Le marché international de l’externalisation est estimé à 90 milliards de dollars et près de 54% des entreprises utilisent des équipes de support tierces pour se connecter avec leurs clients. Mais pourquoi les entreprises prennent-elles la décision d’externaliser le travail en premier lieu?
Le concept d’externalisation peut sembler contre-productif à première vue – embaucher des services en dehors de l’entreprise, généralement physiquement plus loin. Cependant, après une inspection plus approfondie, l’externalisation n’est pas seulement une décision intelligente, elle devient également de plus en plus populaire en tant que stratégie pour les PME et les grandes entreprises.
Les entreprises choisissent d’externaliser pour une multitude de raisons, principalement liées à la croissance globale et à l’augmentation des revenus de l’organisation. Les principales motivations d’une entreprise à externaliser sont les suivantes ::
– Augmenter la rentabilité
– Faciliter la croissance
– Accéder aux talents mondiaux
– Adopter des logiciels spécialisés
– Gagner du temps et de l’argent
Si vous envisagez d’embaucher une main-d’œuvre externalisée ou si vous êtes curieux du rôle de l’externalisation dans le paysage commercial moderne, voici un aperçu plus approfondi des facteurs moteurs.
Augmenter la rentabilité
L’embauche d’une équipe externalisée pour aider avec des services tels que les ventes, le support par chat et la réussite des clients soutient non seulement la croissance rapide d’une entreprise, mais réduit également les coûts au minimum. Vous pensez peut-être à ce stade: « en quoi employer plus de personnes équivaut-il à des économies? » et la réponse est simple.
Les centres de contact ont tendance à être situés dans des pays où les salaires sont moins élevés (dans le passé, cela était lié à des hypothèses de travailleurs de mauvaise qualité, mais en 2019, des entreprises comme CloudTask contestent ces idées fausses). Par conséquent, l’externalisation permet en fait aux entreprises d’augmenter leur main-d’œuvre à un coût beaucoup plus faible que l’embauche locale.
Selon les recherches du groupe Aberdeen, 50% des entreprises les plus performantes utilisent des travailleurs occasionnels pour plus de 40% de leur main-d’œuvre. En conséquence, ces entreprises sont 30% plus susceptibles d’augmenter leur chiffre d’affaires au-delà de 10% sur un an.
« 50% des entreprises les plus performantes utilisent des travailleurs occasionnels pour plus de 40% de leur main-d’œuvre. Ces entreprises sont 30% plus susceptibles d’augmenter leurs revenus au-delà de 10% en glissement annuel »
Ces chiffres sont impressionnants en soi, mais tiennent ensuite compte des économies réalisées en n’ayant pas besoin de fournir un autre bureau, une technologie, une formation et un travail administratif quotidien. De plus, les centres de services ne se contentent pas de fournir toutes les ressources nécessaires, ils construisent et nourrissent activement une culture positive. Une culture où le personnel est heureux et motivé à apprendre, étant plus susceptible de prendre des rendez-vous, de conclure des transactions et de fournir un service client exceptionnel, ce qui signifie un retour sur investissement positif.
Faciliter la croissance
Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, seule la moitié des nouvelles entreprises survivent pendant plus de cinq ans. Ces cinq premières années sont sans doute les plus difficiles et les plus exigeantes du cycle de vie de toute entreprise, car les entreprises tentent de se développer à la vitesse appropriée. Par exemple, une étude de McKinsey suggère qu’une entreprise technologique en croissance annuelle de 20% a toujours 92% de chances d’échouer.
La solution alors? Croissance plus rapide. L’entreprise est compétitive et nécessite plus qu’une idée pour réussir – elle a besoin d’infrastructures, de personnes pour promouvoir, maintenir et soutenir la croissance. L’externalisation est une solution facile pour accélérer les processus d’embauche et de formation et générer des équipes prêtes à faciliter la croissance de l’entreprise en peu de temps. La croissance rapide s’accompagne de l’acquisition rapide de talents, l’une des capacités clés d’une entreprise d’externalisation.
En fait, les recherches de CSO Insights montrent que dans une équipe de vente traditionnelle, 37% des commerciaux ne parviennent pas à faire leurs quotas. Dans le même temps, parmi les entreprises interrogées, 79% de celles qui externalisent leurs services de vente estiment avoir pu évoluer plus rapidement.
Access Global Talent
L’externalisation a reçu son lot de critiques dans le passé. Les gens supposent souvent que l’externalisation implique des rangées de personnes malheureuses au téléphone, regardant l’horloge sur le mur. Ce n’est plus le cas. À l’ère de la mobilité, l’externalisation est une plate-forme pour embaucher des personnes du monde entier avec des connaissances mondiales, le tout centralisé dans des villes hub. Une équipe aussi diversifiée signifie qu’il existe un bassin de talents plus large, que plusieurs langues peuvent être prises en charge et que les entreprises ont accès à une compréhension locale de marchés spécifiques. En fin de compte, les entreprises n’ont pas besoin de faire face à des goulots d’étranglement en matière d’embauche; l’entreprise d’externalisation est responsable de trouver et de jumeler les bonnes personnes aux bons clients.
Dans le même temps, l’externalisation peut aider les entreprises à éviter d’embaucher des spécialistes dont elles n’ont pas besoin à long terme. Si, par exemple, vous souhaitez mettre à jour la copie de vos services de chat mais que l’emploi à temps partiel d’un rédacteur UX n’est pas rentable, un membre de l’équipe externalisée peut assumer la responsabilité, puis revenir à d’autres tâches prioritaires. La qualité n’est pas non plus compromise ici – avec un si grand choix de compétences sur le marché, les employés externalisés sont plus susceptibles d’avoir une expérience antérieure dans des domaines tels que le contenu, le marketing, la finance, les ventes, les communications, etc.
Adoptez des logiciels spécialisés
Parallèlement à l’accès aux talents mondiaux, les entreprises qui sous-traitent profitent également des avantages de ne pas avoir à fournir de technologie à leurs employés. Outre les bureaux, les ordinateurs et les téléphones, de nombreux centres de contact sont équipés d’un logiciel spécialisé intégré nécessaire pour fournir un service exceptionnel. CRM, outils marketing, programmes de conception, solutions de conférence – tous ces logiciels sont intégrés et prêts à l’emploi dès qu’une entreprise s’inscrit dans une entreprise d’externalisation.
L’embauche est sa propre discipline, et il est facile de négliger l’importance de la formation. L’externalisation, cependant, accélère le processus sans perdre en qualité. L’externalisation s’accompagne généralement de programmes de formation internes sur mesure, qui ont été itérés en fonction de l’expérience. Au-delà de la formation, l’externalisation permet aux employés de disposer des outils et des données nécessaires pour effectuer efficacement leur travail. Les dispositions incluses comme un bureau, des ressources et des logiciels sont un argument de vente particulièrement important pour les entreprises qui décident d’externaliser.
Gagnez du temps et de l’argent
En 2019, le coût moyen d’intégration d’un nouvel employé à temps plein était de 4 125 USD US. Pour les entreprises qui ont besoin de croître de manière significative et rapide, ce chiffre augmente de manière exponentielle. Alternativement, on a dit que l’externalisation permettait aux entreprises d’économiser jusqu’à 20% sur les dépenses globales de processus. Ces économies peuvent être affectées à des investissements dans d’autres domaines de l’entreprise – un luxe énorme pour les petites entreprises qui peuvent avoir besoin de se concentrer sur le marketing.
De même, parce que l’externalisation simplifie le processus de travail, elle libère de grandes quantités de temps pour que les entreprises se concentrent sur leurs besoins essentiels. Les équipes externalisées prennent en charge des composants essentiels tels que les ventes et le service client, permettant aux entreprises de se concentrer sur une vision et des pratiques de plus haut niveau. Les entreprises de sous-traitance sont responsables d’établir la confiance avec leurs clients, de s’assurer que les objectifs sont constamment atteints et d’éliminer ainsi le besoin de microgestion.