Question et Réponse à l’Entretien d’embauche: « Comment Traiteriez-Vous Un Client Difficile? »
La raison Pour laquelle Les employeurs Posent Cette Question
Si vous cherchez un emploi dans le service à la clientèle, un intervieweur peut vous demander comment gérer les interactions avec des clients en colère. Ils veulent savoir si vous pouvez rester calme et professionnel dans ces moments et diffuser la situation pour garder les clients heureux. Démontrer des compétences appropriées en résolution de conflits dans votre réponse peut aider les employeurs à voir que vous êtes la bonne personne pour le poste.
Comment Donner la Bonne Réponse à « Que Faites-Vous Lorsque les Clients Se Fâchent? »
Lorsque vous répondez à cette question, décrivez les mesures que vous prenez pour résoudre les désaccords et les conflits sur le lieu de travail. Vos actions peuvent inclure:
- Désescalade: Calmer le client en lui assurant que vous résoudrez le problème.
- Montrer de l’empathie: Écouter activement les plaintes des clients, prendre leurs responsabilités et s’excuser pour tout ce qui les dérange.
- Créer des solutions: Proposer des suggestions sur la façon d’améliorer la situation et de rendre le client heureux.
- Prendre des mesures correctives: Mettre en œuvre une solution qui satisfera le client tout en lui assurant que vous ferez de votre mieux pour éviter que des situations similaires ne se produisent à l’avenir.
Parlez d’une situation au travail, à l’école ou dans votre vie personnelle où vous avez utilisé ces étapes pour résoudre un problème ou un désaccord.
Réponses à éviter pour » Comment Gérez-Vous les Clients Difficiles? »
Évitez les déclarations vagues comme « Le client a toujours raison. »Les réponses génériques ne révèlent rien sur votre capacité à gérer les conflits. Évitez également de donner des exemples où vous avez blâmé vos collègues ou discuté avec des clients contrariés. Ces types de réponses montrent un manque de professionnalisme et pourraient vous disqualifier du poste.
Exemples de réponses
Votre réponse à « Que faites-vous lorsque les clients se fâchent? »devrait montrer que vous avez une tête de niveau et que vous pouvez trouver des solutions à des problèmes difficiles. Les exemples de réponses suivants peuvent vous donner une idée de ce à quoi devrait ressembler une bonne réponse à cette question.
Exemple d’emploi 1 – Employée de restauration rapide
« Lors de mon dernier emploi, une cliente est entrée dans le restaurant et a commencé à me crier dessus parce que sa commande au volant était incomplète. Je me suis rapidement et sincèrement excusé pour l’erreur et je lui ai dit que nous recevrions immédiatement le reste de sa commande. Entre-temps, le client a continué à parler de mauvaises expériences antérieures qu’il avait eues chez nous. »
« J’ai écouté attentivement ce qu’ils ont dit et assuré le client que je parlerais à mes superviseurs de leurs plaintes. Je leur ai également offert un coupon pour leur prochaine visite. Ils semblaient heureux quand ils sont partis, et mes collègues et moi avons fait un effort pour commencer à vérifier toutes les commandes avant qu’elles ne sortent. »
Exemple d’emploi 2 – Directeur de magasin d’articles de sport
« Lorsque je traite avec des clients contrariés, mon objectif principal est de les garder calmes pendant que je règle leurs problèmes. Lors de travaux passés, j’ai vu des clients crier et renverser des écrans lorsqu’ils se fâchent, alors j’essaie de diffuser ces situations avant qu’ils n’en arrivent à ce point. Je m’excuse et leur dis comment je prévois de résoudre le problème rapidement. Je pourrais aussi leur donner un coupon ou un crédit en magasin pour les mettre de meilleure humeur. »
Exemple de travail 3 – Caissier d’épicerie
« Je pense que résoudre leur problème le plus rapidement possible est la meilleure façon de traiter un client en colère. Une fois, une cliente s’est approchée de moi et a été bouleversée de ne pas pouvoir trouver un article qu’elle cherchait dans notre magasin. Une autre travailleuse lui avait dit dans quelle allée elle pouvait le trouver, mais elle ne l’avait pas vu là-bas. J’ai arrêté ce que je faisais et je suis allé avec elle dans l’allée correcte pour lui montrer exactement où se trouvait l’objet. »
« Le fait que j’ai pris des mesures immédiates pour résoudre son problème semblait détendre cette cliente. Elle s’est excusée pour sa frustration et m’a remercié d’avoir pris le temps de l’aider. Depuis lors, j’ai toujours essayé de montrer aux clients que je me soucie de leurs préoccupations et que je suis prêt à aider de toutes les manières possibles. »
Restez calme, au frais et recueilli
Gérer des clients difficiles peut être une expérience compliquée et éprouvante pour les nerfs. Cependant, garder la tête plate et aborder le problème avec calme et professionnalisme peut aider à mener la situation à une conclusion heureuse. Impressionnez vos intervieweurs en utilisant ces conseils et exemples pour expliquer vos techniques personnelles de résolution de conflits.
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