Vitesses à large bande

Lorsque vous choisissez un service à large bande sur le NBN, vous devez savoir comment il fonctionnera pendant la période de soirée chargée, ainsi que s’il y a des limitations qui affecteront votre connexion spécifique.

Revendications de vitesse à large bande

Nous avons publié des directives à l’intention des fournisseurs de services Internet sur la façon d’annoncer les vitesses à large bande pour leurs services de ligne fixe. Les fournisseurs qui suivent nos conseils vous fourniront des informations spécifiques pour vous aider à choisir le bon service NBN pour vos besoins.

Si un fournisseur ne vous donne pas ces informations à l’avance, vous pouvez les lui demander.

Les fournisseurs doivent se conformer à la loi australienne sur la consommation, ils ne peuvent donc pas vous présenter leurs offres de manière erronée.

Un fournisseur suivant notre guide vous donnera ce qui suit:

• informations sur la vitesse typique de chacun de leurs plans à large bande NBN pendant la période de forte affluence du soir (de 19h à 23h)
• la vitesse maximale atteignable de votre service NBN (une fois qu’elle est connue) si votre connexion utilise la technologie fibre vers le sous-sol ou fibre vers le nœud et n’est pas en mesure d’atteindre la vitesse hors pointe du plan que vous avez sélectionné.

Un fournisseur suivant notre guide résoudra également rapidement les problèmes de vitesse et vous fournira des remèdes le cas échéant.

Informations sur la vitesse de la période occupée

Vous avez besoin d’informations sur les vitesses de la période occupée pour pouvoir:

• voyez comment votre service devrait fonctionner aux moments où vous êtes le plus susceptible de l’utiliser
• comparez facilement les services entre fournisseurs, afin que vous puissiez choisir un plan qui vous convient
• identifiez si votre service ne fonctionne pas comme il se doit.

Notre guide propose quatre étiquettes pour montrer comment les différents services fonctionneront généralement pendant la période de soirée occupée entre 19 h et 23 h.

Les étiquettes indiquent les vitesses suivantes qui sont généralement livrées:

• Vitesse de base en soirée — c’est le plan d’entrée de gamme pour les besoins Internet de base. Demandez à votre fournisseur à quoi convient son forfait utilisant cette étiquette. Si vous passez au NBN sur un plan avec cette étiquette, vous pouvez connaître une petite augmentation ou une diminution de la vitesse, en fonction de la qualité de votre connexion existante (par exemple, les technologies cuivre / ADSL existantes offrent une gamme de vitesses).
• Vitesse de soirée standard — Les plans utilisant cette étiquette fourniront une vitesse minimale de 15 Mbps pendant la période de pointe. Ce plan prendrait en charge un profil d’utilisation typique des clients résidentiels (p. ex. streaming d’un film haute définition en même temps que la navigation Web sur un autre appareil pendant la période de pointe)
• Vitesse standard Plus en soirée — les forfaits utilisant cette étiquette offriront une vitesse minimale de 30 Mbps pendant la période de pointe. Ce plan conviendrait à un profil d’utilisation plus élevé (par exemple, diffuser un film en ultra-haute définition et diffuser de la musique sur un ou plusieurs autres appareils pendant la période de pointe)
• Vitesse de soirée Premium — les plans utilisant cette étiquette offriront une vitesse minimale de 60 Mbps pendant la période de pointe. Ce plan conviendrait à un profil d’utilisation plus élevé que Standard Plus (par exemple, diffuser un film en ultra-haute définition en même temps que jouer sur d’autres appareils pendant la période de pointe).

Si un fournisseur n’utilise pas ces étiquettes, vous devez vous demander comment ses services fonctionneront pendant la période de forte affluence et quel plan convient le mieux à vos besoins.

Tous les forfaits auront également une vitesse maximale théorique hors pointe que votre fournisseur a achetée auprès du NBN (par exemple 12 Mbps, 25 Mbps, 50 Mbps ou 100 Mbps). Cela limite la vitesse à laquelle votre plan peut aller à tout moment de la journée, même lorsque le réseau n’est pas occupé, et s’applique à toutes les technologies utilisées dans le NBN.

Limitations du réseau qui affectent la vitesse

Certains services à large bande ne pourront pas atteindre des vitesses maximales tant qu’ils ne seront pas corrigés. Parfois, cela est dû à des facteurs techniques qui peuvent ne pas être corrigés rapidement. Ces limitations de vitesse sont les plus susceptibles d’affecter les consommateurs utilisant la technologie NBN qui repose sur le câblage en cuivre pour fournir l’Internet à large bande à leur domicile (par exemple, les services basés sur la fibre jusqu’au sous-sol / la fibre jusqu’au nœud) et les consommateurs utilisant le sans fil fixe.

Certains services sans fil fixes peuvent également offrir des vitesses réduites pendant les heures de pointe (19h à 23h) en raison de la congestion du réseau. Les fournisseurs doivent préciser ces limitations de vitesse dans leur publicité.

Vous pouvez savoir quelle technologie NBN vous utilisez en vous rendant sur le site Web de NBN et en entrant votre adresse.

Si votre connexion a une vitesse maximale limitée, le fournisseur doit vous indiquer soit au moment de votre inscription si le fournisseur dispose de ces informations, soit dès que ces informations sont disponibles pour le fournisseur. De cette façon, vous pouvez vous assurer d’avoir le meilleur service pour vos besoins, en tenant compte de la capacité de votre connexion.

Si un fournisseur vous vend un service avec une vitesse maximale spécifiée que votre connexion ne peut pas fournir intégralement car la vitesse maximale n’était pas connue au moment de la vente, le fournisseur doit y remédier rapidement. Une fois que le fournisseur a obtenu ces informations, il doit vous informer de toute limitation de la vitesse maximale que votre connexion peut fournir pendant les heures creuses et vous proposer un remède approprié.

De même, si un fournisseur vous vend un service sans fil fixe qui connaît actuellement ou devrait connaître une congestion, votre fournisseur doit vous informer des vitesses auxquelles vous pouvez vous attendre pendant les heures de pointe et du moment où le réseau doit être mis à niveau afin que vos vitesses aux heures de pointe s’améliorent.

Facteurs pouvant affecter la qualité de la large bande

Un certain nombre de facteurs peuvent affecter la qualité de votre large bande domestique. Il est important que vous soyez conscient de ces facteurs si vous passez au NBN ou si vous envisagez de passer à un plan de vitesse plus élevé.

Mesures d’application de l’ACCC sur les vitesses à large bande

Certains consommateurs ont vendu des services à large bande avec des vitesses maximales annoncées qui ne peuvent être atteintes.

À la fin de 2017 et au début de 2018, nous avons accepté les engagements exécutoires de huit fournisseurs de services Internet qui ont admis avoir probablement induit les consommateurs en erreur sur les vitesses à large bande et ont proposé d’indemniser les consommateurs concernés.

En particulier, ces fournisseurs ont promu et offert des plans de vitesse NBN comme étant capables de fournir des vitesses maximales spécifiées. Toutefois, en raison des limitations des connexions Internet fibre NBN au nœud (FTTN) ou fibre au bâtiment (FTTB) des clients concernés, les services Internet de nombreux clients n’étaient pas en mesure de recevoir les vitesses maximales annoncées des forfaits.

À la suite des engagements, les clients concernés peuvent avoir droit à:

• une sortie sans frais de leur contrat (y compris tout forfait) et un remboursement
• passant à un plan de vitesse différent et recevant un remboursement

• restant sur leur plan de vitesse actuel et ne recevant pas de remboursement.

De plus amples informations sur les entreprises sont disponibles à l’adresse suivante ::

• Telstra propose de compenser 42 000 clients pour des vitesses NBN lentes
• Optus pour compenser les clients pour des vitesses NBN lentes
• TPG pour compenser les clients pour des vitesses NBN lentes
• iiNet et Internode pour compenser les clients pour des allégations de vitesse NBN trompeuses
• Dodo, iPrimus et Commander pour compenser plus de 5000 clients

Les problèmes de vitesse doivent être résolus rapidement

Un fournisseur qui suit notre guide diagnostiquera et corrigera rapidement un problème de vitesse lié à votre service une fois que vous le leur signalez. Votre fournisseur est responsable de résoudre les problèmes avec les services NBN en votre nom car il a acheté un service auprès du NBN.

Si vous rencontrez des vitesses de débit réduites, nous vous encourageons à consulter nos conseils sur le haut débit à domicile pour les consommateurs pour obtenir des informations sur la façon d’optimiser les performances de votre service Internet à domicile.

Si le problème ne peut pas être résolu rapidement et que votre fournisseur est responsable du problème (p. ex. ce n’est pas un défaut avec le câblage ou l’équipement de votre maison), votre fournisseur devrait vous proposer un remède approprié tel que:

• remboursements
• compensation
• réductions de facturation
• remises
• changement de plan
• sortie sans frais du contrat.