Vous connaissez le sentiment. Ce sentiment de naufrage. Vous voyez que vous avez une nouvelle critique, vous la remontez en vous attendant à voir de bonnes choses, puis bam! C’est une bombe à une étoile. Et puis la déception grandit lorsque vous réalisez que les mauvais commentaires ont été partagés sur Yelp.
Avec plus de 31 millions d’utilisateurs d’applications et des millions de visiteurs Web supplémentaires, Yelp est une plate-forme avec un haut niveau de visibilité. Une mauvaise expérience amplifiée sur Yelp peut avoir des retombées immédiates et avoir un impact sur votre résultat net.
Les propres recherches de Yelp suggèrent que 90% des utilisateurs de Yelp effectuent un achat dans les sept jours suivant leur visite sur la plateforme, vous devrez donc agir rapidement pour protéger votre entreprise.
Alors, en tant qu’entreprise, pouvez—vous supprimer un avis Yelp? La bonne nouvelle est que « oui, cela peut être fait » (la plupart du temps), mais avec une mise en garde que vous ne pourrez pas simplement vous connecter et le faire vous-même. Cela demande un peu de travail et de savoir-faire, alors passez directement aux étapes, ou lisez la suite pour en savoir plus sur les mauvaises critiques et la plate-forme Yelp en premier.
Pourquoi une entreprise Peut avoir besoin de supprimer une mauvaise évaluation
Qu’une évaluation soit une évaluation équitable de l’expérience d’un client ou non, toute mauvaise évaluation est potentiellement problématique car la rétroaction des pairs est tellement intrinsèque au processus décisionnel moderne.
Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent les avis pour:
- Créer des listes restreintes d’entreprises à acheter auprès de
- Comparer et comparer les fournisseurs de produits / services potentiels
- Décider entre les entreprises offrant la même chose
- Éliminer les entreprises qui peuvent offrir une expérience décevante
Les consommateurs lisant des critiques positives sont plus susceptibles d’interagir avec cette entreprise — en visitant le site Web (31%) , se rendre au lieu de travail (17 %) ou contacter l’entreprise (12 %).
À l’inverse, les avis négatifs rendent 92% des consommateurs moins susceptibles d’utiliser une entreprise. La suppression d’avis faux ou malveillants peut donc avoir un impact réel très tangible.
Avis Yelp et faux
La Harvard Business Review indique qu’il existe un « marché important et florissant » pour les faux avis. Étant donné que les avis influencent non seulement les consommateurs et les chiffres de vente, mais aussi les classements des moteurs de recherche, il n’est pas surprenant qu’ils soient de grandes entreprises.
À titre d’exemple réel, les données citées dans le cadre d’une étude de 10 mois sur les critiques de restaurants suggèrent que Yelp filtre environ 16% des critiques comme étant « fausses » avec son propre algorithme. Cela laisse une forte proportion de risques pour les propriétaires d’entreprises locales de cette industrie.
Yelp dit également qu’il s’agit d’un « site axé sur la communauté » et ne prend pas à la légère la suppression de contenus tiers tels que des images ou des critiques. Il dit également qu’il ne prendra pas parti dans les différends factuels.
Clairement, ce n’est pas un processus coupé-séché, donc la meilleure chose à faire est d’aborder l’examen comme authentique, tout en recherchant toute preuve qu’il est faux ou malveillant.
Répondre aux mauvais avis de Yelp
La tentation sera de se précipiter rapidement avec une réponse fortement formulée. Résistez à cette tentation !
Des réponses d’avis mal rédigées peuvent rapidement créer une impression négative de votre entreprise et dissuader les autres clients de vous utiliser. Dans le pire des cas, ils pourraient également devenir viraux, créant exactement le genre de publicité que vous ne voulez pas pour votre entreprise.
Vous devrez garder la tête froide et montrer que vous avez essayé de traiter la mauvaise critique de manière constructive et professionnelle.
- Si vous avez une trace de ce client, essayez de vous connecter avec lui hors ligne pour bien comprendre les problèmes qui ont conduit à la mauvaise critique.
- Si vous ne trouvez pas d’informations de contact, laissez une réponse (très) polie remerciant le client pour ses commentaires, assurez-lui que vous souhaitez approfondir votre enquête et invitez-le à vous contacter afin que vous puissiez travailler à une résolution.
Pour une expérience véritablement négative, cela devrait impressionner l’examinateur avec votre engagement à corriger les choses, vous permettant de lui demander de mettre à jour (ou même de supprimer) l’avis original pour donner une opinion plus équilibrée.
Nous avons rédigé un article sur le traitement des critiques négatives comme un pro.
Suppression d’un avis Yelp malveillant
Si la mission d’enquête ci-dessus échoue, rassurez-vous en sachant que vous êtes désormais en position de signaler l’avis à Yelp comme étant faux, diffamatoire ou de nature malveillante.
Yelp a des directives claires régissant les avis laissés sur son site. Il précise que les avis:
- Ne doit pas être échangé contre un paiement
- Doit être basé sur la propre expérience de première main de l’évaluateur
- Doit être factuellement correct
- Ne doit pas être basé sur des interactions de marque antérieures
- Ne doit pas être promotionnel
- Ne doit pas représenter un conflit d’intérêts (laissant un résultat positif avis pour l’entreprise d’un ami ou un avis négatif d’un concurrent par exemple)
Commencez par « Devrait être factuellement correct ». Rassemblez autant d’informations que possible à partir de vos dossiers professionnels, y compris vos tentatives documentées pour répondre à leurs préoccupations.
Voyez si vous pouvez prouver que l’avis est clairement en conflit d’intérêts, comme un avis laissé par un ancien employé mécontent ou un concurrent.
Mettez en évidence tous les exemples de matériel inapproprié, tels que les menaces, les discours haineux ou le harcèlement, que ce soit dans l’examen initial ou dans les communications ultérieures.
Vous pouvez maintenant passer au processus étape par étape de demande de suppression de révision de Yelp.
Suppression d’un faux avis Yelp
Comme indiqué ci-dessus, les faux avis sont de grandes affaires dans certains coins d’Internet, et ils sont difficiles à examiner s’il n’y a pas d’informations authentiques à recouper au sein de votre entreprise.
Au lieu de cela, faites un argument solide pour le retrait en rassemblant des preuves à présenter à Yelp:
- Fouillez dans vos dossiers de clients pour vérifier qu’ils ne sont pas un véritable client. Cela montre qu’ils violent l’exigence de Yelp selon laquelle tous les avis sont liés à la propre expérience de cette personne de votre entreprise.
- Regardez combien d’autres avis cette personne a laissés et pour quelles entreprises. Un tout nouveau compte avec juste votre avis est un indicateur fort qu’il est faux.
- Étudiez le langage et le ton de la revue. Cela se reflète-t-il sur d’autres avis publiés en même temps? Si c’est le cas, cela pourrait faire partie d’une campagne de faux avis plus large.
- Vérifiez si vous avez une série d’autres mauvaises critiques, postées en même temps mais par des noms d’utilisateur différents. C’est une tactique courante utilisée par les faux spammeurs d’avis.
Une fois que vous avez collecté suffisamment de preuves de contrefaçon pour les présenter aux modérateurs Yelp, vous êtes prêt à soumettre votre demande.
Comment faire supprimer une critique Yelp
Voici le détail de la façon de supprimer les mauvaises critiques de Yelp – et gardez toujours à l’esprit que plus vous pouvez présenter de preuves ici, mieux c’est.
Étape 1 – Revendiquez votre profil d’entreprise Yelp
Si vous ne l’avez pas déjà fait, la première étape pour supprimer les avis Yelp consiste à réclamer votre profil d’entreprise Yelp.
C’est facile à faire — allez sur Yelp For Business et suivez les étapes décrites. Cet article de blog Yelp fournit également des instructions plus détaillées si vous avez besoin d’aide pour cette étape essentielle.
Étape 2 – Connectez-vous et recherchez l’avis
Connectez-vous à votre compte Yelp business. Depuis votre tableau de bord, accédez à « Avis « , puis faites défiler vers le bas pour trouver l’avis que vous demandez à Yelp de supprimer.
Étape 3 – Accédez au bouton « Rapport d’examen »
Vous verrez trois points sur le côté du texte de l’examen. Cliquez sur ces points pour afficher un menu et à partir de là, sélectionnez « Examen du rapport ».
Étape 4 – Remplissez le formulaire
Sélectionnez la raison la plus appropriée pour demander la suppression de la révision Yelp et remplissez le formulaire avec autant d’informations que possible. Il sera ensuite examiné par les modérateurs de la plateforme.
Étape 5 – Soyez patient!
Maintenant vient le plus durthe l’attente! Yelp vous informera du résultat de leur enquête et, dans le cas où l’avis Yelp serait supprimé, l’auteur original en sera également informé.
Ce processus peut prendre jusqu’à une semaine, mais de toute façon, vous devriez être informé du résultat. Si vous n’entendez rien, contactez directement Yelp avec votre numéro de dossier pour essayer de sécuriser une mise à jour.
Que se passe-t-il si l’Examen Yelp N’est pas Supprimé ?
Yelp peut ne pas confirmer votre plainte. Si c’est le cas, l’avis négatif restera sur votre profil.
Bien que cela soit frustrant, votre meilleure ligne de conduite est d’apprendre ce que vous pouvez à partir des commentaires afin que les futures critiques soient plus positives.
Notre guide complet pour créer des avis positifs regorge de conseils, de stratégies et de conseils pour vous aider à le faire.