I clienti diventano maleducati o arrabbiati per una serie di motivi—alcuni giustificati, altri no. Ma dal momento che sei in affari per servire i tuoi clienti, probabilmente incontrerai individui maleducati o arrabbiati in un momento o nell’altro. Come si risponde può fare la differenza tra un cliente che si sente soddisfatto con la risoluzione e uno che giura di non patrocinare il vostro business di nuovo.
Ecco alcuni suggerimenti per affrontare una situazione di tensione e, si spera, risolverla con soddisfazione di tutti:
1. Mantieni la calma. Quando un cliente inizia a urlare o essere altrimenti scortese, non c’è nulla da guadagnare rispondendo in modo simile. In realtà, che probabilmente intensificherà le ostilità. Mantieni il controllo di te stesso, anche se la tirata del cliente ti fa sentire come urlare te stesso.
2. Non prenderla sul personale. Ricorda, il cliente non è arrabbiato con te, sono scontenti delle prestazioni del tuo prodotto o della qualità del servizio che fornisci. I tuoi sentimenti personali sono al di là del punto.
3. Usa le tue migliori capacità di ascolto. La prima cosa che un cliente arrabbiato vuole è sfogare. Per farlo, hanno bisogno di qualcuno che ascolti—e, nel bene e nel male, tu sei quella persona. Ascoltare pazientemente può disinnescare una situazione, a patto che il cliente si senta riconosciuto nel suo reclamo. Ascoltali. Quando hanno finito di parlare, riassumere ciò che hai sentito e fare domande per chiarire ulteriormente la loro denuncia. Il linguaggio del corpo può essere di fondamentale importanza qui. Mantenere il contatto visivo. Stare in piedi o sedersi dritto. Tieni le braccia aperte. Mostra quanto da vicino si sta prestando attenzione al loro problema.
4. Simpatizzare attivamente. Dopo le prese d’aria del cliente, vuole sapere che capisci da dove viene e come si sente. Esprimi simpatia per la loro spiacevole esperienza del cliente. Rispetto e comprensione andare un lungo cammino verso lisciare le cose sopra.
5. Scusati con grazia. Se il reclamo del cliente è legittimo o meno è davvero irrilevante. Se vuoi che rimanga un cliente, devi esprimere scuse per il problema che stanno avendo (o percepire di avere). Una dichiarazione semplice e diretta è spesso tutto ciò che serve: “Mi dispiace che non sei soddisfatto del nostro prodotto. Vediamo cosa possiamo fare per sistemare le cose.”
6. Trovare una soluzione. Una volta capito perché il cliente è infelice, è il momento di offrire una soluzione. Chiedetegli che cosa si sente dovrebbe essere fatto o presentare la propria risposta giusta e realistica al problema. Nella maggior parte dei casi, questo è tutto ciò che il cliente sta cercando e può comportare un certo grado di soddisfazione.
7. Prenditi qualche minuto da solo. Dopo che la situazione è stata risolta e il cliente è sulla sua strada, è utile per voi di prendere il proprio “time-out.”Anche se hai gestito la situazione nel modo più professionale possibile, è comunque un’esperienza stressante. Piuttosto che lasciare che lo stress indugi dentro di te, fai una breve passeggiata, concediti uno spuntino o trova qualcuno con cui parlare con chi ti fa ridere. Allora sarete pronti a coinvolgere ancora una volta con i vostri clienti.