Comment Répondre et Gérer Efficacement les Commentaires et les Plaintes

Cette page est conçue pour répondre aux questions suivantes:

3.3 a Démontrer comment répondre aux commentaires et aux plaintes conformément à la législation et aux méthodes de travail convenues (Certificat de soin, Norme 3: Devoir de soin)
3.3b Décrire à qui demander des conseils et un soutien pour traiter les commentaires et les plaintes (Certificat de Soin, Norme 3: Devoir de soin)
3.3c Expliquer l’importance d’apprendre des commentaires et des plaintes pour améliorer la qualité du service (Certificat de Soins, Norme 3: Devoir de soins)
3.1 Décrire le processus à suivre pour répondre aux plaintes (Diplôme de Niveau 2 en Soins, Devoir de Soins)
3.2 Identifier les principaux points des procédures convenues pour traiter les plaintes (Diplôme de Niveau 2 en Soins, Devoir de Soins)
3.1 Décrire comment répondre aux plaintes (Diplôme de Niveau 3 en Adultes Soins, obligation de soins en milieu de soins)
2.2 Décrire comment gérer les risques liés aux conflits ou aux dilemmes entre les droits d’une personne et son devoir de soins (Diplôme de niveau 3 en Soins aux adultes, Devoir de soins en milieu de soins)

REMARQUE: Cette page a été garantie de qualité pour 2021 conformément à notre politique d’assurance qualité.

Lorsque des personnes ne sont pas satisfaites des actions ou de l’inaction d’un fournisseur de soins, elles ont le droit de porter plainte.

Avoir une procédure de plainte solide et rapide est une exigence essentielle pour tous les prestataires de soins, vous devez donc être conscient de vos tâches et des méthodes de travail convenues par votre organisation. Votre organisation devrait avoir une politique et une procédure de traitement des plaintes qui expliquent comment les plaintes peuvent être déposées et le processus utilisé pour traiter les plaintes, ainsi que des délais. Vous devriez vous familiariser avec ce document et s’il y a quelque chose dont vous n’êtes pas sûr, vous devriez en discuter avec votre responsable.

Vous devez vous assurer que toutes les personnes avec lesquelles vous travaillez comprennent qu’elles ont le droit de déposer une plainte et que vous devez toujours rester positif quant aux commentaires qui vous sont donnés. Toutes les plaintes et commentaires doivent être pris au sérieux et être traités comme un moyen d’améliorer le service que vous fournissez. La culture de votre milieu de travail devrait être celle où les utilisateurs de services, le personnel et les autres personnes se sentent à l’aise de faire part de leurs préoccupations.

En vous familiarisant avec les méthodes de travail convenues par votre employeur, vous serez en mesure de traiter les plaintes avec compétence et confiance.

Si quelqu’un veut vous porter plainte en face à face, vous devez rester calme et écouter attentivement ce qu’il a à dire. Si possible, ayez la conversation dans un endroit privé, par exemple dans un bureau. Ne pas porter de jugement et offrir du soutien, mais ne pas accepter quoi que ce soit – au lieu de cela, expliquez le processus de plainte et rassurez-les que cela sera pris au sérieux et qu’ils seront traités équitablement, mais qu’une enquête doit avoir lieu avant que toute décision puisse être prise. Vous pouvez suggérer que leur plainte soit faite par écrit et leur fournir une copie de la procédure de plainte. Assurez-vous qu’ils comprennent comment leur plainte sera traitée et les délais. Vous devez également informer votre supérieur hiérarchique chaque fois qu’une plainte ou un commentaire a été formulé.

Une procédure typique de traitement des plaintes est:

La plainte est reconnue par écrit généralement 2 à 3 jours après sa prise
Une décision concernant la plainte sera traitée, par exemple, en ouvrant une enquête. Cette décision doit être communiquée au plaignant verbalement et par écrit, avec un calendrier indiquant le temps qu’il faudra pour l’achever (par exemple, une semaine, 2 semaines, etc.)
Si une enquête est ouverte, une personne indépendante recueillera des informations relatives à la plainte
Une fois l’enquête terminée, celles-ci seront consignées dans un rapport et une copie sera envoyée au plaignant. Le rapport traitera des conclusions et des recommandations pour les changements futurs visant à améliorer le service.
Le plaignant aura le droit de faire appel s’il n’est pas satisfait des résultats de sa plainte ou de la façon dont elle a été traitée. Il peut s’agir d’un appel interne ou d’un rapport à un organisme externe, comme la Commission de la qualité des soins (CQC).

Obtenir des conseils & soutien

Si vous n’êtes pas sûr de la façon de traiter une plainte ou si vous avez besoin de clarté sur la politique et la procédure en matière de plaintes, vous devriez en parler à votre gestionnaire. Ils peuvent offrir des conseils ou traiter eux-mêmes la plainte.

Vous pouvez également obtenir le soutien d’autres collègues, en particulier des membres du personnel supérieurs ou plus expérimentés qui ont peut-être traité un cas similaire dans le passé.

Tirer des leçons des plaintes

Les commentaires et les plaintes doivent être les bienvenus en tant que commentaires et sont essentiels pour améliorer votre pratique, le service dans lequel vous travaillez et l’organisation pour laquelle vous travaillez dans son ensemble.

Cela peut mettre en évidence des domaines où vous pourriez manquer et vous donner l’occasion d’améliorer les choses – certaines choses que vous n’avez peut-être même pas réalisées étaient un problème jusqu’à ce que quelqu’un vous le dise!

Les commentaires et les commentaires positifs peuvent valider le travail que vous faites et motiver votre équipe. Les plaintes et les commentaires négatifs signifient que vous pouvez apprendre de vos erreurs et fournir un meilleur service à l’avenir.

Législation pertinente

La législation relative aux plaintes au sein des services de santé et des services sociaux comprend:

Loi de 2014 sur les soins
Loi de 2008 sur la Santé et les Soins sociaux (Activités réglementées) Règlement de 2014: Règlement 16
Loi de 2018 sur la protection des données (inc. Règlement RGPD)

Exemple de question

Rédigez une série de notes d’orientation à l’intention des travailleurs sociaux pour les aider à traiter les plaintes.

Dans les notes, vous devez:

Expliquer les exigences juridiques et organisationnelles pour traiter les plaintes.
Décrivez la meilleure façon de répondre aux plaintes des utilisateurs des services, des autres praticiens et de la famille des utilisateurs des services.

La loi exige que toutes les plaintes soient écoutées et traitées avec compassion et en temps opportun, conformément à la Loi sur la santé et les soins sociaux et aux directives du CQC. Tous les fournisseurs de soins doivent avoir un système de plaintes en place afin qu’ils puissent être traités et traités. Elle doit faire l’objet d’une enquête approfondie et des mesures appropriées doivent être prises si des problèmes sont identifiés.

Les clients Doivent Savoir Qu’ils peuvent porter plainte

Tout d’abord, il est essentiel que si un client a une plainte au sujet de sa prestation de services, il sache qu’il existe un système en place pour prendre leurs plaintes au sérieux. Même si vous pensez que le client n’a pas la capacité mentale de porter plainte ou qu’il peut abuser du système en faisant des réclamations non fondées, il doit toujours être informé de son droit de porter plainte. Sur demande, les personnes ont droit à une copie de la politique et de la procédure de traitement des plaintes. Cela vaut également pour les membres de leur famille et les autres.

Procédure de traitement des plaintes

Nous avons une politique et une procédure de traitement des plaintes, qui sont disponibles dans le manuel de l’employé et en ligne.

Si quelqu’un souhaite déposer une plainte verbalement, vous devez prendre autant de temps que nécessaire pour l’écouter attentivement et être respectueux de ce qu’il dit, tout en enregistrant ce qu’il dit sur un formulaire de plainte. Sinon, si la personne souhaite remplir elle-même le formulaire de plainte, vous pouvez simplement lui donner le formulaire. Certaines personnes peuvent ne pas être en mesure de rédiger leur plainte, une assistance doit donc être fournie. Vous devriez écrire leur plainte dans leurs mots et non les vôtres. Si la personne semble mal à l’aise de vous présenter la plainte, vous devriez l’informer qu’un autre membre du personnel peut prendre sa plainte à la place, s’il le préfère.

Si la plainte est relativement mineure ou si le plaignant a été mal informé, il peut alors être possible pour le premier intervenant de résoudre la plainte par des explications, cependant, la nature de la plainte devrait toujours être documentée.

Une fois que la plainte a été déposée et documentée, les cadres supérieurs devraient être informés de la plainte afin qu’une enquête puisse avoir lieu. Le plaignant devrait également être informé de ce qui se passera ensuite.

L’enquête sera menée par un membre du personnel supérieur indépendant de la portée de la plainte afin d’éviter tout préjudice. Le plaignant recevra une réponse dans les deux jours pour accuser réception de la plainte et l’enquête commencera dans les 5 jours.

Toutes les plaintes seront traitées dans les 14 jours et un contact sera établi avec le plaignant pour discuter du résultat. Toutes les plaintes seront résolues dans les 28 jours, cependant, Si le plaignant n’est pas satisfait de l’issue de sa plainte, il peut la transmettre au médiateur du gouvernement local.