La technologie de paiement en libre-service n’est peut–être pas nouvelle, mais c’est une actualité brûlante dans le commerce de détail. Le marché mondial de la caisse libre-service au détail devrait croître de 10,3% d’une année sur l’autre jusqu’en 2024, a récemment rapporté Loss Prevention Media.
La technologie idéale pour les consommateurs occupés
Cette croissance prévue n’est pas surprenante, si l’on considère certaines des plus grandes tendances de consommation.
BRICOLAGE
Le bricolage est devenu la norme pour les consommateurs d’aujourd’hui. De l’auto-analyse de ses bagages à l’aéroport, à la réservation de massages, de traitements et de rendez-vous médicaux en ligne, en passant par l’autogestion des finances personnelles sur les applications téléphoniques, la tendance au bricolage s’est étendue à la plupart des facettes de la vie. À travers les âges, les sexes et les géographies, il semble y avoir une préférence partagée pour comprendre les choses par soi-même. Pas seulement: beaucoup préfèrent interagir avec les machines qu’avec les gens. Une récente enquête auprès des consommateurs réalisée par SOTI a révélé que jusqu’à 66% des acheteurs préfèrent utiliser la technologie en libre-service plutôt que de demander à un vendeur.
McDonald’s a récemment décidé de mettre en place des kiosques en libre-service, des machines où les gens peuvent commander leur repas à l’aide d’un écran, dans tous ses 14 000 emplacements aux États-Unis. Le géant QSR a testé ces machines dans certains restaurants et a remarqué que les ventes étaient constamment plus élevées sur les machines que sur les caisses habitées. La raison ? Apparemment, les gens sont plus susceptibles de surdimensionner leurs portions lorsqu’une machine (sans jugement), plutôt qu’un membre du personnel, prend la commande.
Vies précipitées
Les consommateurs d’aujourd’hui mènent une vie bien remplie et n’ont pas de temps à perdre. Ils ont l’habitude d’obtenir ce qu’ils veulent (de l’information aux communications en passant par les produits) instantanément, en un clic. Et quand ils magasinent en magasin, ils s’attendent à le faire à leur propre rythme. Ils voudront peut–être prendre leur temps pour choisir les articles, mais une fois qu’ils ont terminé, ils veulent accélérer le passage à la caisse et être en route. Selon une enquête réalisée par Box Technologies et Intel au Royaume-Uni, 90% des acheteurs évitent activement les magasins avec de longues files d’attente. 70% ont même dit qu’ils pourraient ne pas retourner dans un magasin avec de longues files d’attente!
Comme les terminaux de caisse en libre-service ont tendance à être plus compacts que les caisses traditionnelles, le passage à cette technologie signifie que les détaillants peuvent remplacer une caisse habitée par plusieurs caisses en libre-service. C’est un moyen intelligent de réduire les lignes sans avoir à augmenter l’espace de vente au détail. « Même si les acheteurs peuvent mettre plus de temps à scanner les produits que les membres du personnel, les détaillants qui ont mis en œuvre cette technologie par LS Retail ont connu des files d’attente plus courtes et ont vu plus de transactions par heure et par mètre carré », explique Hilmar Vilhjalmsson, Product Owner pour les systèmes de caisse libre-service chez LS Retail.
Paniers hypermarchés plus petits
Vous vous souvenez des jours de la grande virée shopping du samedi en famille ? Oublie-les. Ils sont partis. Partout dans le monde, les consommateurs passent au supermarché plusieurs fois par semaine et n’achètent que quelques articles à la fois. Selon une étude mondiale réalisée par Dunnhumby, aujourd’hui, plus de 60% des paniers d’hypermarchés contiennent six articles ou moins. La tendance est visible partout dans le monde : les visites de petits paniers dans les hypermarchés devraient augmenter de 3% sur un an en Asie, de 7,5% en Europe et de 11% en Amérique latine.
Les paniers plus petits sont idéaux pour les machines à caisse libre-service, car il a été démontré que ceux-ci offrent le gain de temps le plus élevé lorsque les paniers de 10 articles ou moins.
Augmentation du coût de la main-d’œuvre
Selon Wells Fargo, les trois industries les plus touchées par la hausse des coûts de la main-d’œuvre sont les soins de santé, la finance et le commerce de détail. Pour maintenir un chiffre d’affaires sain sans augmenter les prix – ce qui n’est pas conseillé à l’ère d’Amazon – des solutions alternatives sont nécessaires. C’est là que les machines à caisse automatique entrent en jeu. Dans une configuration traditionnelle, vous avez besoin d’un employé par caisse, mais avec les machines en libre-service, un membre du personnel peut surveiller plusieurs caisses à la fois. Ce n’est pas tout. Avec les caisses avec personnel, un membre du personnel doit être à la caisse ou à la caisse même s’il n’y a pas de clients – en attente, au cas où quelqu’un se présenterait. Avec les caisses automatiques en place, il n’est pas nécessaire de perdre le temps de vos employés. Il peut utiliser les heures creuses pour recevoir des produits, réapprovisionner les rayons ou conseiller les clients. Et si quelqu’un a besoin de vérifier rapidement, la machine est toujours active.
Surmonter les idées fausses
Si les machines en libre-service s’adaptent si bien aux tendances actuelles des consommateurs et du marché, pourquoi leur adoption a-t-elle été si lente?
Au cours des dernières années, de nombreux détaillants ont exprimé des réticences à l’égard de la technologie en libre-service. Certaines des préoccupations les plus courantes comprennent:
- Coût élevé du matériel.
- Coût élevé et faible facilité d’utilisation du logiciel.
- Contrôle du retrait. Différents facteurs, allant de la numérisation du mauvais produit à l’absence d’un article, en passant par le vol intentionnel, peuvent entraîner la perte d’inventaire. Il a été soutenu (bien que non concluant) que le rétrécissement est plus fréquent dans les voies de caisse libre-service.
- Préoccupations concernant l’acceptation des utilisateurs. Certains détaillants craignent que leurs clients ne veuillent pas utiliser des machines, parce qu’elles sont trop compliquées, ou simplement parce qu’ils préfèrent qu’un employé les serve et s’occupe de leurs besoins.
Bien que ceux-ci aient effectivement été des défis dans le passé, ces temps sont maintenant derrière nous.
Coûts matériels réduits
Jusqu’à il y a quelques années, l’auto-paiement nécessitait un matériel spécial, ce qui signifiait un investissement initial élevé. Aujourd’hui, ce coût peut facilement être minimisé. Par exemple, l’une des pièces les plus chères du matériel est la partie de manutention des espèces. La question est, avez-vous besoin de mettre en œuvre des machines à caisse automatique qui acceptent également les espèces? Il y a dix ans, six transactions sur dix étaient en espèces. Aujourd’hui, c’est trois sur dix, et ce nombre continue de diminuer, rapporte Forbes. Une caisse d’auto-paiement qui n’accepte que les paiements par carte, associée à des caisses habitées qui prennent toutes sortes de paiements, peut être une solution rentable.
Si vous ne vendez pas d’épicerie et que vous n’avez donc pas besoin de balances à la caisse, vous avez encore plus d’options pour économiser sur le matériel. Par exemple, certains magasins IKEA des pays nordiques et baltes ont mis en place des registres d’auto-paiement efficaces et peu coûteux à l’aide d’un écran d’ordinateur standard, d’un lecteur de codes-barres et d’une imprimante de reçus, ainsi que de meubles IKEA. C’est tout! Pas de matériel spécial – et en fait, pas de logiciel spécial, ce qui nous amène à notre point suivant.
Pas de frais logiciels supplémentaires (si vous sélectionnez le bon système)
Le système de paiement utilisé dans ces magasins IKEA n’a pas d’interface spécifique. En fait, il n’est pas conçu pour le libre-service. Les clients vérifient en utilisant le même système de point de vente que les caissiers utilisent à la centrale des caisses habitées – LS. La meilleure partie? Cette option s’est avérée très populaire auprès des acheteurs. Ce qui montre que si vous sélectionnez la bonne solution de point de vente – une solution si facile à utiliser, vous n’avez pas besoin de formation – vous pouvez en tirer plus d’avantages que ce à quoi vous pourriez vous attendre.
Gestion du risque de retrait
Il y a beaucoup de discussions sur le risque de tricherie ou de vol des clients aux machines à caisse libre. Malgré tout le discours, il n’est pas encore clair si, et dans quelle mesure, l’auto-paiement affecte les taux de retrait. Après tout, le vol d’employés est également un facteur à prendre en compte. Pour les détaillants concernés, ce qui compte, c’est que vous puissiez prendre des mesures préventives pour minimiser le risque de fraude.
Certaines des meilleures pratiques comprennent:
- Faire contrôler par un membre du personnel les stations de caisse libre-service
- À l’aide d’une caméra pour surveiller la zone
- À l’aide de balances, qui vérifient le poids de l’achat par rapport au poids attendu, en combinaison avec un système de caméra intelligent capable de reconnaître les articles numérisés. Ce type de système permettra, par exemple, de détecter si un client essaie de passer un avocat pour un oignon, ou une PlayStation 4 pour une pastèque (cela s’est en fait produit récemment en France. Le gars a été attrapé.) Si le scanner ne peut pas faire correspondre l’image au code-barres ou à l’élément sélectionné, le système alertera un membre du personnel.
Cette technologie est excellente non seulement pour prévenir la fraude: les détaillants peuvent également l’utiliser pour aider les acheteurs à trouver rapidement le bon article, car le logiciel peut par exemple suggérer des correspondances possibles dans le cas d’articles non codés comme des fruits et des légumes.
Les utilisateurs sont prêts
Les clients d’aujourd’hui ne sont pas simplement prêts. Ils demandent ces options. Dans le récent rapport « Store of the future » du fournisseur d’électronique Phononic, 89% des répondants ont déclaré qu’il était important que les épiceries utilisent la technologie pour accélérer le passage à la caisse. Un 79% surprenant a prédit que, d’ici cinq ans, les supermarchés seront principalement en auto-caisse. Et si vous avez des clients qui aiment toujours être servis, pourquoi ne pas leur donner la possibilité de choisir? La technologie d’auto-paiement peut facilement être mise en œuvre parallèlement à votre technologie existante, en tant que service supplémentaire. C’est ce que fait Kronan, une chaîne de supermarchés en Islande, avec un grand succès et un niveau élevé de satisfaction des clients et des membres du personnel.
Redonner le contrôle au consommateur
La caractéristique la plus importante de l’auto-paiement est peut-être qu’elle donne aux consommateurs un sentiment de contrôle.
Les clients peuvent vérifier leurs achats à leur propre rythme. Et même si cela ne signifie pas qu’ils le feront plus rapidement qu’un caissier, le sentiment de gagner du temps peut suffire à rendre les clients plus heureux.
En fin de compte, ce qui compte vraiment pour les consommateurs modernes, c’est d’avoir la possibilité de magasiner, de payer, de faire la queue, de partir, comment, quand et comme ils le souhaitent. Selon les recherches de RIS, les magasins les plus performants sont aujourd’hui ceux qui parviennent à trouver un équilibre entre les fonctions à service complet et les options en libre-service. Vous pensez peut-être que ce n’est pas ce que veulent vos clients, mais pourquoi ne pas les laisser choisir?
Si vous souhaitez implémenter la technologie en libre-service dans votre magasin avec LS Central, contactez-nous. Nos experts se feront un plaisir de discuter des multiples options de configuration et d’architecture offertes par le système.