Come riconquistare un cliente deluso o arrabbiato: 8 punte provati

Il cliente ha sempre ragione. Probabilmente sei stanco di sentire questo detto più e più volte, ma è la realtà quando si tratta di vendite e assistenza clienti. Il cliente ha sempre ragione, e anche quando sono completamente sbagliato, è il vostro lavoro per adattarsi alla situazione e farli sentire ascoltato.

Far fronte a clienti delusi o arrabbiati è difficile – ma dai un’occhiata al lato positivo– affrontare questo tipo di situazioni può aiutarti a migliorare i processi di servizio al cliente.

Tuttavia, è necessario assicurarsi che i propri agenti di servizio o venditori siano mentalmente e metodicamente preparati a far fronte a situazioni spiacevoli prima di metterli di fronte a clienti infelici. Dovrebbero anche sapere come applicare le tecniche necessarie per riconquistare la fedeltà dei clienti.

In teoria, le azioni chiave che devi intraprendere per riconquistare un cliente deluso o sconvolto sono abbastanza semplici. Ogni interazione che hanno con il vostro business dovrebbe mirare a farli sentire a proprio agio e curato. Hanno bisogno di sentirsi più sicuri che mai che la vostra azienda è quella giusta per comprare da. Più facile a dirsi che a farsi, giusto?

Sappiamo che la realtà è molto più complicata di così. Ecco perché abbiamo curato un elenco di suggerimenti testati su come riconquistare la fiducia di un cliente dopo aver sperimentato qualcosa di negativo durante l’interazione con la tua attività.

Mantieni la calma

Se un cliente è sconvolto o addirittura maleducato, il modo migliore e talvolta unico per riconquistarli è quello di rimanere calmi. Agire in modo ostile o essere difensivi causerà solo più problemi e intensificherà un conflitto già esistente. Non importa se hai ragione o torto: non vincerai mai una discussione con un cliente. E se si tenta di saltare in una discussione accesa, la vostra azienda sarà sempre quella che perde questa lotta. Un cliente sconvolto sarà devastare la reputazione di un business a meno che un rappresentante corregge la situazione.

Se hai bisogno di aiuto per affrontare i clienti arrabbiati, dai un’occhiata a questa guida.

Ascolta il cliente

Ascoltare i tuoi clienti è vitale. Dare loro l’opportunità di sfogare ed esprimere apertamente la loro frustrazione o rabbia, ed evitare di interromperli. È necessario concentrarsi sulla loro denuncia ascoltando attentamente per dimostrare che si sono veramente dedicati a risolvere i loro problemi.

Non dimenticare di stare calmo, anche se le cose che senti sembrano ingiuste o offensive. Tenete sempre a mente che il risultato finale della vostra conversazione è più importante, in quanto ciò renderà più facile per voi per ottenere attraverso qualsiasi interazione angosciante con un cliente.

Identificare con i loro problemi

Ascoltare un cliente sconvolto e identificarsi con i loro problemi può essere difficile, specialmente quando è chiaro che non hanno ragione. Tuttavia, questo è un passo necessario da compiere quando si tenta di risolvere qualsiasi problema.

Mettersi nei panni del cliente e mostrare loro che capisci come si sentono può aiutare a calmare la situazione. Questo approccio può anche cambiare il modo in cui il tuo cliente ti percepisce. Si può diventare un alleato nel risolvere il loro problema, piuttosto che un nemico.

Ricorda, non si tratta solo di “fingere” di capire il tuo cliente. Provate a guardare le cose dal loro punto di vista, invece, e può risultare che non erano tutto ciò che sbagliato, in primo luogo.

Offri delle scuse

Dire qualcosa come “Mi dispiace molto per questo”, o “A nome dell’azienda, mi scuso per il prodotto difettoso che hai ricevuto”, può fare miracoli quando si tratta di un cliente irritato.

Non ci sono scorciatoie. Controlla e gestisci il tuo orgoglio in modo che tu sia in grado di fare delle scuse sincere. Non cercare di ingannare i tuoi clienti usando un linguaggio vago. Devi ammettere che la vostra azienda era nel torto, anche se non siete d’accordo con la dichiarazione. Inoltre, il tuo messaggio deve far capire al cliente che hanno ragione e che l’azienda sta facendo tutto il possibile per soddisfare le loro aspettative.

Prendi l’iniziativa per risolvere un problema

Dopo aver chiesto scusa, è il momento di offrire una soluzione alternativa che avvantaggi entrambe le parti. Se possibile, coinvolgere la persona che è responsabile della società o di un reparto dedicato per essere presente quando viene suggerita una soluzione alternativa a un cliente. Questo mostrerà loro che la tua azienda sta davvero facendo il possibile per risolvere il loro problema.

Risolvi il problema il prima possibile

Cerca di concordare una soluzione e agisci immediatamente. Risolvere un problema il prima possibile assicura che la situazione non porti a problemi importanti e che il cliente senta davvero che questa è la tua prima priorità.

Prenditi qualche minuto per rilassarti

Risolvere i conflitti e far fronte ai clienti arrabbiati può essere piuttosto difficile e può farti sentire emotivamente logorato e svuotato. E per di più, non tutti i problemi con i clienti hanno un lieto fine.

Quindi è fondamentale per te fare una pausa dopo aver provato a riconquistare un cliente deluso, specialmente se questa esperienza è stata abbastanza stressante. Anche una breve pausa vi aiuterà a liberare la mente e si preparano per accogliere il prossimo cliente con un grande sorriso e la volontà di aiutare. Quindi, fare una pausa, prendere una tazza di caffè, fare una chiacchierata con qualcuno di supporto, e poi tornare là fuori!

Impara dai tuoi errori

Le esperienze negative sono una grande opportunità per imparare qualcosa di nuovo sui tuoi clienti. Le situazioni di tensione con i clienti ti danno anche la possibilità di raccogliere dati che ti aiuteranno a migliorare le operazioni aziendali e i processi di assistenza clienti all’interno della tua azienda.

Gestire correttamente ogni situazione negativa aiuterà la tua azienda a migliorare ogni giorno. Se un giorno un cliente si lamenta del servizio telefonico fornito da uno dei tuoi agenti, che ne dici di dare un’occhiata ai processi in atto per quel reparto?

Agire subito dopo che si verifica un problema ti aiuterà a evitare problemi futuri e impedire alla società di perdere clienti.

Avvolgere

Far fronte a clienti insoddisfatti non è mai facile, ma è una parte inevitabile della gestione di qualsiasi attività commerciale. Inoltre, perdere un cliente può costare alla tua azienda una notevole quantità di reddito perché ti perderai l’attività di qualcuno che si è fidato del tuo marchio e ha acquistato frequentemente da te.

Quindi, anche se riconquistarli richiede uno sforzo enorme, dovresti fare un ragionevole tentativo di farlo. Dopo tutto, è quasi sempre più facile vendere a clienti che hanno familiarità con la tua azienda piuttosto che trovare nuovi clienti che non hanno familiarità con il marchio.
Per fortuna, con il software di gestione del supporto clienti come LiveAgent, tutti questi problemi possono essere mitigati o addirittura evitati completamente. L’integrazione nativa di LiveAgent con Nicereply ti consente di verificare la soddisfazione del cliente con i tuoi prodotti e servizi in tempo reale. Di conseguenza, gli agenti del servizio clienti possono agire in modo proattivo e risolvere eventuali problemi prima che si intensifichino e si trasformino in problemi seri.