Comment reconquérir un client déçu ou en colère: 8 conseils éprouvés

Le client a toujours raison. Vous en avez probablement assez d’entendre ce dicton encore et encore, mais c’est la réalité en matière de ventes et de support client. Le client a toujours raison, et même s’il a complètement tort, c’est à vous de vous adapter à la situation et de le faire se sentir entendu.

Il est difficile de faire face à des clients déçus ou en colère — mais regardez du bon côté – faire face à ce genre de situations peut vous aider à améliorer vos processus de service à la clientèle.

Néanmoins, vous devez vous assurer que vos agents de service ou vendeurs sont à la fois mentalement et méthodiquement préparés à faire face à des situations désagréables avant de les mettre devant des clients mécontents. Ils doivent également savoir appliquer les techniques nécessaires pour reconquérir la fidélité des clients.

En théorie, les actions clés que vous devez prendre pour reconquérir un client déçu ou contrarié sont assez simples. Chaque interaction qu’ils ont avec votre entreprise doit viser à les mettre à l’aise et à les soigner. Ils ont besoin de se sentir plus confiants que jamais que votre entreprise est la bonne à acheter. Plus facile à dire qu’à faire, non?

Nous savons que la réalité est bien plus compliquée que cela. C’est pourquoi nous avons organisé une liste de conseils testés sur la façon de regagner la confiance d’un client après avoir vécu quelque chose de négatif lors de ses interactions avec votre entreprise.

Restez calme

Si un client est contrarié ou même impoli, le meilleur et parfois le seul moyen de le reconquérir est de rester calme. Agir de manière hostile ou se défendre ne fera que causer plus de problèmes et aggraver un conflit déjà existant. Peu importe si vous avez raison ou tort – vous ne gagnerez jamais une dispute avec un client. Et si vous essayez de vous lancer dans une discussion animée, votre entreprise sera toujours celle qui perdra ce combat. Un client contrarié fera des ravages sur la réputation d’une entreprise à moins qu’un représentant ne rectifie la situation.

Si vous avez besoin d’aide pour faire face à des clients en colère, consultez ce guide.

Écouter le client

Écouter ses clients est vital. Donnez-leur la possibilité d’exprimer ouvertement leur frustration ou leur colère et évitez de les interrompre. Vous devez vous concentrer sur leur plainte en écoutant attentivement pour montrer que vous êtes vraiment dévoué à résoudre leurs problèmes.

N’oubliez pas de rester calme, même si les choses que vous entendez semblent injustes ou blessantes. Gardez toujours à l’esprit que le résultat final de votre conversation est plus important, car cela vous permettra de surmonter plus facilement toute interaction pénible avec un client.

S’identifier à ses problèmes

Entendre un client contrarié et s’identifier à ses problèmes peut être difficile, surtout lorsqu’il est clair qu’il n’a pas raison. Cependant, c’est une étape nécessaire à prendre lorsque vous essayez de résoudre un problème.

Se mettre à la place du client et lui montrer que vous comprenez ce qu’il ressent peut aider à calmer la situation. Cette approche peut également changer la façon dont votre client vous perçoit. Vous pouvez devenir un allié pour résoudre leur problème, plutôt qu’un ennemi.

Rappelez-vous, il ne s’agit pas seulement de « faire semblant » de comprendre votre client. Essayez plutôt de regarder les choses de leur point de vue, et il se peut qu’elles ne soient pas si fausses en premier lieu.

Présenter des excuses

Dire quelque chose comme « Je suis vraiment désolé d’en entendre parler », ou « Au nom de l’entreprise, je m’excuse pour le produit défectueux que vous avez reçu », peut faire des merveilles lorsqu’il s’agit d’un client irrité.

Il n’y a pas de raccourcis. Contrôlez et gérez votre fierté afin que vous puissiez présenter des excuses sincères. N’essayez pas de tromper vos clients en utilisant un langage vague. Vous devez admettre que votre entreprise se trompait même si vous n’êtes pas d’accord avec la déclaration. De plus, votre message doit indiquer clairement au client qu’il a raison et que l’entreprise fait tout son possible pour répondre à ses attentes.

Prenez l’initiative de résoudre un problème

Après vous être excusé, il est temps de proposer une solution alternative qui profite aux deux parties. Si possible, engagez le responsable de l’entreprise ou un service dédié à être présent lorsqu’une solution alternative est proposée à un client. Cela leur montrera que votre entreprise fait vraiment un effort supplémentaire pour résoudre leur problème.

Résolvez le problème dès que possible

Essayez de vous mettre d’accord sur une solution et agissez immédiatement. Résoudre un problème le plus rapidement possible garantit que la situation n’entraîne pas de problèmes majeurs et que le client sent vraiment que c’est votre première priorité.

Prenez quelques minutes pour vous détendre

Résoudre les conflits et faire face à des clients en colère peut être assez difficile et peut vous faire sentir émotionnellement épuisé et épuisé. Et en plus de cela, tous les problèmes avec les clients n’ont pas une fin heureuse.

Il est donc crucial pour vous de faire une pause après avoir tenté de reconquérir un client déçu, surtout si cette expérience était assez stressante. Même une courte pause vous aidera à vous vider l’esprit et à vous préparer à accueillir le prochain client avec un grand sourire et une volonté d’aider. Alors, faites une pause, prenez une tasse de café, discutez avec quelqu’un qui vous soutient, puis revenez là-bas!

Apprenez de vos erreurs

Les mauvaises expériences sont une excellente occasion d’apprendre quelque chose de nouveau sur vos clients. Les situations tendues avec les clients vous donnent également la possibilité de collecter des données qui vous aideront à améliorer les opérations commerciales et les processus de service à la clientèle au sein de votre entreprise.

Gérer correctement chaque situation négative aidera votre entreprise à s’améliorer chaque jour. Si un jour un client se plaint du service téléphonique fourni par l’un de vos agents, que diriez-vous de jeter un coup d’œil aux processus en place pour ce service?

Prendre des mesures dès qu’un problème survient vous aidera à éviter de futurs problèmes et à éviter que l’entreprise ne perde des clients.

Conclure

Faire face à des clients mécontents n’est jamais facile, mais c’est une partie inévitable de la gestion de toute entreprise. De plus, la perte d’un client peut coûter à votre entreprise un revenu important car vous manquerez de l’entreprise d’une personne qui a fait confiance à votre marque et qui vous a acheté fréquemment.

Donc, même si les reconquérir nécessite un effort énorme, vous devriez faire une tentative raisonnable de le faire. Après tout, il est presque toujours plus facile de vendre à des clients qui connaissent votre entreprise que de trouver de nouveaux clients qui ne connaissent pas la marque.
Heureusement, avec un logiciel de gestion du support client comme LiveAgent, tous ces problèmes peuvent être atténués, voire complètement évités. L’intégration native de LiveAgent avec Nicereply vous permet de vérifier la satisfaction des clients avec vos produits et services en temps réel. En conséquence, vos agents du service client peuvent agir de manière proactive et résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent et ne se transforment en problèmes graves.