Dans mon travail avec des clients de toutes sortes, j’ai remarqué cinq types de personnes de base lorsqu’il s’agit de répondre aux conflits. Certes, je n’ai pas créé ces catégories à partir d’une analyse statistique sophistiquée et complète. Cependant, ils sont fondés sur mes observations de travailler avec de nombreuses personnes et de parler de leurs approches du conflit, puis d’observer le résultat de ces approches.
Je vois des gens qui sont:
- Rock Stars du conflit. Ils contrôlent presque toujours leurs réponses. Ils savent communiquer calmement et avec assurance dans presque toutes les situations. Leur réponse semble facile et sans effort pour l’observateur extérieur.
- Conflit confiant. Ils démontrent des réponses appropriées à la plupart des conflits. Ils réagissent de manière à mener à une résolution plutôt qu’à une escalade. Même s’ils peuvent ressentir un certain malaise ou un malaise lors d’un conflit, ils s’engagent avec confiance et mènent à une résolution.
- Conflit mal à l’aise. Ils ont soit un nœud dans l’estomac qui les rend trop passifs, soit un petit éclair de colère qui les rend trop agressifs. En fait, ils peuvent basculer entre trop agressifs et trop passifs dans la même rencontre. En général, ils se débrouillent plutôt bien dans les conflits, et ils réagissent d’une manière qui donne l’impression qu’ils mèneront à une résolution. Cependant, ils sont souvent confus et frustrés lorsque leurs réponses dégénèrent involontairement en conflits.
- Poulets de conflit. Ils fuient les conflits presque à chaque fois. Ils évitent la confrontation et les conflits au point qu’ils ne parviennent pas à s’engager même lorsqu’ils le font, cela résoudra rapidement la situation. Leur incapacité à s’engager conduit souvent à une escalade plutôt qu’à une désescalade, car les problèmes à l’origine du conflit restent non résolus.
- Coerciteurs de conflits. Ils sont à l’autre extrémité du spectre des poulets de conflit. Ils plongent souvent dans les conflits et poussent à la résolution d’une manière qui enflamme plutôt que calme la situation. Ils pensent parfois avoir résolu un conflit lorsqu’ils poussent les gens à se taire, à abandonner ou à s’éloigner.
Qui êtes-vous ? Et vos employés ? Ce que j’ai trouvé, c’est que la plupart des gens tombent dans la catégorie des conflits. Il existe également un nombre assez important de poulets de conflit et de coerciteurs de conflit. Malheureusement, il y a moins de personnes confiantes dans les conflits, et encore moins de Rock Stars des conflits.
La bonne nouvelle est que peu importe où vous commencez, vous pouvez devenir confiant dans les conflits. Avec suffisamment d’études et de pratique, vous pourriez même devenir une Rock Star du conflit. La croissance de vos compétences en résolution de conflits commence lorsque vous comprenez pour la première fois dans quelle catégorie vous tombez. À partir de là, vous devez apprendre à diagnostiquer et à lire avec précision les situations de conflit et à réagir de manière appropriée — et en toute confiance — au conflit. Pour vous aider à le faire, voici une liste de ressources qui vous apprendront à aborder et à gérer les conflits plus efficacement.
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- Créer un Processus pour Réduire les Conflits
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