“Un cliente felice dice a un amico; un cliente infelice dice al mondo” è un vecchio adagio aziendale. Un cliente felice (o soddisfatto) spesso non dice nulla o dice solo alcuni amici, ma un cliente infelice (o dissatisifed) dice a molte più persone di avvertirli. Le parole esatte (e il numero di persone raccontate) variano, ma l’adagio è diventato popolare a metà degli anni ‘ 80, quando l’American Management Association ha condotto uno studio aziendale sul fenomeno.
Internet ha ingrandito l’adagio con un numero maggiore di persone che ascoltano dal cliente infelice/insoddisfatto (che può effettivamente lamentarsi sui siti web).
12 August 1984, Roswell (NM) Daily Record, ‘Shopper important to business person,” pg. 34, col. 3:
Un cliente felice racconta 12 altri potenziali clienti. Un cliente infelice dice 24, il doppio.
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Dicembre 1984, Cincinnati Magazine, pg. 15, col. 2:
” Un cliente soddisfatto non può parlare, ma un cliente infelice dirà dieci persone.”
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Marketing in Canada:
Una prospettiva di gestione
Di René Y Darmon, Michel Laroche e John V Petrof
New York, NY: McGraw-Hill Ryerson
1985
Pg. 680:
L’American Management Association ha scoperto che un cliente soddisfatto racconta a tre persone una buona esperienza mentre uno insoddisfatto si lamenta con undici.
14 June 1986, San Jose (CA) Mercury News, “Informed public brands clout with manufacturers,” pg. 3C:
Gli studi dimostrano che un cliente insoddisfatto racconta una media di 11 persone circa il problema, mentre un cliente felice dice solo tre persone.
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Statistical Process Control:
An IFS executive briefing
Di John Mortimer
New York, NY: Springer-Verlag
1988
Pg. 24:
Feigenbaum, in un recente numero di Quality Progress, ha stimato che mentre un cliente felice racconta ad altri otto, uno infelice racconta ad altri 22!
17 ottobre 1989, Deseret News (Salt Lake City, UT), “Le aziende hanno bisogno di servizi ai consumatori”:
Un cliente felice dirà da tre a quattro persone, ma uno infelice dirà da 11 a 20.
23 ottobre 1989, Washington (DC) Post, “La vendita del cliente soddisfatto” di Warren Brown, pg. F1:
Secondo la ricerca di Goodman, un cliente arrabbiato tende a dire il doppio delle persone su un’esperienza spiacevole come un cliente felice racconta di una buona.
13 marzo 1990, Roanoke (VA) Times, “Optical superstores oversaturate market,” pg. E1:
Un cliente felice dirà due o tre persone. Un cliente infelice dirà a tutti che vede.
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Come avviare e gestire il proprio letto & breakfast inn
Da Ripley Hotch e Carl A Glassman
Harrisburg, PA: Stackpole Libri
1992
Pg. 89:
La vecchia legge sulle vendite è vera: un cliente felice dirà a una o due altre persone; uno infelice lo dirà …
Pensare ad alta voce
Lunedì 14 novembre 2005
Il Cliente ha sempre ragione?
Capacità di vendita per i non venditori
di Janet Ryan
(…)
Abbiamo tutti sentito l’affermazione che un cliente felice dice 5 amici e un cliente infelice dice 100.
Free The Drones Personal Finance Blog
Internet – Ingrandimento la vecchia regola che un cliente infelice dice dieci persone
13 agosto 2006
Social Email Marketing
Apr 13, 2010
Joseph Jaffe: “un cliente infelice dirà un milione dei loro sconosciuti più vicini”
(…)
Il takeaway chiave qui, tuttavia, è, e cito ” Il vecchio adagio di marketing è che un cliente soddisfatto dirà 5-7 dei loro amici sulla loro esperienza, mentre il cliente insoddisfatto dirà 15-20. Oggi, un cliente infelice dirà un milione di loro estranei più vicini.”