» Un client heureux le dit à un ami; un client mécontent le dit au monde » est un vieil adage commercial. Un client heureux (ou satisfait) ne dit souvent rien ou ne le dit qu’à quelques amis, mais un client mécontent (ou insatisfait) dit à beaucoup plus de personnes de les avertir. Les mots exacts (et le nombre de personnes racontées) varient, mais l’adage est devenu populaire au milieu des années 1980, lorsque l’American Management Association a mené une étude commerciale du phénomène.
Internet a amplifié l’adage avec un plus grand nombre de personnes entendant parler du client mécontent / insatisfait (qui peut effectivement se plaindre sur les sites Web).
12 août 1984, Roswell (NM) Daily Record, » Shopper important to business person « , p. 34, col.3 :
Un client satisfait en parle à 12 autres clients potentiels. Un client mécontent en dit 24, deux fois plus.
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Décembre 1984, Cincinnati Magazine, pg. 15, col. 2:
« Un client satisfait peut ne pas parler, mais un client mécontent le dira à dix personnes. »
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Marketing au Canada:
Une perspective de gestion
Par René Y Darmon, Michel Laroche et John V Petrof
New York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
L’American Management Association a constaté qu’un client satisfait parle à trois personnes d’une bonne expérience tandis qu’un insatisfait se plaint à onze.
14 juin 1986, San Jose (CA) Mercury News, « Le public informé exerce son influence auprès des fabricants », p. 3C:
Des études montrent qu’un client insatisfait informe en moyenne 11 personnes du problème tandis qu’un client satisfait n’en informe que trois.
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Contrôle statistique des processus:
Un briefing exécutif de l’FS
Par John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24:
Feigenbaum, dans un récent numéro de Quality Progress, a estimé que si un client heureux en parle à huit autres, un client malheureux en parle à 22 autres!
17 octobre 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT), « Les entreprises ont besoin d’un service aux consommateurs »:
Un client heureux dira trois à quatre personnes, mais un malheureux en dira 11 à 20.
23 octobre 1989, Washington (DC) Post, « La vente du client satisfait » par Warren Brown, p. F1:
Selon les recherches de Goodman, un client en colère a tendance à parler deux fois plus de personnes d’une expérience désagréable qu’un client heureux en parle d’une bonne.
13 mars 1990, Roanoke (VA) Times, « Optical superstores oversaturate market », p. E1:
Un client heureux le dira à deux ou trois personnes. Un client mécontent le dira à tout le monde qu’il voit.
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Comment démarrer et gérer votre propre lit & breakfast inn
Par Ripley Hotch et Carl A Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Books
1992
Pg. 89:
L’ancienne loi sur la vente est vraie: un client heureux le dira à une ou deux autres personnes; un malheureux le dira…
Penser À Haute voix
Lundi 14 Novembre 2005
Le Client A-T-Il Toujours Raison?
Compétences de vente pour les Non-vendeurs
par Janet Ryan
(…)
Nous avons tous entendu l’affirmation selon laquelle un client satisfait en dit à 5 amis et un client mécontent en dit à 100.
Free The Drones Personal Finance Blog
Internet – Magnifier la Vieille Règle Selon Laquelle Un Client Mécontent Dit à Dix Personnes
13 Août 2006
Marketing par courrier électronique social
13 avril 2010
Joseph Jaffe: « un client mécontent dira à un million de ses plus proches étrangers »
(…)
La clé à retenir ici, cependant, est, et je cite « Le vieil adage marketing est qu’un client satisfait racontera son expérience à 5-7 de ses amis, tandis que le client insatisfait en parlera à 15-20. Aujourd’hui, un client mécontent dira à un million de ses plus proches étrangers. »