Che è facile da dire, non è così facile da fare. Ma se segui i consigli di altri che hanno imparato a farlo nel modo più duro, puoi arrivarci più velocemente e più facilmente. Quindi abbiamo esaminato la comunità creativa per i loro suggerimenti sulla gestione delle aspettative dei clienti e condividerli qui in questo articolo.
Continua a leggere per scoprire i nostri migliori consigli su come mantenere i clienti felici in ogni progetto, dai costi fino alla consegna del lavoro.
Sii trasparente e offri opzioni
Il punto più importante per gestire le aspettative dei clienti arriva all’inizio. Il lavoro è tempo e denaro. Quindi, se qualcuno viene da te e vuole una soluzione creativa tutto-canto, tutto-danza per next-to-nothing, essere totalmente trasparente con loro e spiegare perché non possono permetterselo. Parla attraverso il lavoro coinvolto e suggerisci soluzioni alternative ma più economiche.
La maggior parte delle persone apprezzeranno la tua franchezza. Come dice lo scrittore Luc Benyon: “I clienti apprezzano l’apertura e l’onestà, quindi sii educato ma fermo e spiega le tue ragioni.”
Illustratrice e graphic recorder Laura Sorvala concorda. “Essere trasparenti e onesti è la chiave per me”, dice. “Mi assicuro di fare abbastanza domande da un cliente per verificare che siamo sulla stessa pagina, quindi offrire opzioni chiare e aggiornare o segnalare sempre eventuali problemi o considerazioni. Questo si collega anche all’empatia; specialmente ora, durante la pandemia, le persone hanno molto da affrontare, quindi è bene capire in entrambi i modi. Essere un bel essere umano con confini sani.”
Procedere con cautela, però. Perché quei clienti che vogliono qualcosa che non possono permettersi, ma vanno con un’opzione più conveniente, potrebbero potenzialmente richiedere che ottengano la stessa soluzione completa più in basso. Le persone possono essere subdole, quindi chiarisci che qualsiasi lavoro aggiuntivo sarà un costo aggiuntivo.
Non prendere una breve che non si siede a destra
Ciò che può essere ancora più di un problema di clienti subdolo, però, sono clienti che non sanno veramente quello che vogliono. Così digital strategist Ayesha Ambreen sottolinea l’importanza di conoscere il vostro cliente e il loro business intimamente. E se le loro istruzioni non stanno bene, respingi. “Non fare affidamento sul brief; affidati a parlare con il cliente”, consiglia. “Se il breve è vago, non esitate a fare domande.”
La scrittrice Sarah Farley è d’accordo. “Prenditi un po’ di tempo per conoscere il tuo cliente e di cosa hanno bisogno in modo da capire cosa devi fare per aiutarli”, dice. “Allora concordate insieme cosa farete, quando lo farete e come lo consegnerete. Se qualcosa non è possibile o ragionevole, spiegare perché e suggerire alternative.”
Se non lo fai, è molto probabile che si finisce in una situazione come quella recentemente sperimentato dal direttore artistico Marc Diamond. “Avevo un cliente che non voleva fare il lavoro sul brief”, spiega. “Finirono frustrati-con me-perché non avevano idea di cosa volevano. Se le vostre specifiche. è vago e indefinito, allora è esattamente quello che otterrai.”
Imposta obiettivi chiaramente definiti
Non puoi gestire le aspettative senza stabilire quali sono effettivamente gli obiettivi finali del progetto. Quindi imposta subito gli obiettivi prima di intraprendere qualsiasi nuovo progetto. Assicura che tu e il cliente siate sulla stessa pagina e lavoriate verso un risultato concordato.
“Si dovrebbe sempre cercare di impostare aspettative realistiche all’inizio del rapporto di lavoro,” dice Ben Veal, fondatore e MD di Second Mountain Communications. “Rendili specifici, realizzabili e, idealmente, misurabili. Non overcommit o fare promesse non si può garantire che si può consegnare solo per vincere nuovi affari.”
Imposta confini chiari
Non ha senso essere chiari su ciò che farai se non sei altrettanto chiaro su ciò che non farai. In questa luce, la scrittrice, autrice e fotografa Marie Gardiner sottolinea l’importanza di “stabilire confini educati ma fermi, quindi non c’è nessuna missione o aspettativa.”
Ciò si applica in particolare all’aspettativa che risponderai a domande al di fuori dell’orario di lavoro, aggiunge. “Con più persone che lavorano da casa al momento, questo è un biggy perché la gente si aspetta che tu sia disponibile 24/7.”
Ottieni i tempi giusti
I clienti spesso si aspettano che tutto ciò che ti chiedono sia fatto ieri yesterday mentre tutto ciò che ti serve da loro può richiedere un’età. Per questo motivo, i tempi devono essere al centro del vostro accordo iniziale.
Come suggerisce Emily Jones, ” Crea una timeline per i progetti – in modo collaborativo-con date di consegna per ogni fase e quando ti aspetti un feedback. Costruisci la tua contingenza in questo, ovviamente.”
L’illustratore e fumettista Russell Taysom aggiunge che non dovresti necessariamente ucciderti per fare le cose il più velocemente possibile. “Recentemente ho detto a un cliente che potevo fare qualcosa in fretta, ma preferirei farlo bene”, osserva. “Probabilmente suonava un po’ fastidioso: ho appena sbottato fuori su un incontro Zoom che trovo sempre snervante e finiscono per essere strano. Ma dopo, ho pensato, è vero!”
Prezzi: fissi o orari?
Quando si valuta un progetto, è necessario considerare se un prezzo fisso o una tariffa oraria sarebbe più adatto. Posti di lavoro a prezzo fisso sono per quei progetti che sono relativamente semplici, e si può tranquillamente indovinare quanto tempo il lavoro ci vorrà. Ma se ti imbatti in un progetto che ha troppe incognite ed è troppo vago, è saggio suggerire una tariffa oraria. Troverete ulteriori consigli nel nostro articolo Come impostare le tariffe freelance.
Sii pessimista, non ottimista, quando costi i progetti
A tutti piace fare un affare, motivo per cui la maggior parte dei clienti cercherà di contrattare sul prezzo. Quindi, quando costano i progetti, vai un po ‘ più in alto. Non sei sicuro di cosa caricare? Capire quanto tempo si pensa che ci vorrà e poi raddoppiarlo-un cliente sarà molto probabilmente prendere un terzo fuori la stima, ma avrete ancora abbastanza spazio per contingenze.
Metti tutto per iscritto
Prima di andare avanti su qualsiasi progetto, metti insieme una proposta completa, elencando tutte le cose che il progetto coinvolgerà e non coinvolgerà. Mettere in chiaro ciò che il vostro cliente sarà e non sarà sempre per i loro soldi.
Ad esempio, se stai costruendo un sito Web ma non fai nient’altro, assicurati di inserire una clausola da qualche parte che afferma: “Tutti i contenuti devono essere forniti dal cliente, il progetto è solo per il lavoro di sviluppo web”. O se sei un graphic designer (e ragazzo! voi ragazzi avete sbagliato a volte) e si sta progettando un logo, stato: “Questo costo include X quantità di concetti logo solo. Se al cliente non piace nulla che suggeriamo, sarà un costo aggiuntivo creare più concetti”.
Quindi invia la proposta al cliente e convincili a rispondere dicendo che sono felici di andare avanti. Significa che se ti imbatti in problemi in futuro, puoi rimandare il cliente alla proposta e all’e-mail che ha inviato, mostrando il suo consenso scritto.
Graphic design studio Il Mondo Moderno segue questa filosofia e offre i seguenti consigli. “Essere super-chiaro ciò che si sta offrendo, così come quello che non sei, fin dall’inizio di un progetto. Documenta questo e condividi con il cliente, anche se la tua discussione iniziale è al telefono e pensi che tutti siano sulla stessa pagina.
“Concordare tempi e anche ciò che è richiesto lato client per rispettare le scadenze. I progetti sono collaborativi; tutti hanno bisogno di mantenere la loro fine. Traccia e rivedi le pietre miliari chiave e non aver paura di sollevarlo se le cose stanno iniziando a scivolare. Infine, prendi il telefono e parla.”
Redigere un contratto
È estremamente consigliabile utilizzare i contratti con ogni progetto. I contratti dovrebbero includere una panoramica dei risultati finali, ovvero ciò che fornirai come servizio, nonché un programma, clausole di cancellazione e una ripartizione dei costi. I contratti non devono essere prolissi; possono essere concisi e avere ancora lo stesso effetto. Non sei sicuro se il tuo contratto è all’altezza? Assumere un avvocato per ordinare un contratto modello generale per voi. Potrebbe essere costoso, ma potrebbe solo risparmiare ulteriori spese e problemi in futuro.
Chiarisci cosa succede se le cose cambiano
Con il tuo piano iniziale e la comunicazione contrattuale, sii in anticipo su cosa succede se le cose cambiano (questi sono spesso indicati come “ordini di modifica”). Evita qualsiasi dramma più in basso la linea. Ad esempio, è possibile chiarire che la scadenza verrà spostata indietro se alcune fasi del progetto vengono ritardate, ad esempio le approvazioni richiedono più tempo del previsto.
Ogni progetto soffre della battuta d’arresto dispari. Basta spiegare questo prima di iniziare qualsiasi lavoro, e saranno più facili da affrontare in caso di ritardi. “L’utilizzo degli ordini di modifica è stato enorme per me”, afferma il graphic designer David Dooley. “Sono un modo davvero utile per affrontare lo scopo extra e sono stati davvero utili per far sapere educatamente e fermamente a un cliente quando qualcosa costerà di più.”
Crea fiducia impostando le aspettative su come lavori
Per gestire le aspettative con successo, costruisci sulla fiducia che hai con il tuo cliente fornendo alcuni retroscena su come operi. Fornisci un elenco di promesse che onorerai durante il lavoro. Per esempio, spiegare come si sarà sempre rispondere a qualsiasi e – mail entro X ore-offrendo rassicurazione che sarete sempre in giro. O forse potresti stabilire come non invierai mai una fattura a sorpresa; che qualsiasi lavoro aggiuntivo sarà costato separatamente per loro da considerare.
Se fornisci al cliente una migliore comprensione di come lavori e cosa prometti di fare, la fiducia aumenterà e le loro aspettative saranno gestite meglio.
“È meglio tracciare le aspettative e i perimetri all’inizio della relazione”, consiglia Dani, uno scrittore di contenuti di This Florida Life. “Poi rivisitare ogni tanto, se necessario. Un Codice di condotta va molto lontano nel formalizzare le aspettative e dimostra professionalità.”
Rimani in contatto costante
Mantieni felici i tuoi clienti rimanendo in contatto continuo con loro. Non basta e-mail tutto il tempo; prendere il telefono! È un modo molto più efficace per comunicare. Rassicurarli che sono la persona più importante si sta lavorando per e che il loro progetto è ticchettio lungo bene.
Se vuoi rassicurarli, mostra loro i rapporti sui progressi e vedili faccia a faccia quando possibile. Se rimani in contatto regolare, il tuo cliente sarà felice e sicuro che stai facendo un ottimo lavoro. Non esiste una cosa come over-comunicazione nel mondo degli affari.
Come dice la graphic designer Liz Moseley: “Comunicare il più possibile prima di iniziare e in tutto in modo che sappiano esattamente dove si trovano attraverso l’intero processo.”
E questo significa ottenere il più specifico possibile. “Essere estremamente chiari con le scadenze, le scadenze e il flusso di lavoro, come ciò che viene prodotto e perché, e di cosa avranno bisogno, è un must”, afferma il designer Gary Waiman. “Sono stato bruciato male da questo di recente, e un rapporto di lavoro finito male.”
Ascolta il tuo istinto
Se hai la sensazione che qualcosa nel progetto non sia giusto, parla! Anticipare ciò che il cliente potrebbe anche pensare prima di dire qualsiasi cosa. Se sei preoccupato di non aver parlato con il cliente da un po’, rispondi al telefono. Sempre anticipare quando le cose potrebbero non andare a pianificare e affrontare immediatamente.
Sotto-promessa ma over-consegnare
Vuoi impressionare? Andare oltre le aspettative per garantire che il cliente sia felice e che il progetto abbia il maggior successo possibile. Non fare solo il minimo indispensabile. “Wow” il cliente consegnando più di quello che si aspettavano e prima della scadenza assegnata. Significa che non esiteranno ad assumerti di nuovo e potrebbero persino consigliarti agli altri.
Dodge bad clients fin dall’inizio
Un ultimo punto: se hai un vero client da incubo (e li abbiamo tutti avuti), niente di tutto questo probabilmente funzionerà. Quindi è fondamentale individuare i segnali di pericolo e schivarli dalla parola andare.
Se dicono qualcosa come: “Voglio che tu crei il nuovo Google, ma il più economico possibile!”, “Ti ci vorrà solo un giorno, vero?”o” Non sono sicuro di quello che voglio, puoi decidere per me?”allora questa è una buona indicazione che dovresti scappare, nasconderti in una grotta per diversi anni e non uscire finché non sei abbastanza sicuro che la costa sia libera.