’année écoulée. Les données compilées auprès des consommateurs de divers secteurs reflètent un score de satisfaction de la clientèle de 68 (sur 100), une baisse de quatre points par rapport à l’année précédente.
La lecture de cette année est le score le plus bas depuis la publication du rapport et représente la montée difficile à laquelle de nombreuses entreprises sont confrontées pour satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants.
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Alors, quelles sont les façons dont les entreprises peuvent stimuler la satisfaction des clients dans le paysage actuel axé sur le consommateur? Ce qui suit est une liste organisée de 25 tactiques différentes pour améliorer la satisfaction des clients, provenant de diverses sources:
Développer des communautés de service à la clientèle
« Les entreprises les plus avancées utilisent des communautés pour générer des idées de produits et tester de nouveaux produits. Soixante-douze pour cent des répondants utilisent les communautés pour obtenir des commentaires sur la façon dont les produits existants sont utilisés; 67 pour cent les utilisent pour recueillir des idées de nouveaux produits ou fonctionnalités auprès des clients; et 46 pour cent comptent sur eux pour obtenir des commentaires sur des prototypes ou des produits bêta. »
(Source : Service client intelligent)
2. Traitez les clients Comme Vous Voudriez être traités
« Rappelez-vous que votre client veut voir le côté ensoleillé de vous et de votre entreprise, alors mettez votre filtre et mettez-vous à leur place.
Une bonne façon d’inculquer cette attitude à votre personnel est de faire un jeu de rôle simple dans lequel ils agissent sur quelques scénarios qui impliquent à la fois des clients faciles à vivre et difficiles. Observez comment ils gèrent la situation et encadrez-les sur les domaines à améliorer. »
(Source : U.S. Small Business Administration)
3. Fournir un support multicanal
« Les canaux de service à la clientèle omnicanaux, tels que les réseaux sociaux, les mobiles, le chat Web et le courrier électronique, devenant de plus en plus importants pour les clients, les entreprises doivent développer une approche omnicanale de leur service à la clientèle afin de se connecter avec les clients sur les canaux qu’elles préfèrent utiliser. Le support omnicanal offre non seulement aux clients une transition transparente entre les canaux; cela leur évite également d’avoir à répéter des informations qu’ils ont peut-être déjà fournies à différents agents du centre d’appels, ce qui peut être à la fois irritant pour les clients et potentiellement dommageable pour la réputation d’une entreprise. »
(Source: Appelant)
4. Faites de la satisfaction des employés une priorité
« En termes simples, lorsque vos employés sont heureux, ils peuvent offrir un meilleur service à la clientèle. Des études ont prouvé que les employés obtiennent souvent de meilleurs résultats lorsqu’ils se sentent appréciés. Donnez à chaque employé un « merci » personnalisé de temps en temps, et présentez un programme d’employé du mois, si vous n’en avez pas déjà un. Si vous pouvez aider vos employés à être fiers de leur travail, leur rendement au travail s’améliorera également. »
(Source: Pensée client)
5. Encourager les agents à s’approprier les problèmes
» Encourager les opérateurs à s’approprier les problèmes et à passer du temps à traiter avec le client, plutôt que d’escalader ou de passer au-dessus du problème. Cela donne aux conseillers un réel sentiment de fierté dans leur travail et signifie qu’ils prennent leurs propres mesures et montrent vraiment un excellent service à la clientèle. »
(Source: Aide au Centre d’appels)
6. Transformez les données des enquêtes auprès des clients en actions
» Les bonnes données reflètent les expériences que vos clients ont réellement avec votre entreprise. De plus, de bonnes données équipent votre entreprise pour agir. développez une enquête de satisfaction qui sonde honnêtement au cœur de vos lacunes et de vos opportunités. »
(Source : Service client intelligent)
7. Comprendre ce que le Client Veut vraiment
« Comprendre ce que le client veut vraiment, si vous pouvez résoudre le problème, il paiera; la valeur n’est souvent pas dans la remise que vous pouvez offrir mais plutôt dans la solution que vous pouvez fournir. »
(Source: Forbes)
» Les meilleures entreprises mettent l’accent sur la culture. Ils mettent en œuvre des programmes de formation autour de leurs valeurs culturelles pour s’assurer que tout le monde partage les mêmes valeurs et qu’elles sont constamment démontrées lorsqu’ils traitent avec les clients. »
(Source : Rythme cardiaque du client)
9. Restez au courant des avis des clients
« Dans un monde fortement dépendant d’Internet, les consommateurs sont prompts à sauter en ligne et à partager ce qu’ils pensent d’un produit ou d’un service. Prenez le temps de vous connecter à Internet et d’observer ce que les gens disent de votre entreprise. Découvrez ce que les gens apprécient, ainsi que ce qu’ils aimeraient voir amélioré. Les critiques que vous tomberez sur pourraient vous surprendre et vous présenter des domaines d’amélioration que vous n’aviez pas envisagés auparavant. Un expert de Meyers Transport Ltd. dit que les problèmes d’expédition et de réception des marchandises, en particulier, peuvent souvent être identifiés par les commentaires des clients. Être conscient de ces problèmes est la première étape pour les résoudre. »
(Source: Pensée client)
10. Offrir un service à la clientèle proactif
« La clé ici est de contacter vos clients avant qu’ils n’aient besoin de décrocher le téléphone et de vous contacter! Pour être efficaces, ces contacts doivent être opportuns, personnalisés et pertinents pour le consommateur.
Les meilleures stratégies proactives établissent des contacts réguliers tout au long du parcours client et du cycle de vie. Les exemples incluent: rappels de paiement, suivi de la fraude et programmes de fidélité et de récompenses personnalisés. Cette stratégie peut réduire les appels entrants et améliorer l’efficacité de l’agent. Cela prouve qu’offrir un excellent service à la clientèle n’est pas seulement bon pour le consommateur, c’est aussi bon pour l’entreprise. »
(Source: Aide au Centre d’appels)
11. Personnaliser
» Dans tout ce que vous faites, assurez-vous que le client a l’impression d’être le seul qui compte. Utilisez le nom du client, référez-vous aux informations personnelles et félicitez un client pour son anniversaire. Faites-leur sentir chez eux. »
(Source: Cible technique)
12. Réduire les temps d’attente
« Tout le monde est occupé, et si votre entreprise ne peut pas fournir les plus hauts niveaux de service, vos clients n’hésiteront pas à trouver quelqu’un qui le peut. Le temps d’attente des clients doit être éliminé ou géré. La bureaucratie doit être remplacée par des processus conviviaux. Soyez facile de faire affaire avec, et vos clients vous récompenseront encore et encore. »
(Source : Inc.)
13. Mettre en place un plan de médias sociaux
« Les clients exigent de plus en plus des réponses rapides — parfois aussi rapides qu’en temps réel — à leurs plaintes sur les médias sociaux. Une entreprise qui ne fait pas attention peut nuire à sa réputation. »
(Source: Service client intelligent)
14. Repenser l’approche des affaires & Établir des relations
» Parce que les consommateurs fonctionnent différemment aujourd’hui et plus différemment demain, les entreprises doivent adopter l’environnement dans lequel nous opérons. Il est juste pour les clients que les entreprises repensent leur approche de faire des affaires et de nouer des relations avec elles. »
(Source: DestinationCRM)
15. Démontrer la connaissance du produit
« L’un des aspects les plus importants d’un service client réussi tourne autour de la connaissance du produit. En d’autres termes, tous les agents qui ont un contact direct avec le client doivent connaître le produit et / ou le service de l’entreprise à l’intérieur et à l’extérieur.
Dans de nombreux cas, le développement de connaissances solides sur les produits implique que les gestionnaires aident les agents à renforcer leur confiance afin qu’ils soient motivés pour réussir. Pour ce faire, les gestionnaires peuvent essayer de cartographier leur évaluation des connaissances sur les produits d’un agent et de les comparer à celles de l’agent, en identifiant les lacunes existantes et en facilitant l’élaboration d’un plan de développement professionnel pour l’avenir. »
(Source: CallMiner)
Benchmark Satisfaction client
» Le benchmarking est le processus de comparaison de votre propre organisation ou de vos opérations par rapport à d’autres organisations de votre secteur ou sur le marché plus large.
Vous pouvez comparer les processus clients et la satisfaction de vos concurrents les plus performants avec les vôtres. Ou, vous pouvez regarder une entreprise en dehors de votre secteur connue pour ses pratiques de service à la clientèle remarquables. L’établissement d’une initiative d’analyse comparative est un élément important pour mesurer et améliorer votre service à la clientèle et votre satisfaction. »
(Source: la balance)
Définissez des attentes claires et dépassez-les
« Rien n’est plus frustrant pour un consommateur que de se promener dans un monde numérique sans savoir à quoi s’attendre d’une entreprise, ni quand. Informez les clients dès le départ de vos normes et pratiques. Combien de temps attendront-ils une réponse ou un rappel? Cette réponse sera-t-elle vraiment ciblée et précise? La suppression de l’incertitude des clients concernant ces problèmes courants dans le service à la clientèle leur permet de savoir qu’une entreprise s’engage à assurer sa réussite et sa satisfaction, en particulier lorsque l’entreprise dispose d’une marge de manœuvre suffisante pour dépasser régulièrement les attentes. »
(Source: Nonorep)
Étudiez les plaintes et les compliments
« Chaque message d’un client présente une opportunité d’améliorer la satisfaction du client. Les compliments vous montrent ce qu’il faut renforcer, tandis que les plaintes indiquent de nouvelles idées et des mesures d’amélioration. »
(Source : UP! Votre service)
Organisez des réunions quotidiennes avec votre équipe
« Les problèmes ont tendance à venir par vagues. Vous pourriez avoir un bug de la semaine, une nouvelle version provoquant plus de questions ou une augmentation de volume saisonnière. Au lieu de laisser les agents comprendre comment faire face à cela par eux-mêmes, prenez-le en équipe avec des stand-ups quotidiens. Vous commencerez la journée sur la même longueur d’onde et vous allumerez. »
(Source: Nicereply)
Demandez Comment vos clients aimeraient recevoir une réponse
« Une façon d’augmenter la satisfaction de la clientèle est de communiquer avec les clients par la méthode de leur choix. Pour les consommateurs en ligne, le courrier électronique est la méthode standard. Cela leur permet de conserver le statut anonyme qui est important pour les consommateurs en ligne. Même lorsque les consommateurs fournissent un numéro de téléphone, ils peuvent être surpris lorsque vous les contactez par téléphone. Si vous décidez de passer un appel, tenez compte du fait qu’il s’agit d’une action plus personnelle et peut-être invasive.
Préparez des notes ou une liste de questions à l’avance pour vous assurer de couvrir tous vos points et de maximiser le temps. En contactant les gens selon leur méthode préférée, vous aurez probablement de meilleures chances de les atteindre dans un délai raisonnable, de communiquer efficacement et d’atteindre vos objectifs. »
(Source: Top7)
Fournir des avantages supplémentaires
» Qui n’aime pas les avantages supplémentaires? Ou une offre spéciale de temps en temps? Surprendre vos clients avec un cadeau gratuit de manière inattendue peut grandement aider à établir des relations concrètes.
Parfois, une réduction imprévue sur les produits que vos clients recherchent depuis un certain temps peut fonctionner. Lors d’autres événements, vous pouvez envisager d’ajouter un accessoire supplémentaire ou une assistance post-achat d’une semaine gratuite. Vous seriez étonné de voir à quel point ces petites choses peuvent être efficaces pour construire une image positive de votre marque. Cela aide énormément à augmenter la satisfaction de la clientèle. »
(Source: Tweak Your Biz)
Offrez une formation et un support produits gratuits
« Il s’agit d’une décision claire et gagnante pour les entreprises. Rien ne diminue plus la satisfaction du client que d’être confondu avec la façon de faire fonctionner un produit. Et une formation et un soutien gratuits sur les produits vous aideront à atténuer cette frustration des clients. Pourquoi cela fonctionne-t-il? Pour commencer, lorsque les gens dépensent de l’argent pour quelque chose, ils ont tendance à douter d’eux-mêmes et de leur capacité à faire fonctionner le produit correctement. Avec une formation détaillée et gratuite, vous soulagerez ce doute de soi et gagnerez un client à vie. »
(Source: déclencheurs sociaux)
Appuyez sur Reset Après Chaque appel
« A déclaré Dale Carnegie « Traiter avec les gens est probablement le plus gros problème auquel vous êtes confronté, surtout si vous êtes en affaires. Oui, et cela est également vrai si vous êtes femme au foyer, architecte ou ingénieur. »
Chaque nouvelle interaction client doit être entièrement nouvelle pour vous. J’imaginais un bouton de réinitialisation réel sur lequel j’appuyais après que quelque chose m’ait frustré. Éliminez toute frustration avant d’interagir avec le client suivant avec quelques respirations profondes. Visualisez ensuite le potentiel incroyable de votre nouvelle opportunité d’interagir avec votre prochain client. »
(Source: Capterra)
Demandez plus de commentaires
« Parfois, il peut être difficile de trouver des moyens d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Mais il y a toujours plus de clients qui ont des informations précieuses qu’ils ne vous ont pas données. C’est à vous d’aller à la pêche, pas pour les compliments, mais pour les critiques. Dans votre sondage, après avoir demandé aux clients à quel point ils sont satisfaits, vous devez fournir un formulaire où ils peuvent taper une réponse. Vous avez quelques options différentes ici. Il est plus courant de demander aux clients d’expliquer pourquoi ils vous ont donné le score qu’ils ont obtenu. Vous pouvez choisir plus de cerveaux de clients en formulant votre question / déclaration plus clairement. Par exemple, vous pourriez demander: « Qu’aurions-nous pu faire différemment pour améliorer votre expérience? »En étant franc sur ce que vous demandez, les clients vous fourniront des réponses plus perspicaces. »
(Source: InsightSquared)
Responsabilisez vos agents
» Les agents qui ont été soigneusement embauchés et correctement formés ont alors besoin de l’autorité nécessaire pour gérer les problèmes des clients avant qu’ils ne nécessitent une escalade. Aucun client ne veut vraiment avoir à demander à parler à un superviseur, il veut parler à quelqu’un qui peut résoudre le problème en premier lieu. Donner à vos représentants le pouvoir de prendre leurs propres décisions rend vos clients heureux, et cela garde également vos représentants heureux, réduisant le roulement des agents. Plus d’économies de coûts opérationnels! »
(Source: Zendesk)
(FAÇON BONUS!)
Exploitez 100 % des Conversations des clients
» Les conversations des centres de contact sont un trésor de données significatives. La plupart des centres de contact enregistrent chaque appel et conservent des enregistrements pour chaque conversation et correspondance par e-mail. Imaginez la différence entre un ensemble de données CX couvrant 100 % des interactions avec votre organisation et le meilleur taux de réponse à votre sondage. L’application d’analyses de conversation à cet ensemble de données permet souvent de découvrir des problèmes d’expérience client que vous ne saviez pas que vous aviez, et indique tout aussi souvent comment les résoudre pour améliorer la satisfaction client »
(Source: CallMiner)
Comment Définissez-vous la Satisfaction client?
Il existe un certain nombre de définitions de la satisfaction du client, mais elles se concentrent toutes sur la même chose: comment le produit ou le service d’une entreprise répond aux attentes des clients. Les entreprises accordent une grande importance à la satisfaction de la clientèle, car elle peut avoir un impact majeur sur les revenus – plus le niveau de satisfaction de la clientèle est élevé, plus les clients sont susceptibles de rester clients. De plus, un niveau élevé de satisfaction client augmente la probabilité de revenus générés par les références des clients et vous aide à construire votre marque.
De nombreux centres d’appels utilisent des enquêtes de satisfaction client à la fin des appels. Les clients sont invités à répondre à un sondage rapide après chaque appel et à évaluer le niveau de service qu’ils ont reçu et à comprendre ce que le client ressent pour votre entreprise. Les enquêtes de satisfaction de la clientèle aident les entreprises à découvrir les problèmes liés à leur service en temps opportun. Ils offrent également une visibilité sur les performances de chaque membre de votre équipe.
Si votre centre d’appels utilise des enquêtes de satisfaction client, il est important que vous transformiez les données que vous collectez en actions. Si les agents obtiennent constamment de faibles scores dans les enquêtes, des sessions de coaching doivent être mises en place pour identifier et éradiquer les comportements qui entraînent un sentiment négatif des clients.
Quelle est l’importance de la satisfaction client?
La satisfaction de la clientèle est une mesure importante de la performance de l’entreprise pour les entreprises, car elle fournit un aperçu de choses telles que la fidélité de la clientèle, la probabilité de désabonnement et aide également à identifier les problèmes liés au produit ou au service. Les entreprises qui fournissent un niveau élevé de satisfaction client peuvent également l’utiliser pour se différencier de leurs concurrents.
L’importance de la satisfaction de la clientèle a été soulignée par une enquête menée par Accenture qui a montré que le mauvais service à la clientèle, et non le prix, était la principale raison du désabonnement des clients. En augmentant le niveau de satisfaction de la clientèle, vous pouvez réduire les taux de désabonnement des clients dans votre entreprise.
De même, un niveau élevé de satisfaction client réduit le bouche à oreille négatif. McKinsey estime qu’un client mécontent informe 9 à 15 personnes de sa mauvaise expérience. Les entreprises qui fournissent un faible niveau de service à la clientèle négligent parfois les dommages collatéraux causés par des clients mécontents. C’est assez grave de perdre des affaires parce que vous avez fourni à un client un faible niveau de service, mais qu’en est-il de la perte de 15 clients de plus en conséquence? La satisfaction du client peut avoir un impact massif sur votre entreprise et des précautions appropriées doivent être prises.
Vous devez également vous rappeler que l’acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de garder les clients que vous avez déjà. La mauvaise allocation des ressources et le fait de négliger le bonheur des clients lorsque vous recherchez de nouvelles opportunités commerciales sont une erreur courante qui doit être évitée.
Réflexions finales
Bien qu’il n’existe pas de solution unique pour améliorer les niveaux de satisfaction des clients, la clé est de développer un état d’esprit centré sur le client qui aidera à éclairer les décisions et l’orientation de l’entreprise. Rester à jour avec les meilleures pratiques des centres d’appels est également quelque chose à garder à l’esprit. La liste ci–dessus des tactiques recommandées provenant d’une grande variété de sources ne représente que le début – les possibilités sont infinies.
Ressources supplémentaires sur la satisfaction de la clientèle
Pour vous aider à en savoir plus sur la satisfaction de la clientèle et ce que vous pouvez faire pour augmenter la satisfaction de la clientèle dans votre entreprise, consultez les ressources suivantes:
- Les trois C de la satisfaction du client: Cohérence, cohérence, cohérence
- 10 Raisons Pour Lesquelles La Satisfaction du Client Est Toujours une Mesure Commerciale Cruciale
- Enquêtes de Satisfaction Client & Recherche: Comment mesurer CSAT
- Pourquoi la satisfaction du client est importante (et Comment s’y concentrer)
- Comment Mesurer la Satisfaction Client: Négligez-Vous ces 4 Mesures Clés de la Satisfaction Client?