Ceci est l’une des deux pièces d’accompagnement sur vivre avec des pourboires. Lisez la partie 2, sur la prévention des pièges financiers liés à ce type de revenu.
Si vous gagnez de l’argent en pourboires, la sagesse conventionnelle dit que votre salaire est lié à votre performance.
Mais vous savez probablement mieux.
Oui, certaines recherches montrent que si les clients perçoivent le service comme meilleur, ils donneront plus de pourboires, mais pas beaucoup plus.
Ce qui peut vraiment faire bouger l’aiguille, ce sont des actions et des stratégies qui n’ont rien à voir avec le service et tout à voir avec le fonctionnement mystérieux de notre psyché.
« Si les serveurs peuvent établir un lien social avec leurs clients, ils obtiendront de meilleurs conseils », explique Michael Lynn, professeur en gestion des aliments et des boissons à la Cornell School of Hotel Administration, qui étudie les conseils depuis des années. « Le simple fait est que nous sommes plus susceptibles de vouloir aider quelqu’un avec qui nous sommes connectés, et nous sommes plus susceptibles de nous soucier de l’opinion de quelqu’un, de ce que quelqu’un d’autre pense de nous, si nous avons un lien social avec eux. »
Les pratiques de gratuité varient un peu selon les régions — les gens de la pointe Nord-Est sont les meilleurs, les gens de la pointe Sud sont les pires, les citadins sont plus nombreux que les ruraux — et certaines techniques fonctionnent sur des personnes de certaines races mais pas d’autres, sur un sexe mais pas l’autre, sur les jeunes, disons, plus que les vieux. Mais certaines stratégies devraient augmenter vos conseils de la plupart des clients.
Une Serveuse prenant une commande de petit-déjeuner à l’hôtel Kahala Hilton, Hawaii, États-Unis (1989) (Crédit photo:… Wikipédia)
Au collège et à l’école supérieure, Lynn a travaillé comme garçon de bus, serveur et barman, il a donc étudié la pratique de première main ainsi que de la tour d’ivoire. Il a compilé les résultats de nombreuses études dans son ebook, « Megatips 2: Vingt techniques testées pour augmenter vos pourboires », destiné aux quelque 2% de tous les travailleurs qui gagnent de l’argent en pourboires.
Bien que ce chiffre semble faible, l’économie change la composition de ces travailleurs. Par rapport aux autres générations, les milléniaux sont l’un des plus « sous-employés », ce qui signifie qu’ils sont hautement qualifiés mais occupent des emplois peu rémunérés ou peu qualifiés. Une étude de la Federal Reserve Bank of New York a révélé qu’en 2001, le sous-emploi des diplômés récents était de 34%, mais en 2012, ce pourcentage était passé à 44% (bien que cela soit comparable au niveau de sous-emploi de la récession de 1990-1991).
La plupart des tests décrits ci-dessous ont été effectués dans des établissements de restauration occasionnels, de moyenne à basse échelle, simplement parce qu’il est plus difficile d’obtenir l’autorisation d’effectuer des expériences dans des restaurants haut de gamme. Si vous travaillez dans une atmosphère gastronomique, utilisez votre bon sens pour voir ce qu’il convient d’essayer sur votre lieu de travail. Si vous n’êtes pas un serveur, certains de ces conseils peuvent ne pas s’appliquer à vous, mais vous pourriez probablement en adapter beaucoup à votre situation et tester lesquels donnent des conseils plus élevés. (Plus d’informations sur l’exécution de vos propres expériences ci-dessous.)
1. Présentez-vous.
Le simple fait de dire « Je m’appelle … » a fait passer les pourboires moyens des serveuses de 3,49 $ à 5,44 $ — un bond de 56% — dans un restaurant Charlie Brown’s du sud de la Californie.
2. Mesdames, portez du maquillage.
Alors que la féministe en moi déteste annoncer cette nouvelle, une étude en France a montré que 50% d’hommes de plus laissaient des pourboires si la serveuse se maquillait, et que le montant moyen était 26% plus élevé. Une autre étude, également en France, a révélé que le rouge à lèvres rouge, comparé aux nuances roses et brunes ou au naturel, apportait de l’argent.
3. Portez quelque chose d’inhabituel.
Encore une fois, les sujets testés étaient des femmes; ils se mettaient des fleurs dans les cheveux. Ils ont gagné 1,75 tips par client en pourboires contre 1,50 when lorsqu’ils sont allés sans la fleur. Lynn suggère (pour les deux sexes) de porter tout ce qui vous personnalise, comme une cravate forte ou un bouton drôle, mais pour éviter de porter quelque chose de politique, religieux ou autrement controversé.
4. Accroupissez-vous à la table.
Lynn dit que s’accroupir à côté de la table rapproche votre visage de celui des clients, vous donnant plus de possibilités d’établir un contact visuel et d’établir une connexion.
Il prévient cependant que ce comportement peut diminuer les pourboires des clients noirs. Son hypothèse (non testée): Les Afro-Américains préfèrent avoir plus d’espace personnel que les blancs et ont peut-être estimé qu’un serveur accroupi le violait.
5. Tenez-vous près des clients.
Se tenir plus près que d’habitude lors de la prise de la commande alimentaire est corrélé avec plus de pourboires de certaines races. Dans l’expérience, 43% des clients ont basculé lorsque le serveur a pris des commandes à un demi-pied, 31% lorsqu’elles ont été prises à 1,5 pied et 23% lorsqu’elles ont été prises à 2,5 pieds. Se rapprocher a également entraîné des pourboires plus élevés – 1, 41 euros contre 1, 17 euros pour la gamme moyenne et 1, 15 euros pour la distance la plus éloignée.
Mais cette stratégie fonctionne probablement mieux avec les Hispaniques et les Blancs, qui maintiennent des espaces personnels plus petits que les noirs et les Asiatiques.
6. Touchez les clients.
Il a été démontré que le toucher stimule les ventes et les cotes de favorabilité des magasins, et un effet similaire a été observé dans les restaurants. Dans cette étude, les clients ont laissé un pourboire de 12% lorsqu’ils n’ont pas été touchés, un pourboire de 14% s’ils ont été touchés une fois sur l’épaule et un pourboire de 17% s’ils ont été touchés deux fois sur la paume de la main. Cela s’applique aux serveurs masculins et féminins. Cela fonctionne surtout si des serveurs féminins touchent des membres féminins d’un groupe de clients mixtes et augmente les pourboires des clients plus jeunes que des clients plus âgés.
7. Sourire large.
Le sourire aide les gens à être perçus comme plus attrayants, sociables, sincères et compétents. Cela semble également améliorer les conseils. Une étude a révélé qu’un grand sourire à bouche ouverte produisait des pointes 140% plus grandes qu’un petit sourire à bouche fermée. L’expérience a été menée dans un salon à cocktails, donc on peut supposer que cet effet serait quelque peu atténué dans un restaurant.
8. Complimentez les choix alimentaires du client.
Dites des choses comme « Vous avez fait un bon choix! »Lors des tests, le compliment était associé à des augmentations des pourboires de 16,4% à 18,9%. Dans un autre test avec de grands groupes dans lequel le serveur a dit: « Vous avez tous fait de bons choix! »après que tout le monde ait commandé, les éloges ont augmenté le pourboire de 18,8% à 20,3%.
9. Répétez la commande.
Avez-vous entendu dire que les gens aiment ça quand d’autres les imitent subtilement ? C’est peut—être la raison pour laquelle la répétition de la commande d’un client, dans des expériences en Hollande, était corrélée à une augmentation du nombre de personnes donnant un pourboire et de la taille de la gratuité – 78% des personnes donnant un pourboire si leur commande était répétée, contre 52% des personnes dont les commandes n’étaient pas répétées, et le montant était le double pour les serveurs qui répétaient la commande.
10. Vente incitative.
Encourager les convives à commander plus, comme des boissons, des apéritifs et des desserts, ou des articles plus chers tels que du steak au lieu de la salade, est une astuce évidente, mais gardez à l’esprit cette nuance: c’est probablement mieux fait pendant un quart de travail lent. Si les choses sont occupées, le montant que vous gagnerez sur la table en ajoutant des entrées, des boissons et des desserts pourrait être inférieur à ce que vous gagneriez si vous remettiez la table à une nouvelle ardoise de convives qui commanderont des entrées.
Sinon, pendant les quarts de travail lents, assurez-vous de demander à la table s’ils aimeraient des boissons, des apéritifs, une autre série de boissons, un dessert et des boissons après le dîner.
11. Soyez divertissant.
Chantez, racontez des blagues, donnez aux convives un puzzle sur une carte. Vous constaterez peut-être que vos pourboires passent de 19% à 22%, comme ils l’ont fait dans une étude.
12. Prévoir le beau temps.
C’est aussi simple que d’écrire sur le chèque : « Le temps est censé être vraiment bon demain. J’espère que vous apprécierez la journée! »Dans l’étude, cela a augmenté les pourboires de 18,7% sans les prévisions à 22,2%.
13. Écrivez « merci » sur le chèque.
Cela peut vous rendre plus convivial pour vos clients, ou ils peuvent se sentir obligés de vivre à la hauteur de votre sentiment de gratitude en vous laissant un chèque plus important. Quoi qu’il en soit, l’expérience, dans un restaurant haut de gamme de Philadelphie, a montré des pourboires de 18% avec les remerciements et de 16% sans. Lynn recommande d’utiliser le temps d’arrêt pour écrire « merci » au dos d’un certain nombre de vos chèques avant même l’arrivée des clients.
14. Dessinez une image sur le chèque.
Un smiley permet d’augmenter la taille du pourboire pour les serveuses, mais pas pour les hommes, qui devraient plutôt dessiner, disons, dessiner un homard ou un soleil au dos de leurs chèques.
15. Appelez les clients par leur nom.
Lorsque vous acceptez le paiement par carte de crédit, dites, par exemple, « Merci, Mme Jones. »Dans l’expérience, l’utilisation du nom du client était associée à un pourboire 10% plus élevé.
16. Utilisez des plateaux à pourboires avec des logos de carte de crédit.
Lorsque les clients reçoivent une facture sur un plateau de pourboires avec des insignes de carte de crédit, leurs pourboires augmentent d’environ 25 %— même s’ils paient en espèces. Si votre employeur utilise des plateaux à pourboires simples, demandez-leur de les remplacer par des emblèmes de carte de crédit.
17. Satisfaire leur dent sucrée.
Un petit cadeau de menthes ou de bonbons après le dîner peut faire en sorte que vos clients se sentent obligés de rendre la pareille. Les pourboires augmentent le plus si vous donnez à la table un tour de bonbons, puis offrez spontanément une deuxième aide. Dans l’expérience, cela a généré des pourboires de 23% de la facture par rapport à 19% sans bonbons.
18. Donnez des directives de basculement.
Trente pour cent des adultes aux États-Unis ignorent que 15% à 20% est la règle générale pour les pourboires. De plus, il n’est pas toujours facile de calculer des pourcentages. Si vous travaillez dans un restaurant qui permet d’imprimer les calculs au bas des reçus, utilisez cette fonctionnalité. Cela augmentera vos pourboires tant que le service n’est pas médiocre. Votre gestionnaire a également une incitation à annoncer les taux de pourboire, car cela créera une incitation financière pour les serveurs à fournir un meilleur service.
Comment Exécuter Vos Propres Expériences
Enfin, conseille Lynn, exécutez vos propres tests. « J’ai entendu des émissions de radio NPR où ils interviewaient des serveurs, et l’argument était que les serveurs snooty qui regardent le client par le nez obtiennent de meilleurs conseils que les autres, car cela élève leur statut, et le client donne de bons conseils pour obtenir l’approbation du serveur snooty », explique Lynn. « Il y a certains contextes où cela pourrait fonctionner. Vous devriez le tester. Littéralement, retournez une pièce de monnaie et traitez certains clients de manière snooty et non, suivez vos conseils et voyez. »
Afin d’obtenir des informations utiles de vos expériences, assurez-vous de randomiser lorsque vous appliquez la technique que vous testez et lorsque vous ne le faites pas. (Un lancer de pièces est parfait pour cela.) Puis enregistrez le pourboire de chaque client et s’il faisait partie du groupe de test ou du groupe témoin. Pour obtenir suffisamment de données significatives, essayez—le avec un total de 100 groupes – 50 dans le test et 50 dans le contrôle. Alternativement, vous pouvez effectuer dix quarts entiers en testant la stratégie et dix autres en exécutant un contrôle afin de ne consigner que les données pour l’ensemble du quart, plutôt que table par table.
Ensuite, évaluez vos données: Si la différence est importante, vous aurez peut-être votre réponse. Si c’est proche, toute différence pourrait être due au hasard.
Connexes:
Le Guide Ultime Pour Vivre Avec Des Conseils, Partie 2: Comment Gérer Votre Argent