Faire face aux attitudes acides: de l’aide pour vos managers

Chaque lieu de travail a des personnes négatives qui érodent le moral. Ils ne sont pas toujours faciles à choisir parmi une foule, mais ils peuvent faire des dégâts incroyables avec le temps.
La plupart du temps, ces gens ne font pas les grandes erreurs qui attirent l’attention sur eux-mêmes. Ils sont souvent assez bons dans leur travail, donc ils ne sont pas appelés trop souvent sur le tapis.

Mais comme un virus qui s’exécute en arrière–plan d’un programme informatique, leurs personnalités acides rongent les objectifs – et finalement les résultats – de l’entreprise semaine après semaine, année après année.

Qui sont ces personnes ? Ce sont les employés qui:

• trouver continuellement des choses à se plaindre et exagérer la gravité des erreurs des collègues
• répandre des ragots et lancer des rumeurs selon lesquelles les employés se dressent les uns contre les autres
• parler derrière le dos des collègues, et
• saper l’autorité des superviseurs avec un flot incessant de critiques qui reste sous le radar, de sorte qu’elles sont rarement reconnues et corrigées.

On a dit que la seule façon de réparer une mauvaise attitude est par la psychothérapie, la religion ou la chirurgie du cerveau. Mais c’est un gestionnaire rare qui est psy, ministre et neurochirurgien.

Pourtant, chaque manager a besoin d’une stratégie pour faire face à ce frein constant sur les attitudes des employés.

Les enjeux sont trop élevés pour laisser les choses glisser.

À la recherche de réponses – 4 questions clés

Alors que faut-il faire? Les experts disent que les gestionnaires devraient s’éloigner de la vague discussion sur la « mauvaise attitude » pour se concentrer sur les faits concrets du comportement des employés.

Les questions clés:

• Quel est l’impact du comportement de l’employé?
• En quoi les actions de la personne diffèrent-elles des normes établies pour le comportement global des employés?
• Quel est l’effet du comportement de cet individu sur les personnes qui travaillent avec lui?
• Si cette personne agissait selon nos normes acceptées, cela pourrait-il faire une différence dans le moral et la productivité?

Les gestionnaires doivent identifier les actions des personnes négatives – et préciser que ces actions ne seront plus tolérées.

Un exemple: Une entreprise du Midwest a établi une politique de « non jerk ». Il comprenait la déclaration:

Chaque employé fera preuve d’un comportement professionnel qui soutient les efforts de l’équipe et améliore le comportement, la performance et la productivité de l’équipe.

Gérer des conversations difficiles avec des employés acides

Établir une politique est une première étape solide; cela crée un bon cadre.

Mais les gestionnaires ont besoin de conseils pratiques qui obtiennent des résultats au jour le jour sur les lignes de front.

Les gestionnaires ont besoin de séances de coaching individuelles pour couvrir ces points:

• Reconnaissez la maladresse. Les gestionnaires peuvent faire savoir aux employés qu’ils fournissent des commentaires difficiles à discuter. C’est humain de ressentir ça.
• Gardez-le orienté résultats. Une phrase comme « J’en parle parce qu’il est important que vous traitiez ce problème pour réussir dans votre travail » est utile.
• Accentuez le positif. C’est une bonne idée de mettre en évidence les bonnes choses qui sont susceptibles de se produire lorsque la personne change de comportement perturbateur. D’un autre côté, si la personne reste provocante, insister sur le résultat négatif si l’attitude de la personne ne change pas peut également être efficace.

C’est la nature humaine de vouloir retarder une conversation difficile avec un employé ayant une mauvaise attitude. Mais cela ne fait qu’empirer les choses.

Et comme la conversation va être difficile, il est recommandé aux superviseurs de se préparer à la discussion.

Suggestions pour gérer la confrontation:

• Soyez précis sur ce que vous voulez. C’est une erreur d’utiliser des termes généraux dans une discussion sur un problème de comportement spécifique. Par exemple, un manager dit « Je n’aime pas votre attitude. Je veux que tu la changes. »C’est assez sûr, mais cela pourrait signifier n’importe quoi.
  Au lieu de cela, le responsable devrait dire « Ce n’est pas utile la façon dont vous parlez de nos clients derrière leur dos. Cela empoisonne l’attitude des autres au service client. À partir de maintenant, si vous ne pouvez pas dire quelque chose de favorable à un client, veuillez ne rien dire du tout. »Les gestionnaires devraient essayer de rassembler des exemples précis de choses négatives que l’employé a dites dans le passé et les utiliser dans la discussion pour plus de clarté.
• Laissez les gens râler … un peu. Une fois qu’un manager a discuté des comportements spécifiques, il est probable que l’autre personne ressentira le besoin de se défouler et peut-être même de se défendre. Pour éviter que les gens aient l’impression d’être à la barre des témoins, laissez-les râler un peu. Cela les aidera à avoir l’impression d’être entendus – parce qu’ils le sont. Dirigez ensuite la conversation vers les résultats souhaités.
• Essayez d’utiliser « nous. »Travailler pour faire passer l’idée que la question est un problème pour toutes les personnes concernées. Un manager peut commencer par dire « Nous avons un problème » ou « Nous devons changer. »Cela aide la personne à réaliser que le comportement est important, sans pointer du doigt.
• Évitez de trop utiliser « vous. »Mettre toute la responsabilité sur l’employé est un trou noir conversationnel auquel il est impossible d’échapper. L’utilisation constante du mot vous, comme dans « Vous avez une mauvaise attitude et tout le monde le sait » est une invitation à la bagarre. Essayez plutôt « Nous devons parler de votre attitude. »Le point ici est, bien qu’il soit CORRECT d’utiliser le mot « vous », l’utiliser continuellement de manière négative tue la conversation.
• Évitez « cependant » et « mais. »Certains gestionnaires pensent que s’ils mènent avec un compliment, il est plus facile d’aborder le problème. Cette conversation ressemble à ceci: « Vous avez fait du très bon travail, mais … » et puis le manager abaisse le boom.Cela met souvent les gens en colère et les laisse penser: « Pourquoi ne peut-il jamais dire quelque chose de positif et en rester là? »Envisagez de remplacer « et » par « mais » et « cependant », et la conversation sera probablement plus fluide, comme dans: « Vous faites un très bon travail et nous devons parler de la façon de vous amener à montrer plus de respect pour les clients. »
• Ne vous sentez pas obligé de remplir le silence. Dans une situation tendue, un manager peut être tenté de combler toutes les lacunes de la conversation. Restez silencieux quand il y a une accalmie. Obligez l’autre personne à remplir le silence. Il est surprenant de voir la quantité d’informations qu’un gestionnaire peut obtenir sans jamais poser de question just simplement en restant silencieux.