Colloquio di lavoro Domanda e risposta: “Come faresti con un cliente difficile?”
Il motivo per cui i datori di lavoro fanno questa domanda
Se stai cercando un lavoro nel servizio clienti, un intervistatore potrebbe chiedere come gestiresti le interazioni con i clienti arrabbiati. Vogliono sapere se è possibile mantenere la calma e professionale in questi momenti e diffondere la situazione per mantenere i clienti felici. Dimostrare adeguate capacità di risoluzione dei conflitti nella vostra risposta può aiutare i datori di lavoro a vedere che sei la persona giusta per il lavoro.
Come dare la giusta risposta a “Cosa fai quando i clienti si arrabbiano?”
Quando rispondi a questa domanda, descrivi i passi che fai per risolvere disaccordi e conflitti sul posto di lavoro. Le tue azioni possono includere:
- De-escalation: Calmare il cliente assicurando loro che si risolverà il problema.
- Mostrare empatia: Ascoltando attivamente i reclami dei clienti, assumendosi la responsabilità e scusandosi per qualsiasi cosa li abbia sconvolti.
- Creare soluzioni: offrire suggerimenti su come migliorare la situazione e rendere felice il cliente.
- Intraprendere azioni correttive: implementare una soluzione in grado di soddisfare il cliente assicurando loro che farai del tuo meglio per evitare che situazioni simili si verifichino in futuro.
Parla di una situazione al lavoro, a scuola o nella tua vita personale in cui hai utilizzato questi passaggi per risolvere un problema o un disaccordo.
Risposte da evitare per ” Come gestisci i clienti difficili?”
Evita dichiarazioni vaghe come “Il cliente ha sempre ragione.”Le risposte generiche non rivelano nulla sulla tua capacità di gestire i conflitti. Inoltre, evita di dare esempi in cui hai dato la colpa ai colleghi o hai discusso con i clienti sconvolti. Questi tipi di risposte mostrano una mancanza di professionalità e potrebbero squalificare dalla posizione.
Risposte di esempio
La tua risposta a ” Cosa fai quando i clienti si arrabbiano?”dovrebbe dimostrare di avere una testa di livello e può trovare soluzioni a problemi difficili. Le seguenti risposte di esempio possono darti un’idea di come dovrebbe essere una buona risposta a questa domanda.
Sample Job 1 – Dipendente Fast Food
“Al mio ultimo lavoro, un cliente è entrato nel ristorante e ha iniziato a urlarmi contro perché il suo ordine drive-thru era incompleto. Mi sono scusato rapidamente e sinceramente per l’errore e le ho detto che avremmo immediatamente ottenuto il resto del suo ordine. Nel frattempo, il cliente ha continuato a sfogare precedenti esperienze negative che avevano avuto presso la nostra sede.”
” Ho ascoltato attentamente ciò che hanno detto e ho assicurato al cliente che avrei parlato con i miei supervisori delle loro lamentele. Ho anche offerto loro un coupon per la loro prossima visita. Sembravano felici quando se ne sono andati, e io e i miei colleghi abbiamo fatto uno sforzo per iniziare a ricontrollare tutti gli ordini prima che uscissero.”
Sample Job 2 – Sporting Goods Store Manager
” Quando ho a che fare con i clienti sconvolti, il mio obiettivo principale è quello di tenerli calmi mentre risolvo i loro problemi. Nei lavori passati, ho visto i clienti urlare e rovesciare i display quando si arrabbiano, quindi cerco di diffondere quelle situazioni prima di arrivare a quel punto. Mi scuso e dico loro come ho intenzione di risolvere il problema rapidamente. Potrei anche dare loro un coupon o negozio di credito per metterli in uno stato d’animo migliore.”
Sample Job 3 – Grocery Store Cassiere
” Penso che risolvere il loro problema il più rapidamente possibile è il modo migliore per affrontare un cliente arrabbiato. Un acquirente una volta mi si avvicinò ed era sconvolto dal fatto che non riusciva a trovare un elemento che stava cercando nel nostro negozio. Un altro lavoratore le aveva detto in quale corridoio poteva trovarlo, ma non l’aveva visto lì. Ho smesso di quello che stavo facendo e ho camminato con lei verso il corridoio corretto per mostrarle esattamente dove si trovava l’oggetto.”
” Il fatto che ho preso misure immediate per risolvere il suo problema sembrava rendere questo cliente rilassarsi. Si è scusata per la sua frustrazione e mi ha ringraziato per aver dedicato del tempo ad aiutarla. Da allora, ho sempre cercato di mostrare ai clienti che mi preoccupo per le loro preoccupazioni e sono disposto ad aiutare in ogni modo possibile.”
Mantenere la calma, fresco e raccolto
Gestire i clienti difficili può essere un’esperienza complicata e snervante. Tuttavia, mantenere una testa di livello e affrontare il problema con calma e professionalità può aiutare a portare la situazione a una felice conclusione. Stupite i vostri intervistatori utilizzando questi suggerimenti ed esempi per spiegare le vostre tecniche personali di risoluzione dei conflitti.
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