Secondo un rapporto di CFI Group, i livelli di soddisfazione dei clienti hanno registrato un leggero calo nell’ultimo anno. I dati raccolti dai consumatori di vari settori riflettono un punteggio di soddisfazione del cliente di 68 (su 100), un calo di quattro punti rispetto all’anno precedente.
La lettura di quest’anno è il punteggio più basso dalla prima pubblicazione del rapporto e rappresenta la salita che molte aziende devono affrontare per soddisfare i consumatori sempre più esigenti.
Scarica il nostro caso di studio su come aumentare la soddisfazione dei clienti utilizzando l’analisi vocale!
Quindi, quali sono alcuni modi in cui le aziende possono guidare la soddisfazione del cliente nel panorama consumer-centric di oggi? Quello che segue è un elenco curato di 25 diverse tattiche per migliorare la soddisfazione del cliente, da una varietà di fonti:
Sviluppare Comunità di servizio clienti
“Le aziende più avanzate utilizzano le comunità per generare idee di prodotto e testare nuovi prodotti. Il settantadue per cento degli intervistati utilizza le comunità per ottenere un feedback su come vengono utilizzati i prodotti esistenti; il 67 per cento li usa per raccogliere idee per nuovi prodotti o funzionalità da parte dei clienti; e il 46 per cento si basano su di loro per un feedback su prototipi o prodotti beta.”
(Fonte: Servizio clienti intelligente)
2. Trattare i clienti come si vorrebbe essere trattati
” Ricordate che il vostro cliente vuole vedere il lato soleggiato di voi e il vostro business, in modo da avere il filtro e mettersi nei loro panni.
Un buon modo per infondere questo atteggiamento tra il vostro personale è quello di fare qualche semplice gioco di ruolo in cui agiscono alcuni scenari che coinvolgono sia easy-going e clienti difficili. Osserva come gestiscono la situazione e allenali sulle aree da migliorare.”
(Fonte: U. S. Small Business Administration)
3. Fornire supporto multicanale
” Con i canali di assistenza clienti omnichannel, come social, mobile, web chat ed e-mail che diventano sempre più importanti per i clienti, le aziende devono sviluppare un approccio omnichannel al loro servizio clienti al fine di connettersi con i clienti sui canali che preferiscono utilizzare. Il supporto omnicanale non solo offre ai clienti una transizione senza interruzioni tra i canali; inoltre impedisce loro di dover ripetere le informazioni che potrebbero aver già fornito a diversi agenti di call center, che possono essere sia irritanti per i clienti che potenzialmente dannosi per la reputazione di un’azienda.”
(Fonte: CallMiner)
4. Rendi la soddisfazione dei dipendenti una priorità
” In poche parole, quando i tuoi dipendenti sono felici, possono fornire un servizio clienti migliore. Gli studi hanno dimostrato che i dipendenti spesso svolgono meglio i lavori quando si sentono apprezzati. Dare ogni dipendente un personalizzato ‘grazie’ di tanto in tanto, e introdurre un dipendente del programma mese, se non si dispone di uno già. Se puoi aiutare i tuoi dipendenti a essere orgogliosi del loro lavoro, anche le loro prestazioni lavorative miglioreranno.”
(Fonte: CustomerThink)
5. Incoraggiare gli agenti ad assumere la proprietà dei problemi
” Incoraggiare gli operatori ad assumere la proprietà dei problemi e trascorrere del tempo a trattare con il cliente, piuttosto che degenerare o passare sopra il problema. Questo dà consulenti un vero senso di orgoglio nel loro lavoro e significa che stanno prendendo la propria azione e mostra davvero un eccellente servizio clienti.”
(Fonte: Call Center Helper)
6. Trasforma i dati del sondaggio dei clienti in azione
“I buoni dati riflettono le esperienze che i tuoi clienti hanno effettivamente con la tua azienda. Inoltre, buoni dati equipaggia la vostra azienda ad agire. sviluppare un sondaggio di soddisfazione che sonda sinceramente nel cuore delle vostre lacune e opportunità.”
(Fonte: Servizio clienti intelligente)
7. Capire cosa vuole veramente il Cliente
“Capire cosa vuole veramente il cliente, se riesci a risolvere il problema pagheranno; il valore spesso non è nello sconto che puoi offrire ma piuttosto nella soluzione che puoi fornire.”
(Fonte: Forbes)
“Le migliori aziende si concentrano sulla cultura. Implementano programmi di formazione attorno ai loro valori culturali per garantire che tutti condividano gli stessi valori e che siano costantemente dimostrati quando si tratta con i clienti.”
(Fonte: Client Heartbeat)
9. Rimani aggiornato sulle recensioni dei clienti
“In un mondo che dipende fortemente da Internet, i consumatori sono pronti a saltare online e condividere come si sentono su un prodotto o servizio. Prendetevi il tempo per accedere a Internet e osservare ciò che la gente dice circa il vostro business. Scopri cosa piace alle persone e cosa vorrebbero vedere migliorato. Le recensioni che si imbattono in potrebbe sorprendervi e farvi conoscere le aree di miglioramento che non aveva precedentemente considerato. Un esperto di Meyers Transport Ltd. dice che i problemi con la spedizione e la ricezione delle merci, in particolare, possono essere spesso identificati attraverso le recensioni dei clienti. Essere consapevoli di questi problemi è il primo passo verso la loro risoluzione.”
(Fonte: CustomerThink)
10. Offri un servizio clienti proattivo
“La chiave qui è contattare i tuoi clienti prima che abbiano bisogno di prendere il telefono e contattarti! Per essere efficaci, questi contatti dovrebbero essere tempestivi, personalizzati e pertinenti per il consumatore.
Le migliori strategie proattive stabiliscono contatti regolari durante tutto il percorso e il ciclo di vita del cliente. Gli esempi includono: promemoria di pagamento, monitoraggio delle frodi e schemi di fidelizzazione e ricompensa personalizzati. Questa strategia può ridurre le chiamate in entrata e migliorare l’efficienza degli agenti. Questo dimostra che offrire un ottimo servizio clienti non è solo un bene per il consumatore, è un bene per il business pure.”
(Fonte: Call Center Helper)
11. Personalizza
“In tutto ciò che fai, assicurati che il cliente si senta come se fosse l’unico che conta. Utilizzare il nome del cliente, fare riferimento alle informazioni personali e congratularsi con un cliente per il suo compleanno. Farli sentire a casa.”
(Fonte: Tech Target)
12. Slash Tempi di attesa
“Tutti sono occupati, e se la vostra azienda non può fornire i più alti livelli di servizio i vostri clienti non esiteranno a trovare qualcuno che può. Il tempo di attesa del cliente deve essere eliminato o gestito. La burocrazia deve essere sostituita con processi a misura di cliente. Essere facile fare affari con, e i vostri clienti vi ricompenserà più e più volte.”
(Fonte: Inc.)
13. Mettere in atto un piano di social media
“I clienti chiedono sempre più risposte rapide — a volte con la stessa rapidità che in tempo reale — ai loro reclami sui social media. Una società che non sta prestando attenzione può devastare con la sua reputazione.”
(Fonte: Servizio clienti intelligente)
14. Ripensare l’approccio al fare impresa & Costruire relazioni
“Poiché i consumatori operano in modo diverso oggi, e in modo più diverso domani, le aziende devono abbracciare l’ambiente in cui operiamo. È giusto per i clienti che le aziende ripensino il loro approccio a fare affari e costruire relazioni con loro.”
(Fonte: DestinationCRM)
15. Dimostrare la conoscenza del prodotto
” Uno degli aspetti più importanti del servizio clienti di successo ruota intorno alla conoscenza del prodotto. In altre parole, tutti gli agenti che hanno un contatto diretto con il cliente devono conoscere il prodotto e/o il servizio dell’azienda dentro e fuori.
In molti casi, lo sviluppo di una solida conoscenza del prodotto coinvolge i manager che aiutano gli agenti a costruire la loro fiducia in modo che siano motivati ad avere successo. Per fare ciò, i manager potrebbero provare a mappare la loro valutazione della conoscenza del prodotto di un agente e confrontarla con quella dell’agente, identificando eventuali lacune esistenti e rendendo più facile mettere insieme un piano di sviluppo professionale per il futuro.”
(Fonte: CallMiner)
Benchmark Customer Satisfaction
“Il benchmarking è il processo di confronto tra la tua organizzazione o le tue operazioni rispetto ad altre organizzazioni nel tuo settore o nel mercato più ampio.
Potresti confrontare i processi e la soddisfazione dei clienti del tuo concorrente di maggior successo con i tuoi. Oppure, si potrebbe guardare una ditta al di fuori del vostro settore noto per le pratiche di servizio clienti notevoli. Stabilire un’iniziativa di benchmarking è una componente importante per misurare e migliorare il servizio clienti e la soddisfazione.”
(Fonte: il saldo)
Imposta aspettative chiare e superale
“Niente è più frustrante per un consumatore che vagare in un mondo digitale incerto su cosa aspettarsi da un’azienda o quando. Fai sapere ai clienti in anticipo quali sono i tuoi standard e le tue pratiche. Per quanto tempo aspetteranno una risposta o una richiamata? Sarà che la risposta veramente essere sul bersaglio e preciso? Rimuovere l’incertezza dei clienti su tali problemi comuni nel servizio clienti consente loro di sapere che un’azienda si impegna per il loro successo e soddisfazione, specialmente quando l’azienda si basa su un margine di manovra sufficiente da poter regolarmente superare le aspettative.”
(Fonte: Nonorep)
Reclami di studio e complimenti
“Ogni messaggio da un cliente presenta un’opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente. I complimenti ti mostrano cosa rinforzare, mentre i reclami indicano nuove idee e azioni di miglioramento.”
(Fonte: UP! Il vostro servizio)
Tenere ogni giorno Stand Up Incontri con la tua squadra
“I problemi tendono a venire in onde. Potresti avere un bug della settimana, una nuova versione che causa più domande o un aumento del volume stagionale. Invece di lasciare che gli agenti capiscano come affrontarlo da soli, prendilo come una squadra con gli stand-up quotidiani. Inizierai la giornata sulla stessa pagina e accenderai.”
(Fonte: Nicereply)
Chiedi come i tuoi clienti vorrebbero essere risposto a
” Un modo per aumentare la soddisfazione del cliente è quello di comunicare con i clienti attraverso il loro metodo preferito. Per i consumatori online, e-mail è il metodo standard. Ciò consente loro di mantenere lo stato anonimo che è importante per i consumatori online. Anche quando i consumatori forniscono un numero di telefono, possono essere sorpresi quando li contatti per telefono. Se si decide di effettuare una chiamata, prendere in considerazione che si tratta di un’azione più personale e forse invasiva.
Prepara le note o un elenco di domande in anticipo per assicurarti di coprire tutti i tuoi punti e massimizzare il tempo. Contattando le persone nel loro metodo preferito, molto probabilmente avrai una migliore possibilità di raggiungerle con quel ragionevole lasso di tempo, comunicando in modo efficace e raggiungendo i tuoi obiettivi.”
(Fonte: Top7)
Fornire ulteriori vantaggi
” A chi non piacciono i benefici aggiunti? O, un’offerta speciale di tanto in tanto? Sorprendere i vostri clienti con un goodie gratuito inaspettatamente può andare un lungo cammino nella costruzione di relazioni concrete.
A volte, uno sconto imprevisto sui prodotti che i tuoi clienti hanno eying per qualche tempo può funzionare. Su altri eventi, si può considerare gettando in un accessorio aggiuntivo o un supporto post-acquisto vale la pena di una settimana gratuitamente. Si sarebbe stupito di quanto efficace queste piccole cose possono essere nella costruzione di un’immagine positiva del vostro marchio. Aiuta ad aumentare immensamente la soddisfazione del cliente.”
(Fonte: Tweak Your Biz)
Offri formazione e supporto gratuiti sui prodotti
” Questa è una decisione chiara e vincente. Nulla diminuisce la soddisfazione del cliente più che essere confuso con il modo di far funzionare un prodotto. E la formazione e il supporto del prodotto gratuiti saranno il modo in cui allevii questa frustrazione del cliente. Perché funziona? Per cominciare, quando le persone spendono soldi per qualcosa, tendono a dubitare di se stessi e della loro capacità di far funzionare bene il prodotto. Con una formazione dettagliata e gratuita, allevierai quell’insicurezza e vincerai un cliente per tutta la vita.”
(Fonte: social triggers)
Premi Reset dopo ogni chiamata
“Dale Carnegie ha detto” Trattare con le persone è probabilmente il problema più grande che devi affrontare, specialmente se sei in affari. Sì, e questo vale anche se sei una casalinga, architetto o ingegnere.”
Ogni nuova interazione con il cliente dovrebbe essere completamente nuova e nuova per te. Immaginavo un pulsante di reset effettivo che premevo dopo che qualcosa mi aveva frustrato. Capannone qualsiasi frustrazione prima di interagire con il prossimo cliente con un paio di respiri profondi. Quindi, visualizza lo straordinario potenziale della tua nuova opportunità di interagire con il tuo prossimo cliente.”
(Fonte: Capterra)
Chiedi ulteriori feedback
” A volte, può essere difficile trovare modi per migliorare la soddisfazione del cliente. Ma ci sono sempre più clienti che hanno informazioni preziose che non ti hanno dato. Sta a te andare a pescare, non per i complimenti, ma per le critiche. Nel tuo sondaggio, dopo aver chiesto ai clienti quanto sono soddisfatti, dovresti fornire un modulo in cui possono digitare una risposta. Hai alcune opzioni diverse qui. È più comune chiedere ai clienti di spiegare perché ti hanno dato il punteggio che hanno fatto. Puoi scegliere più cervelli dei clienti formulando la tua domanda/dichiarazione in modo più chiaro. Ad esempio, potresti chiedere: “Cosa avremmo potuto fare in modo diverso per migliorare la tua esperienza?”Essendo in anticipo su ciò che stai chiedendo, i clienti ti forniranno risposte più approfondite.”
(Fonte: InsightSquared)
Potenzia i tuoi agenti
” Gli agenti che sono stati accuratamente assunti e adeguatamente formati hanno bisogno dell’autorità per gestire i problemi dei clienti prima di aver bisogno di escalation. Nessun cliente vuole davvero dover chiedere di parlare con un supervisore che vogliono parlare con qualcuno che può risolvere il problema in primo luogo. Dare ai tuoi rappresentanti il potere di prendere le proprie decisioni rende felici i tuoi clienti e mantiene felici i tuoi rappresentanti, riducendo il fatturato degli agenti. Più risparmio sui costi operativi!”
(Fonte: Zendesk)
(MODO BONUS!)
Sfrutta il 100% delle conversazioni dei clienti
“Le conversazioni dei contact center sono un tesoro di dati significativi. La maggior parte dei contact center registrare ogni chiamata e mantenere i record per ogni chat e corrispondenza e-mail. Immagina la differenza tra un set di dati CX che copre il 100% delle interazioni con la tua organizzazione e quale potrebbe essere il tuo miglior tasso di risposta al sondaggio. L’applicazione di conversation analytics a questo set di dati spesso rivela problemi di CX che non sapevi di avere e altrettanto spesso indica come risolverli per migliorare la soddisfazione del cliente”
(Fonte: CallMiner)
Come si definisce la soddisfazione del cliente?
Ci sono una serie di definizioni di soddisfazione del cliente che volano in giro, ma sono tutte focalizzate sulla stessa cosa: come il prodotto o il servizio di un’azienda misura le aspettative del cliente. Le aziende si concentrano molto sulla soddisfazione del cliente perché può avere un impatto importante sulle entrate: più alto è il livello di soddisfazione del cliente, più è probabile che i clienti rimangano come clienti. Inoltre, un alto livello di soddisfazione del cliente aumenta la probabilità di entrate generate dai referral dei clienti e ti aiuta a costruire il tuo marchio.
Molti call center utilizzano sondaggi sulla soddisfazione dei clienti alla fine delle chiamate. I clienti sono invitati a completare un rapido sondaggio dopo ogni chiamata e valutare il livello di servizio che hanno ricevuto e capire come il cliente si sente circa il vostro business. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti aiutano le aziende a scoprire i problemi con il loro servizio in modo tempestivo. Forniscono inoltre visibilità sulle prestazioni di ciascun membro del tuo team.
Se il tuo call center utilizza sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, è importante trasformare i dati raccolti in azione. Se gli agenti ottengono costantemente punteggi bassi nei sondaggi, le sessioni di coaching dovrebbero essere impostate per identificare e sradicare i comportamenti che si traducono in un sentimento negativo dei clienti.
Qual è l’importanza della soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente è un’importante metrica delle prestazioni aziendali per le aziende in quanto fornisce una panoramica di cose come la fedeltà del cliente, la probabilità di abbandono e aiuta anche a identificare i problemi con il prodotto o il servizio. Le aziende che forniscono un alto livello di soddisfazione del cliente possono anche usarlo per differenziarsi dai loro concorrenti.
L’importanza della soddisfazione del cliente è stata evidenziata da un sondaggio condotto da Accenture che ha dimostrato che il servizio clienti scadente, e non il prezzo, è stato il motivo principale del churn del cliente. Aumentando il livello di soddisfazione del cliente è possibile ridurre i tassi di abbandono dei clienti presso la vostra azienda.
Allo stesso modo, un alto livello di soddisfazione del cliente riduce il passaparola negativo. McKinsey stima che un cliente infelice racconta 9-15 persone circa la loro brutta esperienza. Una cosa che le aziende che forniscono un basso livello di servizio al cliente a volte si affacciano è il danno collaterale causato da clienti infelici. È abbastanza brutto perdere affari perché hai fornito a un cliente un basso livello di servizio, ma per quanto riguarda la perdita di 15 più clienti di conseguenza? La soddisfazione del cliente può avere un impatto enorme sul vostro business e cura appropriata dovrebbe essere presa.
Si dovrebbe anche ricordare che l’acquisizione di nuovi clienti è molto più costoso che mantenere i clienti che già avete. Assegnare erroneamente le risorse e trascurare la felicità dei clienti mentre insegui nuove opportunità di business è un errore comune che deve essere evitato.
Considerazioni finali
Mentre non esiste una soluzione per migliorare i livelli di soddisfazione del cliente, la chiave è sviluppare una mentalità incentrata sul cliente che aiuterà a informare le decisioni e la direzione aziendale. Rimanere aggiornati con call center best practice è anche qualcosa da tenere a mente. L’elenco sopra riportato di tattiche raccomandate da un’ampia varietà di fonti rappresenta solo l’inizio – le possibilità sono infinite.
Risorse Aggiuntive Sulla Soddisfazione del Cliente
Per aiutarvi a saperne di più circa la soddisfazione del cliente e cosa si può fare per aumentare la soddisfazione del cliente presso la vostra azienda, consultare le seguenti risorse:
- Le tre c della soddisfazione del cliente: la Coerenza, la coerenza, la coerenza
- 10 Motivi per cui la Soddisfazione del Cliente È Ancora un ambito Cruciale Metrica
- Indagini Di Soddisfazione Del Cliente & Ricerca: Come misurare CSAT
- Perché la soddisfazione del cliente è importante (e come concentrarsi su di esso)
- Come misurare la soddisfazione del cliente: trascuri queste 4 misure chiave di soddisfazione del cliente?