Le service à la clientèle interne implique tout ce qu’une organisation peut faire pour aider ses employés à remplir leurs fonctions, à atteindre leurs objectifs et à apprécier leur travail. Il couvre la façon dont les différents départements communiquent entre eux et la façon dont les individus interagissent avec leurs collègues, leurs subordonnés et leurs supérieurs. C’est un aspect essentiel de l’entreprise moderne car il crée l’environnement dans lequel une entreprise a le plus de chances de réussir.
Voici un guide complet de tout ce que vous devez savoir sur le service client interne.
Pourquoi le Service client interne est-il important?
L’importance du service à la clientèle interne ne peut être surestimée, en particulier pour un service comme les ressources humaines où les interactions internes font partie intégrante de leurs tâches quotidiennes. Il y a de multiples avantages à cultiver un bon service client interne comme l’un de vos objectifs commerciaux, il est donc facile de comprendre pourquoi c’est un aspect si apprécié des affaires modernes.
Les avantages comprennent:
- Amélioration de la productivité du personnel.
- Augmentation de la satisfaction des employés à l’égard de leur expérience de travail.
- Création de canaux de communication clairs.
- Encourager la loyauté du personnel.
- Résoudre les problèmes plus rapidement.
- Améliorer le service à la clientèle externe.
18 Conseils de service à la clientèle interne
Il existe de nombreux conseils et bonnes pratiques de service à la clientèle qui peuvent être mis en œuvre au sein d’une entreprise pour développer un excellent service à la clientèle interne. La création d’un programme qui comprend tous ou la plupart de ces éléments peut avoir un impact énorme sur la productivité et le moral du personnel.
Voici 18 des moyens les plus fiables pour vous assurer que votre service client interne est le meilleur.
Étiqueter les employés comme des clients internes
Chaque employé doit être considéré comme un client interne car cela améliorera les protocoles de communication et de formation. Cela est particulièrement important pour les RH, car c’est leur rôle de servir les autres départements, que ce soit par le recrutement, la communication ou la discipline. Ils fournissent également des services tels que la médiation et d’autres relations avec les employés, ainsi que de la formation et des avantages pour le personnel.
Assurez-vous de faire preuve de respect
Le respect inspire le respect et exposer ouvertement cet aspect dans toute l’organisation augmentera considérablement la qualité de la communication et du travail d’équipe d’une entreprise. Avec un programme de respect des besoins de chaque individu ainsi que de chaque département, une entreprise peut prospérer grâce à la cohésion et au soutien que la main-d’œuvre s’offre mutuellement.
Décidez d’un Calendrier de communication adapté aux Deux Parties
Le moral du personnel peut diminuer considérablement lorsqu’il a l’impression de ne pas être écouté. Les problèmes qui doivent être résolus pour les particuliers et les ministères ne doivent pas être ignorés simplement parce qu’ils ne sont pas la plus haute priorité en ce qui concerne les résultats. Un bon service à la clientèle implique la création d’un calendrier de communication où tout le monde a la chance d’être entendu.
Disposez de plusieurs canaux de communication pour contacter vos services de service à la clientèle internes
Comme la communication est la clé d’un bon service à la clientèle interne, il est également important de programmer plusieurs canaux de communication que les employés peuvent utiliser pour discuter de questions importantes. Cela signifie une ouverture aux contacts en face à face, ainsi que des courriels, des numéros de téléphone et même un choix de supérieurs avec lesquels discuter des problèmes.
Connaître la Structure de l’organisation et la visualiser avec un graphique
Une structure organisationnelle permet aux employés de savoir exactement à qui parler d’un problème donné, quelles que soient les équipes auxquelles ils sont affectés dans l’organisation. Par exemple, un préposé à la salle du courrier doit savoir à qui il peut parler d’un problème de tri du courrier, tandis que l’équipe marketing ou le service commercial de la même entreprise auront besoin d’un canal de communication différent pour leurs problèmes particuliers. Le PDG peut être le rôle le plus autoritaire, mais il n’a pas besoin d’être impliqué dans tous les problèmes internes car il y a des gestionnaires plus bas dans l’échelle qui se contentent de gérer les problèmes de travail communiqués par leurs subordonnés.
Assurez-vous que Chacun Comprend Parfaitement Ses rôles et responsabilités
Une partie moins évidente du service à la clientèle interne consiste à élaborer un programme de résolution préventive des problèmes. Cela signifie s’assurer que chaque employé est conscient du contenu complet de son rôle et de ses responsabilités. Cela évite la confusion et les affrontements sur qui est censé faire quelle tâche.
Maintenir une transparence bidirectionnelle
Ce ne sont pas seulement les subordonnés qui doivent faire preuve de transparence dans leurs actions au travail, il est également bon que les dirigeants et les administrateurs montrent également leur valeur à l’entreprise. Les employés qui ne comprennent pas le contenu unique du rôle de leur supérieur peuvent, consciemment ou inconsciemment, perdre le respect de l’autorité de ce rôle.
Créer une culture de service enrichissante
Les gens ont besoin de se sentir valorisés car cela fait partie intégrante de notre inclination naturelle à bâtir des communautés et des équipes. Cet instinct est considérablement renforcé sur le lieu de travail, de sorte qu’une culture d’entreprise où la fidélisation de la clientèle est une priorité signifie avoir un programme pour récompenser l’effort et le bon travail. Ce programme culturel visant à stimuler le moral des employés crée une expérience de travail plus heureuse pour les employés productifs qui font de leur mieux pour faire avancer l’entreprise à l’unisson de leurs collègues.
Toujours avoir une attitude positive
La positivité n’est pas seulement une question de sourires et de mots encourageants, mais aussi de créer un programme pour apporter des solutions opportunes aux problèmes et s’assurer que chaque équipe et chaque employé dispose de tout ce dont il a besoin pour faire le meilleur travail possible. Lorsque des problèmes inévitables surviennent, un bon service est proactif dans la recherche d’une solution pour améliorer l’expérience de travail.
Obtenir les commentaires des clients internes – et agir en conséquence
Avec les canaux de communication déjà établis, il est important d’écouter les commentaires et les informations des équipes d’employés et leur expérience sur le lieu de travail. Ce sont les clients internes et les publics qui ont la contribution la plus précieuse, de sorte que tout ajustement des procédures et des processus qu’ils suggèrent en raison de leur expérience doit être pris au sérieux par les responsables. Une telle réaction est un élément essentiel d’un lieu de travail heureux et productif.
Avoir un Ensemble clair d’attentes et de normes de service
Vous devez éliminer toute possibilité qu’un client interne puisse prétendre qu’il n’a pas compris ce qu’on attendait d’eux, en particulier en ce qui concerne les interactions avec les clients. Tous les types de normes doivent avoir une définition claire et tous les employés pleinement conscients de leur responsabilité de maintenir ces normes.
Réitérer souvent les attentes
Après avoir rendu les attentes et les normes de l’entreprise claires pour les employés en premier lieu, la réitération régulière des normes pertinentes. Certaines normes communes de base n’auront pas nécessairement besoin de rappels réguliers, mais il y en aura d’autres, comme l’attitude et le comportement d’une équipe de vente lorsqu’elle parle avec les clients. Il peut également s’agir de la positivité susmentionnée et de la résolution proactive des problèmes qui devraient rester au premier plan de l’esprit de chaque client interne.
Informez les membres de l’équipe que Vous avez reçu des e-mails
Si l’un des canaux de communication entre les équipes d’employés se fait via leur adresse e-mail, cela peut entraîner des problèmes si les réponses aux requêtes internes des clients ne sont pas fournies. C’est pourquoi chaque e-mail envoyé à partir de l’adresse e-mail d’une entreprise doit recevoir une réponse dès que possible, même si la requête n’a pas encore pu être répondue. Le simple fait de laisser l’expéditeur de l’e-mail savoir que son message a été reçu et est pris en charge améliorera la satisfaction interne des clients.
Résoudre les problèmes Rapidement et efficacement
L’une des meilleures pratiques de bon service client interne pour toutes les entreprises est la résolution rapide des problèmes. Lorsque des équipes ou un seul client interne a une plainte, celle-ci doit être entendue et les informations traitées le plus rapidement possible. En laissant ces problèmes mis en évidence par les employés non résolus, cela crée une mauvaise atmosphère et abaisse le moral du personnel.
Informez toujours les clients de l’avancement du projet
L’avancement des projets de l’entreprise ne doit pas seulement être quelque chose pour les PDG et autres hauts dirigeants d’entreprises. Tout le monde dans l’entreprise joue un rôle, directement ou indirectement, quelle que soit sa relation avec les produits ou services fournis par l’entreprise, et il est gratifiant et stimulant pour chaque membre de l’équipe de recevoir des nouvelles des progrès. Ces nouvelles et informations concernant les objectifs commerciaux globaux et le succès des produits, des services et des marques constituent une bonne gestion des produits et favorisent un excellent esprit d’équipe et de convivialité, et permettent à tous les membres de l’équipe de savoir que leurs efforts sont valorisés.
Apprenez à connaître vos clients internes
En connaissant vos clients internes à un niveau plus personnel, une équipe de service à la clientèle peut cultiver une meilleure relation de travail en comprenant les besoins de chaque individu. Les clients internes avec de jeunes familles, par exemple, sont moins susceptibles de pouvoir travailler le week-end qu’un employé célibataire.
D’autres clients internes peuvent également être plus ambitieux que d’autres et rechercher un programme avec des opportunités de formation pour augmenter leurs responsabilités. D’autres petits détails comme le numéro de téléphone de chaque travailleur et le degré d’intimité que chacun préfère pendant sa routine quotidienne peuvent être bénéfiques pour l’expérience globale des employés.
Donner une formation fréquente sur le service à la clientèle
Tout comme établir un programme de normes et d’attentes de l’entreprise, il est également important que le personnel connaisse les meilleures pratiques de service à la clientèle et reçoive une formation fréquente sur le service à la clientèle afin qu’il puisse développer son expérience. Développer une philosophie de service client que chaque client interne comprend et sait mettre en œuvre.
Former les employés À d’autres tâches au sein de l’entreprise
Former les employés à des compétences au-delà de ce dont ils ont besoin pour leurs tâches quotidiennes habituelles peut les habiliter. Cela aide évidemment l’entreprise en veillant à ce que les employés puissent couvrir différents départements d’une entreprise les uns pour les autres en cas d’absences, mais cela permet également à chaque employé de se sentir valorisé.
Qu’est-ce que le service client interne?
Le service client interne implique plusieurs départements au sein d’une entreprise qui se coordonnent ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Par exemple, le processus de recrutement n’est pas seulement un emploi pour un employé ou même un département. Quelqu’un sera responsable de la publicité de l’emploi, un autre de la sélection et de l’entretien des candidats à un bureau de service. Les RH embarqueront ensuite le candidat retenu et fourniront une orientation. Le service des comptes les entrera ensuite dans le système afin qu’ils puissent être payés. Vous pouvez également faire appel au service informatique ou à d’autres experts du secteur qui doivent s’assurer que le nouvel employé dispose de l’équipement dont il a besoin et qu’il est prêt à partir le premier jour.
Cela nécessite beaucoup de communication inter-équipes et de travail d’équipe interministériel, le tout sous l’égide du service client interne.
Quels sont les exemples de clients internes ?
Les clients internes sont toute personne qui a une relation ou un rôle au sein d’une entreprise.
Exemples de clients internes ::
- Employés
- Fournisseurs
- Partenaires
- Parties prenantes
- Actionnaires
Quels sont les exemples de clients externes ?
Les clients externes sont toute personne qui paie pour les produits ou services fournis par une entreprise mais qui ne fait pas partie de la société.
Ces clients externes incluent ceux:
- Achat d’un produit
- Utilisation d’un service
- Clients louant ou louant un produit
- Clients payant pour un service fourni
Quelle est la différence entre les clients internes et externes ?
Les clients externes ont été le moteur des entreprises depuis le début des affaires, tandis que le concept de clients internes est assez nouveau et constitue finalement une méthode pour créer un environnement de travail positif et productif.
Les clients externes sont ceux que les entreprises tentent d’attirer pour payer leurs produits ou services, tandis que le service à la clientèle interne consiste à créer un environnement de travail positif et productif pour les personnes qui fournissent le produit aux clients externes.
Comment établissez-vous des relations avec les clients internes ?
Il existe un certain nombre de moyens éprouvés et fiables pour établir de meilleures relations avec les clients internes.
Ces méthodes comprennent:
- Montrez du respect et vous obtiendrez du respect en retour.
- Faites confiance au caractère et aux capacités.
- Ouvrez des lignes de communication claires.
- Répondez aux commentaires.
Quel effet un mauvais service client interne a-t-il?
Permettre à un service client interne médiocre de se développer dans votre entreprise signifie courir le risque de perdre vos meilleurs talents car ils deviennent insatisfaits de leur expérience de travail.
Souvent, les meilleurs employés sont laissés à des employés mal formés qui n’ont pas les capacités ou les connaissances nécessaires pour s’acquitter correctement de leurs tâches. Cela diminue le moral, diminue la motivation et finalement inhibe la productivité.
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