OpenTable Exaspère les restaurants Avec Un Système de fausses Réservations

OpenTable, le leader du marché dans le monde de la réservation de restaurants en ligne, est impliqué dans un système qui a affecté 45 restaurants de Chicago qui utilisent Reserve, un rival OpenTable. La semaine dernière, OpenTable a confirmé avoir licencié un employé qui avait effectué plusieurs centaines de réservations dans des restaurants utilisant Reserve, ce qui a entraîné des centaines de non-présentations au cours des trois derniers mois. Reserve et plusieurs employés de restaurants de Chicago affirment que l’employé, qui reste anonyme, voulait convaincre les clients de Reserve qu’OpenTable était un meilleur produit et avait l’intention d’utiliser les non-présentations dans leurs argumentaires de vente.

 » Cela a évidemment été fait dans l’intention de nuire à la Réserve « , a déclaré Michael Wesner, chef de l’exploitation de la Réserve.

L’équipe de sécurité de la Réserve a mené une enquête et a apporté ces preuves à OpenTable et a entamé un dialogue entre les deux rivaux. OpenTable a confirmé qu’il avait licencié l’employé en question et avait ceci à dire: « Nous présentons nos plus sincères excuses aux restaurants de Chicago qui ont été touchés par l’activité honteuse et non autorisée d’un seul employé OpenTable. Lorsque cette activité a été portée à notre attention, nous avons rapidement enquêté et l’employé a été licencié immédiatement. Nous avons commencé à tendre la main aux restaurants et nous nous engageons à bien faire les choses. »

Selon Reserve, l’ancien employé d’OpenTable a créé plusieurs comptes de messagerie pour faire de fausses réservations. Le programme a commencé en décembre et a culminé le jour de la Saint-Valentin, une journée notoirement occupée et rentable pour les restaurants. Les ingénieurs logiciels de Reserve ont remarqué un pic d’activité frauduleuse potentielle dans l’après-midi du 14 février. Ils ont ensuite commencé à examiner plus attentivement leurs données. Reserve a tenté d’annuler des réservations suspectes et a alerté les restaurants. Il est difficile d’estimer combien d’argent le système a coûté aux restaurants touchés: Dans certains cas, ils ont pu remplir certaines des places faussement réservées avec des demandeurs de réservation de dernière minute.

Wesner et le PDG de la réserve, Greg Hong, ont déclaré que c’était la seule fois où ils avaient suivi un tel comportement, qu’ils ne croyaient pas de nature criminelle. OpenTable a affirmé qu’il s’agissait d’un employé isolé et voyou. Quoi qu’il en soit, plusieurs restaurateurs de Chicago — dont Presidio, City Mouse et Tavern on the Park — qui ont été victimes sont furieux. Exemple: Tavern, un restaurant du centre-ville de Chicago qui surplombe Millennium Park, utilisé OpenTable après son ouverture en 2007. Il a été ciblé après son passage à la réserve en juin 2017.

« Si vous êtes le plus gros gars du quartier, vous êtes censé montrer l’exemple », a déclaré Peter de Castro, copropriétaire de Tavern on the Park. « Pourquoi s’abaisseraient-ils au niveau de saper la concurrence et de nuire aux restaurants qui ont participé à cette compétition? »

En plus de Reserve, les concurrents d’OpenTable incluent Resy (une société créée par Ben Leventhal, cofondateur de Eater) et Tock. Dans les restaurants courtisés, ces services de réservation promettent de maintenir les coûts bas tout en offrant une exposition aux restaurants. Ils visent également à réduire le risque de non-présentation, qui est un énorme problème bien documenté dans l’industrie de la restauration, coûtant des milliers de dollars aux restaurants en supprimant la disponibilité de la salle à manger des convives intéressés. OpenTable a une politique d’utilisateur « quatre grèves » où un compte est désactivé s’il y a quatre non-présentations au cours des mois 12.

« Notre engagement à réduire les no shows a rendu ce comportement flagrant d’un ancien employé d’OpenTable d’autant plus douloureux », lit-on dans une déclaration d’OpenTable.

Reserve a refusé de partager les détails de ses protocoles de sécurité. Malgré les tentatives de l’employé d’OpenTable de cacher des traces de leur identité, les ingénieurs logiciels de Reserve ont suivi les adresses IP, ce qui les a conduits à OpenTable. Au cours de la semaine du 18 février, les dirigeants de la Réserve ont contacté discrètement OpenTable et ont partagé leur témoignage. Après une enquête interne, OpenTable a licencié l’employé. Ni Reserve ni OpenTable n’ont fourni de détails sur l’identité de l’employé.

La réponse rapide de l’entreprise a satisfait les dirigeants de Reserve, qui ont déclaré que la PDG d’OpenTable, Christa Quarles, avait également communiqué en interne que ces tactiques étaient inacceptables et encourageait les employés à signaler tout signe d’activité suspecte.

Cependant, les restaurateurs ne sont pas si faciles à pardonner. Il n’y a eu aucun règlement ni échange d’argent entre OpenTable et Reserve, a déclaré Wesner. Réserve offert le contact OpenTable au nom de tout restaurant ou de fournir des données supplémentaires si des propriétaires voulaient poursuivre une autre ligne de conduite. Pendant ce temps, De Castro a remarqué que plusieurs grandes réservations de groupe ne se présentaient pas à partir de décembre à la Taverne. Il n’y a pas eu de pic, mais une accumulation progressive. Les non-présentations étaient accompagnées d’une enquête ouverte sur le « fléchissement des ventes » de Tavern, avec une nouvelle tentative de les convaincre de changer.

« Cela semblait un peu trop pratique compte tenu de ce que faisait leur employé », a déclaré De Castro.

Ce sont les travailleurs de la restauration, dont certains veulent garder l’anonymat, qui ont contacté les médias. Un travailleur d’un restaurant West Loop ouvert l’année dernière était en colère contre les foules de tables vacantes le jour de la Saint-Valentin. En tant que nouveau restaurant, il essaie de s’établir, et compte tenu du marché turbulent des restaurants de Chicago — avec plusieurs fermetures récentes de grande envergure – il était en colère qu’OpenTable risquerait d’endommager les résultats d’un restaurant. De Castro a fait écho à ces frustrations.

« Je suis tellement contrarié par OpenTable que je pense que l’entreprise devrait quitter Chicago », a-t-il déclaré. « Mais cela n’arriverait jamais. »

Reserve ne croit pas que d’autres villes aient été touchées par le projet. L’un des critiques les plus virulents d’OpenTable est Nick Kokonas — le restaurateur de Chicago derrière le seul restaurant trois étoiles Michelin de la ville, Alinea. Kokonas dirige le concurrent OpenTable Tock. Il a dit qu’il n’était pas surpris d’entendre parler des incidents.

« OpenTable ne se soucie pas vraiment des restaurants », a déclaré Kokonas. « S’ils le faisaient, ils n’essaieraient jamais d’exploiter les non-présentations dans les réserves tout en nuisant considérablement aux revenus des restaurants. »

Kokonas croit que son système, où les convives paient d’avance, élimine les non-présentations. Il a félicité Reserve d’avoir remarqué: « Je parie que la même chose est arrivée à Resy et ils ne le savaient même pas. »

De Castro a raconté l’histoire à quelques convives de la taverne et a dit qu’ils étaient tellement en colère qu’ils ont sorti leurs smartphones et supprimé l’application OpenTable.

Hong de la Réserve est dégoûté que sa compagnie ait été entraînée dans cette situation.

« Franchement, ce n’est pas quelque chose sur lequel nous voulons passer du temps », a-t-il déclaré. « Nous devrions consacrer plus de temps à la réussite de nos restaurants partenaires, les aider à gérer de meilleures entreprises et à créer de meilleures expériences pour leurs clients. »

Avertissement: OpenTable est un annonceur Eater et utilise le contenu Eater sur son site Web et son application.

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