Au printemps après l’université, j’ai eu l’occasion de prendre l’année sabbatique la plus magique de tous les temps: travailler chez Walt Disney World à Orlando, en Floride.
Mon expérience chez Disney a été un brise-glace instantané lors des rotations et revient toujours lors des interviews. Oui, il y a des tunnels sous le Royaume magique. Non, je n’ai jamais vu la tête gelée de Walt Disney (c’est définitivement un mythe). Mais plus important encore, alors que je me fraie un chemin à travers l’école de médecine et que je me rapproche de ce manteau blanc convoité jusqu’aux genoux, je continue de suivre les leçons que j’ai apprises en travaillant pour La souris et qui, selon moi, sont profondément enracinées dans une carrière réussie en tant que médecin.
Les Quatre Clés
Tout chez Disney World commence et se termine par les « Quatre Clés »: Sécurité, Courtoisie, Spectacle et Efficacité. Les clés sont un système à plusieurs niveaux; les quatre sont essentielles, mais les employés de Disney, ou les acteurs, doivent les appliquer dans un certain ordre. La sécurité est la plus importante, suivie de la Courtoisie, du Spectacle et enfin de l’Efficacité.
Pour moi, les Quatre Clés sont directement applicables à la médecine.
La sécurité est évidente. Notre première priorité devrait toujours être la sécurité des patients. La courtoisie est également facilement apparente et quelque chose que nous devrions rechercher dans chaque interaction avec le patient. Mais qu’en est-il du spectacle? En quoi notre capacité à « rester dans le caractère et à jouer le rôle » est-elle liée à notre devoir de prendre soin de nos patients?
En tant que médecins, nous créons constamment des spectacles. Notre costume peut être un manteau blanc, un stéthoscope ou une tenue décontractée d’affaires pointue, tandis que notre professionnalisme et notre manière de chevet représentent le personnage que nous incarnons. Sans ces éléments, nos patients ne mettraient pas leur confiance en nous comme ils le font pour prendre des décisions critiques pour eux.
Il est significatif pour moi que Disney place l’efficacité en dernier parmi les Quatre clés. Dans le domaine de la médecine, il y a une demande incessante d’efficacité — augmentation de la valeur, diminution des coûts. Mais si nous privilégions l’efficacité au-dessus de la Sécurité, de la courtoisie et du spectacle, les résultats peuvent être désastreux pour nos patients et la médecine dans son ensemble.
La philosophie Disney nous rappelle que nous devons toujours prendre le temps de comprendre et de répondre aux besoins des clients, même si cela nuit au rythme de la production globale. Cet idéal serait bien adopté par la médecine, car même quelques moments supplémentaires avec les patients peuvent faire une énorme différence pour eux.
Garder le sourire quand les choses deviennent difficiles
Malheureusement, travailler chez Disney World n’est pas tout de la magie et des rêves qui se réalisent.
Pendant les vacances extrêmement chargées ou l’humidité bouillante de l’été de la Floride centrale, les quarts de travail peuvent être longs, épuisants et souvent décourageants. Je n’ai jamais été engueulé avec plus de fureur et de vitriol que je ne l’étais par des invités en colère qui avaient 35 minutes de retard pour leur passage rapide. J’ai même du mal à imaginer Maître Yoda de Star Wars garder son calme serein face à une personne aussi enragée et demander: « Comment puis-je améliorer votre expérience? »
Et pourtant, malgré tout cela, j’ai appris à garder le sourire. J’ai vu des tonnes de moments de rédemption que les membres de la distribution de Disney appellent « magie » ou « poussière de lutin » — de petits miracles qui ont réaffirmé ma croyance en la signification particulière de l’expérience que nous créions pour les invités. J’ai développé une résilience et la capacité de séparer mes sentiments de ma « performance », même si je me sens parfois moins que magique à l’intérieur.
Cette compétence est vitale pour les médecins. Avant la COVID-19, ils étaient bombardés quotidiennement par l’attrition débilitante du milieu clinique. Maintenant, ils luttent contre une pandémie, souvent avec des EPI et des ressources limitées. Même face à l’épuisement et à la désillusion, un médecin doit pouvoir se ressourcer avec la poussière de lutin de son métier : une différence faite, une vie sauvée, la gratitude d’un patient.
Voir à travers leurs yeux
En fin de compte, ma mission quand j’étais chez Disney est la même que celle que j’espère mener dans ma carrière de médecin ostéopathe: voir chaque invité à travers ses propres yeux comme le centre vivant de sa propre histoire. Lorsque vous travaillez à Disney World tous les jours, il est facile d’être engourdi par l’expérience. Vous oubliez que pour l’invité, cela pourrait être un voyage qu’ils ont économisé pendant des années.
C’est la même chose lorsque vous voyez des patients à la clinique ou à l’hôpital. Ce qui pourrait être un mardi plus occupé que d’habitude pour vous pourrait être la rencontre la plus importante de l’année pour le patient. Peut-être toute leur vie. J’ai appris à toujours essayer d’imaginer comment je pourrais vouloir être traité dans la même situation et à rencontrer chaque patient avec patience, compassion et compréhension.
Suivez vos rêves
Travailler chez Disney n’est peut-être pas le travail typique pour quelqu’un sur le point de commencer des études de médecine, mais mon séjour là-bas m’a donné un ensemble unique et inestimable de compétences qui m’ont beaucoup appris sur la façon d’être médecin.
Aux prémices qui pourraient être dissuadés de faire quelque chose d’inhabituel parce que cela ne semble pas être médicalement lié: Je vous encourage à, comme le disait souvent Walt Disney, « suivez vos rêves. »Vous ne savez jamais où ils pourraient vous mener.
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