Les clients deviennent impolis ou en colère pour diverses raisons – certaines justifiées, d’autres non. Mais puisque vous êtes en affaires pour servir vos clients, vous rencontrerez probablement des individus impolis ou en colère à un moment ou à un autre. La façon dont vous répondez peut faire la différence entre un client qui se sent satisfait de la résolution et un client qui promet de ne plus jamais fréquenter votre entreprise.
Voici des conseils pour faire face à une situation tendue et, espérons-le, la résoudre à la satisfaction de tous:
1. Restez calme. Lorsqu’un client commence à crier ou à être impoli, il n’y a rien à gagner à répondre de la même manière. En fait, cela va probablement intensifier les hostilités. Gardez le contrôle de vous-même, même si la tirade du client vous donne envie de vous crier.
2. Ne le prends pas personnellement. N’oubliez pas que le client n’est pas en colère contre vous, il est mécontent de la performance de votre produit ou de la qualité du service que vous fournissez. Vos sentiments personnels sont à côté du but.
3. Utilisez vos meilleures compétences d’écoute. La première chose qu’un client en colère veut, c’est évacuer. Pour ce faire, ils ont besoin de quelqu’un pour écouter — et, pour le meilleur ou pour le pire, vous êtes cette personne. Écouter patiemment peut désamorcer une situation, tant que le client se sent reconnu dans sa plainte. Écoutez-les. Quand ils ont fini de parler, résumez ce que vous avez entendu et posez des questions pour clarifier davantage leur plainte. Le langage corporel peut être d’une importance cruciale ici. Gardez un contact visuel. Tenez-vous debout ou asseyez-vous droit. Gardez vos bras décroisés. Montrez à quel point vous prêtez attention à leur problème.
4. Sympathisez activement. Après les évents du client, il veut savoir que vous comprenez d’où il vient et comment il se sent. Exprimez votre sympathie pour leur expérience client désagréable. Le respect et la compréhension contribuent grandement à lisser les choses.
5. Excusez-vous gracieusement. Que la réclamation du client soit légitime ou non n’est vraiment pas pertinent. Si vous voulez qu’elle reste une cliente, vous devez exprimer des excuses pour le problème qu’elle a (ou qu’elle perçoit avoir). Une déclaration simple et directe suffit souvent: « Je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait de notre produit. Voyons ce que nous pouvons faire pour arranger les choses. »
6. Trouvez une solution. Une fois que vous comprenez pourquoi le client est mécontent, il est temps de proposer une solution. Demandez-lui ce qu’il pense devoir faire ou proposez votre propre réponse juste et réaliste au problème. Dans la plupart des cas, c’est tout ce que le client recherche — et peut entraîner un certain degré de satisfaction.
7. Prenez quelques minutes par vous-même. Une fois que la situation a été résolue et que le client est en route, il vous est utile de prendre votre propre « temps d’arrêt ». »Même si vous avez géré la situation de la manière la plus professionnelle possible, cela reste une expérience stressante. Plutôt que de laisser ce stress s’attarder en vous, faites une courte promenade, offrez-vous une collation ou trouvez quelqu’un à qui parler qui vous fait rire. Ensuite, vous serez prêt à dialoguer à nouveau avec vos clients.