Come Rispondere e Gestire i Commenti e Reclami in modo Efficace

Quando gli individui non sono soddisfatti delle azioni o delle inazioni di un fornitore di assistenza, hanno il diritto di lamentarsi.

Avere una procedura di reclamo robusta e rapida è un requisito essenziale per tutti i fornitori di assistenza, quindi è necessario essere consapevoli dei propri doveri e dei modi di lavorare concordati dalla propria organizzazione. La tua organizzazione dovrebbe disporre di una politica e di una procedura per i reclami che spieghi come possono essere presentati i reclami e il processo utilizzato per trattare i reclami, insieme a scadenze. Dovresti familiarizzare con questo documento e se c’è qualcosa di cui non sei sicuro, dovresti discuterne con il tuo manager.

È necessario assicurarsi che tutti gli individui che si lavora con capire che hanno il diritto di presentare un reclamo e si dovrebbe sempre rimanere positivo su qualsiasi feedback dato a voi. Tutti i reclami e i commenti dovrebbero essere presi sul serio e trattati come un modo per apportare miglioramenti al servizio fornito. La cultura del tuo posto di lavoro dovrebbe essere quella in cui gli utenti del servizio, il personale e gli altri si sentono a proprio agio nel sollevare le loro preoccupazioni.

Familiarizzando con i modi di lavoro concordati dal datore di lavoro, sarai in grado di gestire i reclami con competenza e sicurezza.

Se qualcuno vuole fare un reclamo a voi faccia a faccia, si dovrebbe mantenere la calma e ascoltare attentamente quello che hanno da dire. Se possibile, avere la conversazione da qualche parte privata, ad esempio in un ufficio. Essere non giudicante e offrire supporto, ma non sono d “accordo a nulla – invece, spiegare il processo di reclami e rassicurarli che sarà preso sul serio e che saranno trattati in modo equo, ma un” indagine deve avvenire prima di qualsiasi decisione può essere fatta. Si potrebbe suggerire che il loro reclamo è fatto per iscritto e fornire loro una copia della procedura di reclamo. Assicurarsi che capiscano come sarà trattata la loro denuncia e le tempistiche. Si dovrebbe anche informare il vostro responsabile di linea ogni volta che un reclamo o un commento è stato fatto.

Una procedura tipica per la gestione dei reclami è:

1. Il reclamo è riconosciuto per iscritto di solito 2-3 giorni dopo è fatto
2. Una decisione è presa circa il reclamo sarà gestito, ad esempio, aprendo un’indagine. La presente decisione dovrebbe essere comunicata al denunciante sia verbalmente che per iscritto, con un calendario di quanto tempo occorrerà per essere completata (ad esempio una settimana, 2 settimane, ecc.)
3. Se viene aperta un’indagine, una persona indipendente raccoglierà informazioni relative al reclamo
4. Al termine dell’indagine, questo verrà scritto in un rapporto e una copia verrà inviata al denunciante. Il rapporto discuterà i risultati e le raccomandazioni per le modifiche future per migliorare il servizio.
5. Il denunciante avrà il diritto di presentare ricorso se non è soddisfatto dei risultati del reclamo o del modo in cui è stato gestito. Questo può essere un appello interno o una relazione a un’agenzia esterna, come la Care Quality Commission (CQC).

Ottenere consigli & supporto

Se non siete sicuri su come affrontare un reclamo o richiedono chiarezza circa la politica reclami e la procedura, si dovrebbe parlare con il proprio manager. Essi possono offrire una guida o affrontare il reclamo se stessi.

Si può anche ottenere il sostegno di altri collaboratori, in particolare i membri più anziani o più esperti del personale che possono aver affrontato un caso simile in passato.

Imparare dai reclami

I commenti e i reclami dovrebbero essere accolti come feedback e sono essenziali per migliorare la tua pratica, il servizio in cui lavori e l’organizzazione per cui lavori nel suo complesso.

Può evidenziare le aree in cui potresti mancare e offrirti l’opportunità di migliorare le cose – alcune cose che potresti non aver nemmeno realizzato erano un problema fino a quando qualcuno non ti ha detto!

Commenti e feedback positivi possono convalidare il lavoro che fai e motivare la tua squadra. Reclami e feedback negativi significano che puoi imparare dai tuoi errori e fornire un servizio migliore in futuro.

Legislazione pertinente

La legislazione relativa ai reclami nell’ambito dell’assistenza sanitaria e sociale include:

• Care Act 2014
• Health and Social Care Act 2008 (Regulated Activities) Regulations 2014: Regulation 16
• Data Protection Act 2018 (inc. Regolamento GDPR)

Domanda di esempio

Scrivere una serie di note di orientamento per gli operatori di assistenza sociale per aiutarli ad affrontare i reclami.

Nelle note, è necessario:

• Spiegare i requisiti giuridici e organizzativi per la gestione dei reclami.
• Descrivere il modo migliore per rispondere ai reclami degli utenti del servizio, di altri professionisti e della famiglia di utenti del servizio.

È un requisito legale che tutti i reclami siano ascoltati e trattati in modo compassionevole e tempestivo, come documentato nella legge sulla salute e l’assistenza sociale e nella guida del CQC. Tutti i fornitori di assistenza devono disporre di un sistema di reclami in modo che possano essere gestiti e rispondere. Deve essere studiato a fondo e devono essere adottate misure appropriate se vengono identificati problemi.

I clienti dovrebbero sapere che possono lamentarsi

Prima di tutto, è essenziale che se un cliente ha un reclamo sulla loro fornitura di servizi, sono consapevoli che esiste un sistema in atto per prendere sul serio i loro reclami. Anche se ritieni che il cliente non abbia la capacità mentale di presentare un reclamo o che possa abusare del sistema facendo affermazioni infondate, deve comunque essere informato del suo diritto di presentare reclami. Se richiesto, le persone hanno diritto a una copia della politica e della procedura di reclamo. Questo vale per i loro familiari e altri pure.

Procedura di reclamo

Abbiamo una politica e una procedura di reclamo, disponibili nel manuale dei dipendenti e online.

Se qualcuno desidera fare un reclamo verbalmente, allora dovresti prendere tutto il tempo necessario per ascoltarli attentamente ed essere rispettoso di ciò che stanno dicendo, mentre registrano ciò che stanno dicendo su un modulo di reclamo. In alternativa, se l’individuo vuole compilare il modulo di reclamo se stessi, si può semplicemente dare loro il modulo. Alcune persone potrebbero non essere in grado di scrivere il loro reclamo, quindi dovrebbe essere data assistenza. Dovresti scrivere la loro denuncia nelle loro parole e non nelle tue. Se l’individuo sembra a disagio con fare la denuncia a voi, allora si dovrebbe consigliare loro che un altro membro del personale può prendere la loro denuncia, invece, se preferiscono.

Se il reclamo è relativamente piccolo o il denunciante è stato male informato, allora può essere possibile per il primo risponditore risolvere il reclamo attraverso una spiegazione, tuttavia, la natura del reclamo dovrebbe ancora essere documentata.

Dopo che la denuncia è stata presentata e documentata, il personale senior dovrebbe essere informato della denuncia in modo che possa aver luogo un’indagine. Il denunciante dovrebbe anche essere informato su ciò che accadrà dopo.

L’indagine sarà condotta da un membro anziano del personale che è indipendente dalla portata della denuncia per evitare pregiudizi. Il denunciante sarà risposto entro due giorni per riconoscere il reclamo e l’indagine inizierà con 5 giorni.

Tutti i reclami saranno trattati entro 14 giorni e il contatto sarà fatto con il denunciante per discutere l’esito. Tutti i reclami saranno risolti entro 28 giorni, tuttavia, se il denunciante non è soddisfatto dell’esito del reclamo, può inoltrarlo al Mediatore del governo locale.